Customer Journey Mapping trifft auf interne Kunden

von Janine Kreienbrink

Customer Experience Management beschäftigt sich damit, Kundenerlebnisse so angenehm wie möglich zu gestalten. Um Kundenerfahrungen für die Mitarbeiter emotional greifbar zu machen und gleichzeitig visuell zu erfassen, kommt in einem ersten Schritt oft Customer Journey Mapping zum Einsatz. In der Ge­schäftsprozessorganisation, häufig als Lean Management bezeichnet, wird hingegen vom internen Kun­den gesprochen. Kundenorientierung bezieht sich hier auf die organisatorischen Schnittstellen entlang von Arbeitsabläufen. Customer Experience Management und Geschäftsprozessorganisation haben das gleiche Ziel: interdisziplinäre Teams und interne Prozesse an den Kundenwünschen auszurichten. Was passiert, wenn beides zusammengebracht wird, also Customer Journey Mapping auf den internen Kunden trifft?

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