Wissensmanagement und E-Learning clever kombiniert

von Dr. Andreas Lischka

Die Situation betrifft fast alle Branchen: Kunden erwarten einen freundlichen telefonischen Service, der Fragen umgehend und kompetent beantwortet bzw. Probleme löst. Die Realität in den Call Centern sieht jedoch meist anders aus. In der Regel liegt der Service-Level je nach Branche nur zwischen 50% und 70%. Das heißt, der Kunde erreicht bei einem Anruf oft gar keinen Mitarbeiter und wird in einer Warteschleife vertröstet ? keine guten Voraussetzungen, um Kunden langfristig zu binden.

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