Kölner Bürgertelefon: Knowledge on Demand

von Thomas Gerick

115 - mit dieser Vision für eine bundesweit einheitliche Bürgerhotline ging Angela Merkel Anfang 2007 in die Offensive. Nach dem New Yorker Vorbild soll bundesweit eine zentrale Service-Nummer für alle Behördenfragen umgesetzt werden. Aber auch in Deutschland gibt es bereits erfolgreiche Modelle. So bearbeitet das kommunale Call Center der Stadt Köln jährlich über 15 Millionen Anrufe mit einer Erstlösungsrate von 95 Prozent - dank Wissensmanagement.

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