Customer Journey Mapping: Mehr Wissen über den Kunden

von Jochen Razum

Im digitalen Zeitalter übernimmt König Kunde das Zepter. Das gilt insbesondere vor dem Hintergrund, dass sich klassische Rollenmodelle überholt haben: Konsumenten sind nicht nur in der Lage, sich unabhängig zu informieren, sondern nehmen, beispielsweise über soziale Netzwerke, aktiv Einfluss auf die Kommunikation. Parallel dazu passiert eine andere Entwicklung: Leistungen und Produkte gelten für Konsumenten nicht länger als Zufriedenheitskriterien. Es ist die Customer Journey, die zählt. Die Kommunikation und Interaktion mit dem Anbieter wird dabei zum entscheidenden Wohlfühlfaktor. Hat der Interessent schnell einen Ansprechpartner am Telefon oder hängt er in langen Warteschleifen? Werden Mails oder Anfragen über Social Media zügig beantwortet? Und reagiert das Unternehmen auf den vom Kunden präferierten Kanälen – oder kommen Infos per Post, obwohl sie online gewünscht werden? Die Bedeutung solcher Fragen steigt zunehmend. Angesichts dessen verwundert es wenig, wenn 40 Prozent der Unternehmen, die sich auf Customer Experience (CX) konzentrierten, höhere Umsätze erzielen.

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