Digitaler Posteingang beim Energieversorger AVU

von Christine Balonier

Bei großen Serviceunternehmen mit viel Kundenverkehr bergen Prozesse rund um das Dokumentenmanagement oft ein erhebliches Optimierungspotenzial. So auch bei dem nordrhein-westfälischen Energie- und Wasserversorger AVU: Geschäftsführung und IT-Abteilung sind sich einig, dass elektronische Softwarelösungen bei der Verbesserung des Enterprise Content Management eine zentrale Rolle spielen. In den letzten Jahren hat die AVU auf dem Weg zum papierlosen Büro bereits ein großes Stück zurückgelegt. Aktuell führt der Energieversorger im gesamten Unternehmen eine digitale Posteingangslösung ein, die für eine schlankere und effizientere Postabwicklung sorgt.

Inhaltsübersicht:

• Spätes Scannen verursacht Zeit- und Informationsverluste
• Alle Wege führen in den digitalen Posteingang
• Transparente Dokumentation
• Schnelle, einheitliche und transparente Postabwicklung
• Kontrolle über alle geschäftskritischen Verträge
• Schlanke und effiziente Prozesse

Anfang des Jahres 2017 erfolgten der Eingang und die Verteilung der Post bei der AVU (Aktiengesellschaft für Versorgungsunternehmen) noch so, wie es Betriebe vor der Digitalisierung gewohnt waren: Die Post kommt in Briefform, per E-Mail oder Fax in der Zentrale und den Filialen des 470 Mitarbeiter starken Unternehmens an, ein weiterer Teil landet direkt im E-Mail-Postfach der jeweiligen Sachbearbeiter. Die Sekretariate drucken die E-Mails aus und sortieren die Dokumente, die nun alle in Papierform vorliegen, in die Postkörbe der verschiedenen Abteilungen ein. Dort holen sich die Sachbearbeiter ihre Post ab. Sie scannen die Papiere und pflegen sie in das Enterprise-Content-Mangement-(ECM)-System ein. So weit, so üblich. Nicht nur diese Vorgehensweise dürfte Mitarbeitern mittelständischer Unternehmen vertraut vorkommen, sondern auch die damit einhergehenden Schwierigkeiten. „Bei ca. 400 Dokumenten täglich bleibt ein gewisser Verlust nicht aus“, sagt Kai Hesterberg, Leiter SAP-Service der AVU. „Hier rutscht ein Brief unter das Postkörbchen, dort verschwindet ein Fax in der Schreibtischschublade, der nächste Ausdruck landet beim falschen Sachbearbeiter.“ Darüber hinaus erfordern manche Dokumente eine Archivierung im OpenText Archiv der AVU – diese Papiere werden separat gescannt und manuell im digitalen Archiv abgelegt.

Spätes Scannen verursacht Zeit- und Informationsverluste

Insbesondere wenn Dokumente verloren gehen und Mitarbeiter aufwändige Nachforschungen über deren Verbleib anstellen müssen, offenbart sich die Schwäche einer papierbasierten Vorgehensweise. Ein solches spätes Scan-Szenario – das heißt, die eingehenden Dokumente werden erst am Ende ihres Wegs durch das Unternehmen gescannt und digital abgelegt – hat weitere Nachteile. Vor allem frisst es Zeit. Vom Eingang im Sekretariat bis zur digitalen Ablage vergehen in der Regel mehrere Stunden bis Tage. Während dieser Spanne ist der Bearbeitungsstatus eines Dokuments intransparent, das heißt: Bei Nachfragen seitens des Kunden lässt sich keine sichere Auskunft erteilen. Enthält ein Dokument wichtige interne Informationen, sind diese erst nach der genannten Zeitspanne für alle Verantwortlichen verfügbar. Nicht zuletzt entsteht durch den Druck ein enormes Papieraufkommen – eine Belastung sowohl für die Unternehmensbilanz als auch für die Umwelt. Um Abhilfe zu schaffen, entschied sich die AVU für die Einführung einer digitalen Posteingangslösung – das Ziel: vom späten zum frühen Scannen. Die Wahl fiel auf forcont, einen Anbieter von digitalen Enterprise-Content-Management-(ECM)-Lösungen aus Leipzig. Die AVU arbeitet bereits seit mehr als zehn Jahren mit dem Softwarehaus zusammen und nutzt mehrere maßgeschneiderte Tools aus der ECM-Suite forcont factory, darunter elektronische Akten als zentralen Informationspool für einzelne Abteilungen.

Alle Wege führen in den digitalen Posteingang

Bei der Implementierung des digitalen Posteingangs übernahm die Abteilung Kaufmännischer Service die Vorreiterrolle. Der Softwareanbieter und die IT-Abteilung der AVU hatten die Lösung gemeinsam entwickelt und zunächst beim Kaufmännischen Service installiert. Sie begleiteten die ca. 40 Mitarbeiter während einer mehrwöchigen Pilotphase, in der beide Systeme parallel liefen. Der entscheidende Unterschied zur analogen Postabwicklung besteht darin, dass Mitarbeiter die eingehenden Papierdokumente nun direkt scannen. Somit liegt die gesamte Post sofort digital vor und lässt sich automatisiert verteilen: Die Post trifft über die drei Eingangskanäle E-Mail, Brief und Fax ein. E-Mails gehen an die verschiedenen Gruppenpostfächer und das zentrale info@avu-Postfach; Briefpost kommt in der AVU-Zentrale und in den einzelnen Filialen an; Faxe erreichen das Unternehmen als elektronische Dokumente oder in Papierform. Post aus diesen drei Kanälen gelangt über zwei Wege in den digitalen Posteingang. Zum einen ruft die Softwarelösung das zentrale info@avu-Postfach ab. An diese E-Mail-Adresse werden zuvor die E-Mails aus den Gruppenpostfächern, die in den Filialen gescannten Briefe und die elektronischen Faxe automatisiert weitergeleitet. Der zweite Weg führt über einen Konnektor. Dieser übergibt die Briefpost der AVU-Zentrale sowie die Papierfaxe nach dem Scannen an den digitalen Posteingang. So landen sämtliche Briefe, Faxe und E-Mails in einem zentralen elektronischen Eingang. Die Software extrahiert nun die E-Mail-Anhänge, versieht die Dokumente mittels automatisierter Texterkennung (OCR) mit Schlagwörtern und generiert anschauliche Vorschaubilder. Anhand der Indizierung mit definierten Schlagwörtern verteilt die Software die Dokumente in die verschiedenen Eingangskörbe, wie etwa Forderungsmanagement, Marktkommunikation, Kundenservice, Tarif- und Geschäftskundenabrechnung usw. Der Vorteil: Über eine Webanwendung haben die Mitarbeiter jederzeit Zugriff auf die Post – sie finden sie in einem zentralen Eingangskorb, aus dem sich die zuständigen Sachbearbeiter die für sie bestimmten Dokumente in ihr persönliches Postfach ziehen können.

Transparente Dokumentation

Ein wesentlicher Anteil der Post besteht bei der AVU aus archivierungspflichtigen oder -würdigen Dokumenten. Daher war es dem Energieversorger wichtig, den digitalen Posteingang direkt an die entsprechenden Systeme anzubinden, allen voran das SAP-System. Da SAP selbst nur eine Schnittstelle für die reine Überführung, nicht aber die saubere Verknüpfung von Dokumenten bietet, hat die IT-Abteilung der AVU eine eigene Schnittstelle entwickelt. Diese erlaubt, bestimmte Dokumente aus dem digitalen Posteingang automatisiert an SAP zu übergeben, dort zu archivieren und mit dem jeweiligen Vorgang beziehungsweise Kunden zu verknüpfen. Trifft beispielsweise eine ausgefüllte Stromablesekarte im digitalen Posteingang ein, bekommt sie den Dokumententyp „Ablesekarte“ als Parameter zugewiesen. Für diesen Dokumententyp ist die Übergabe ans SAP-System definiert. Dort kann das Dokument über eine Zuordnungstabelle mit dem zugehörigen Kunden verknüpft werden. Da es schwierig ist, diesen Prozess zu automatisieren, erfolgt dieser Schritt manuell. Mitarbeiter finden die Ablesekarte nun über die Seite des Kunden im Customer Interaction Center (CIC) und können sie von dort aus aufrufen.

Schnelle, einheitliche und transparente Postabwicklung

Nachdem der digitale Posteingang im Kaufmännischen Service bereits erfolgreich implementiert war, kamen bis Ende 2018 alle anderen Abteilungen an die Reihe. Im Zuge des konzernweiten Rollouts hat jede Abteilung ein Kick-off zur Einweisung in die neue Software erhalten. Zusammen mit den Mitarbeitern haben die IT-Abteilung und forcont jeweils eine Positiv-/Negativ-Liste erarbeitet, die festlegt, welche Dokumente scanwürdig sind und welche nicht. Werbung sowie Zeitungen und Zeitschriften werden beispielsweise nicht digitalisiert, Verträge hingegen sind sowohl digital als auch weiterhin in Papierform aufzubewahren. Im Anschluss folgte der Testballon, während dem die Mitarbeiter beide Systeme parallel nutzten. Der Softwareanbieter nahm noch kleine Nachjustierungen vor, sodass der Produktivsetzung schließlich nichts mehr im Wege stand. Gegen Jahresende war der digitale Posteingang im ganzen Unternehmen ausgerollt. Die AVU hat somit ihre Reaktions- und Bearbeitungszeiten verkürzt, ihre Auskunftsbereitschaft optimiert und verbessert die Nachvollziehbarkeit verbessert: Im digitalen Postbuch lässt sich der Weg eingegangener Dokumente jederzeit überprüfen. Dank frühem Scannen und einheitlicher Posteingangskanäle sind sämtliche Informationen schnell und ohne Verluste für alle Verantwortlichen verfügbar. Zudem haben sich die Druckkosten auf ein Minimum reduziert. „Alles in allem sparen wir mit dem digitalen Posteingang Ressourcen im Umfang von etwa eineinhalb Vollzeitstellen ein“, so Leiter SAP-Service Hesterberg.

Kontrolle über alle geschäftskritischen Verträge

Die Posteingangslösung ist ein weiterer wichtiger Schritt der AVU auf dem Weg in eine digitalisierte Zukunft. Den Mehrwert eines digitalen Dokumentenmanagements weiß der Energieversorger schon seit Langem zu schätzen. Bereits seit 2011 managt er seine geschäftskritischen Verträge mit der elektronischen Aktenlösung „forcontract“ von forcont. Mit der Webanwendung können Prokuristen etwa Immobilienverträge, Verträge mit Dienstleistern, aber auch Konzessionsverträge über den Netzbetrieb an einem zentralen, digitalen Ort verwalten. In der elektronischen Akte sind zu jedem Vertrag alle dazugehörigen Informationen hinterlegt – von den kaufmännischen Daten über Abhängigkeiten zwischen einzelnen Verträgen bis hin zu Terminen. Per Wiedervorlage-Funktion erinnert die Lösung den Verantwortlichen rechtzeitig vor Fristablauf per E-Mail daran, dass er beim betreffenden Vertrag tätig werden muss. „So kann der Prokurist beispielsweise günstigere Vertragskonditionen aushandeln oder den Vertrag kündigen, ohne dass Mehrkosten aufgrund einer abgelaufenen Frist entstehen. Die automatisierte Wiedervorlage macht es den Mitarbeitern deutlich einfacher, den Überblick über alle businesskritischen Verträge zu behalten“, erläutert Kai Hesterberg. Ebenso wie der digitale Posteingang protokolliert auch die Vertragsmanagement-Lösung die Dokumentenhistorie, sodass Entscheidungen jederzeit nachvollziehbar bleiben. Ein Rollen- und Rechtesystem stellt dabei stets sicher, dass nur Benutzer mit entsprechender Befugnis auf die sensiblen Akten zugreifen können.

Schlanke und effiziente Prozesse

„Die ECM-Lösungen für Posteingang und Vertragsmanagement sind zwei wichtige Bausteine unserer Digitalstrategie“, resümiert Hesterberg. „Elektronisches Dokumentenmanagement hilft uns dabei, unsere Prozesse schlanker und effizienter zu gestalten. Beim einen oder anderen Kollegen müssen wir als IT-Abteilung zuerst Überzeugungsarbeit leisten, wenn es um die Einführung einer neuen Anwendung und damit neuer Abläufe geht. Doch ist die psychologische Barriere erst einmal überwunden, stellen die Mitarbeiter fest, wie sehr die Software ihre tägliche Arbeit erleichtert – und damit konnten wir bislang noch jede und jeden begeistern.“