Wissensbasierter Kundensupport auf höchstem Niveau

von Dr. Peter Schütt

Service Center sind eine spezielle Welt. Nah am Kunden können sie das Unternehmen kostengünstig unterstützen, es aber genauso auch in Verruf bringen. Für die Mitarbeiter ist die Arbeit mit viel Stress und wenig Karrierechancen verbunden, sodass eine hohe Fluktuationsrate die Folge ist. Für das Wissensmanagement gelten in einem solchen Umfeld besondere Herausforderungen. Bemerkenswerterweise funktionieren hier die ansonsten abgeschriebenen Wissensdatenbanken - und das sogar ohne spezielle Anreizsysteme.

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