Das gesamte Wissen zentral verwalten

von Georg Dutzi

Das österreichische Software-Unternehmen BMD ist in den vergangenen Jahren kontinuierlich gewachsen. Damit hat auch die Menge an Informationen zu Produkten, Kunden, Support und Schulungen zugenommen. Bisher waren diese Daten in unterschiedlichen Systemen wie dem CRM und dem SharePoint Server 2007 sowie dem Mitarbeiterinformationssystem abgelegt. Dadurch entstand ein relativ hoher Wartungsaufwand. Zudem war das Wiederfinden von benötigten Informationen durch die Systemvielfalt erschwert. „Wir wollten daher das gesamte Wissen zentral sammeln und zuerst allen Mitarbeitern sowie zukünftig auch den Kunden relevante Informationen zugänglich machen“, erklärt Clemens Buchwiser, Leiter Qualitätssicherung BMD Systemhaus GmbH.

Inhaltsübersicht:

• Upgrade gefragt
• Auf direktem Weg zur Umsetzung
• Struktur und Suche neu konfiguriert
• Intelligente Suche mit SharePoint
• Next Step Kundenportal

Wissensmanagement hat für das Business-Software-Unternehmen BMD einen hohen Stellenwert. Mit einer neuen Informationsplattform stellt die Firma ihr Know-how nun den Mitarbeitern und Kunden noch effizienter zur Verfügung.

Upgrade gefragt

Für das Wissensmanagement in der Support-Abteilung hatte BMD bisher Microsoft SharePoint 2007 sowie die „Clientsinfo“ Kundenportal und das „M.A.I.S.“ Mitarbeiterinformationssystem im Einsatz. Verwaltet wurden damit zum Beispiel Software-Dokumentationen, Supportfälle und Videoaufzeichnungen von Schulungen. Die Kunden nutzen vor allem die Hilfe zu BMD-Lösungen, aber auch Lernvideos, Release Notes, Beispiel- und Importdateien sowie kurzfristige aktuelle Informationen. „SharePoint bot uns bereits damals eine Suchfunktion, ein skalierbares Mengengerüst und Flexibilität“, so Buchwiser. Im Laufe der Jahre war – bedingt durch die zunehmende Komplexität – insbesondere die Suchfunktion im SharePoint 2007 nicht mehr ausreichend. „Wir suchten daher nach einem externen IT-Partner, der uns bei dieser technisch anspruchsvollen Aufgabe sowie beim Upgrade auf den leistungsfähigeren SharePoint Server 2016 unterstützt“, beschreibt Buchwiser die Entwicklung.

Auf direktem Weg zur Umsetzung

Auf der Suche nach einem geeigneten Dienstleister holte BMD mit einem fertigen Lastenheft Offerten von drei Microsoft-zertifizierten Anbietern ein. „Neben dem fachlichen Know-how war es uns auch wichtig, einen regionalen Partner zu finden. Daher beauftragten wir DCCS mit der Umsetzung“, berichtet Buchwiser. Zu Beginn des Projekts diskutierte das Projektteam in zwei Workshops mit Pilotgruppen aus den Abteilungen die Anforderungen beziehungsweise Lösungsmöglichkeiten. Dann wurden die Aufgaben priorisiert und delegiert sowie auch Redakteure für die Inhalte definiert, die in die Umsetzung eingebunden waren. „Im ersten Schritt ging es um den Wissensaustausch in der Abteilung Support & Schulung. Wichtig war ein Berechtigungssystem, damit alle Mitarbeiter die für sie relevanten Informationen lesen, aber nur innerhalb der eigenen Abteilung schreiben können“

Struktur und Suche neu konfiguriert

Im ersten Schritt wurde eine Portalarchitektur anhand der vorliegenden Anforderungen und des zu erwartenden Mengengerüsts erstellt. Eine besondere Herausforderung dabei war es, die Informationsstruktur neu aufzusetzen, um beispielsweise Einstellungen wie Metadaten, geänderte Auswahl von Bibliotheksordnern oder Ansichten im Portal möglichst automatisiert verwalten und ausrollen zu können. Aufwändig gestaltete sich auch das Einrichten der intelligenten Suchfunktion. Die in SharePoint vorkonfigurierte Suche sollte angepasst und verfeinert werden, damit die BMD Supportmitarbeiter mittels Filterfunktionen noch einfacher und schneller als bisher benötigte Inhalte finden können. Dazu wurde die Search Engine des Informationsportals so konfiguriert, dass die Suche nun in sehr kurzer Zeit und überaus zielgenau funktioniert. Weiters wurde die Ablagestruktur so gestaltet, dass die Anwender ihre Inhalte in möglichst wenigen Arbeitsschritten ablegen können. Außerdem entstand ein Berechtigungssystem für die Mitarbeiter, zudem erfolge eine Sicherheitszertifizierung nach der ISO-Norm. Parallel zu den Konfigurationen überführte BMD die Inhalte aus den Altsystemen ins neue SharePoint-Portal. „Dabei haben uns die eigenen Kollegen tatkräftig unterstützt“, so Buchwiser.

Intelligente Suche mit SharePoint

Das neue SharePoint Portal erleichtert nun die tägliche Arbeit der BMD Support-Mitarbeiter wesentlich. Egal ob Produktdokumentationen, Lernvideos oder kundenspezifische Unterlagen – dank des neuen Informationsportals lassen sich die Inhalte durch die leistungsfähige, optimierte SharePoint-Suche deutlich rascher als bisher auffinden und darstellen. Das Suchergebnis selbst kann dank Filtern und vordefinierten Suchkriterien (zum Beispiel Kategorien wie „CRM“ oder „Lernvideo“) beliebig verfeinert werden. „Wir haben nun eine zentrale Wissensdatenbank, die einerseits eine schnellere und effizientere Suche ermöglicht, aber auch das Bearbeiten von Inhalten deutlich erleichtert. Beispielsweise können wir nun Artikel einfacher in SharePoint überarbeiten und mit Bildern versehen. Dabei erleichtert das Microsoft Office Online Server Portal das Bearbeiten von Word-, PowerPoint- und Excel-Dokumenten wesentlich. Letztendlich profitieren davon unsere Kunden, deren Supportanfragen nun rascher erledigt werden können“, freut sich Buchwiser.

Next Step Kundenportal

Der nächste Projektschritt ist bereits in Arbeit. Die bisherige Kundeninformationsplattform, die bisher auf einem Typo 3-System lief und derzeit parallel zum SharePoint betrieben wird, soll bis Endes des Jahres komplett in das neue Portal überführt werden. „Das Kundenportal hat einen hohen Stellenwert, denn hier können alle Kunden mit Wartungsvertrag zentral Informationen wie beispielsweise Lernvideos und Hilfeartikel abrufen. Das entlastet den Telefonsupport und schafft so einen wertvollen Nutzen“, meint Buchwiser. Technisch wird das Kundenportal auf einer komplett eigenständigen SharePoint-Plattform laufen und der Zugriff der Kunden und Partner auf die Informationen je nach Berechtigung gesteuert. „Natürlich ist das neue Portal auch mit mobilen Endgeräten kompatibel“, merkt Buchwiser an. Im weiteren Verlauf sollen auch die Daten der restlichen BMD-Abteilungen, etwa Technik und Entwicklung, in die neue Plattform überführt werden.