Wissensbanken im Call Center

von Thomas Gerick, Harald Huber

Konsolidierte Erfahrungen aus über 100 Wissensmanagementprojekten möglichst praxisnah zu vermitteln - das ist am ehesten durch die Vorstellung eines Beispiel-Projektes möglich. Hierzu dient der nachfolgende Bericht vom Aufbau einer Wissensbank im Call Center der Hambücher GmbH. [1] Nachdem in der vergangenen Ausgabe initiale Projektschritte wie die Wirtschaftlichkeitsberechnung und Prozesse zur Lösungspflege beschrieben wurden, behandelt der aktuelle Beitrag das Füllen der Wissensdatenbank, die Technologie für das Lösungsmanagement bis hin zum Einsatz in der Praxis.

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