Kundenbindung als Führungsaufgabe?

von Klaus Steven

Der „moderne“ Kunde ist unerbittlich: Er verlangt in jeder Phase des Kundenkontakts von allen Unternehmensmitgliedern höchste Konzen- tration auf das Ziel, seine Wünsche, Erwartungen und Bedürfnisse zu „lesen“, zu erkennen und zu befriedigen. Das ist zunächst einmal nichts Neues – allerdings hat die Intensität zugenommen: Der Kunde kommuniziert online und offline, in der virtuellen und der realen Geschäftswelt mit dem Unternehmen. Dadurch hat sich die Anzahl der Kundenkontaktpunkte erhöht – und damit die Möglichkeit, den Kunden zu enttäuschen. Allerdings auch die Chance, ihn immer wieder zu begeistern.

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