Der digitale Posteingang bei den Kommunalen Wasserwerken Leipzig

von Jörg von Wolffersdorff

Trotz E-Mail, Online-Service-Formularen und Social Media, die klassische Briefzustellung bleibt in vielen Branchen das wichtigste Kommunikationsmittel. Überall dort, wo ein schriftlicher Nachweis nötig ist und Rechtsverbindlichkeit sowie Revisionssicherheit kritische Aspekte sind, ist ein Stück Papier, über ein Postunternehmen zugestellt, die sicherste und einfachste Methode. Insbesondere Unternehmen mit einer ausgeprägten Dienstleistungssparte und zahlreichen Kunden, z.B. Versicherer und kommunale Versorgungsunternehmen, aber auch Behörden sind mit einem hohen Postaufkommen konfrontiert. Diese Organisationen haben daher feste Prozesse und Regeln für den Umgang mit der eingehenden Post und ihrer internen Verteilung etabliert. Eine Digitalisierung dieser Prozesse eröffnet in vielerlei Hinsicht große Optimierungspotenziale – vorausgesetzt, die bestehenden Regeln können übernommen und in Zukunft flexibel angepasst werden. So wie bei der Kommunalen Wasserwerke Leipzig GmbH.

Inhaltsübersicht:

• Vorteile eines digitalen Posteingangs
• Analoge Prozesse digital abbilden
• Compliance von Anfang an

Der klassische Briefverkehr zwischen Unternehmen bzw. Unternehmen und Kunden betrifft vor allem Vertragsangelegenheiten, Stammdatenänderungen, das Beschwerde- und Reklamationsmanagement, das Rechnungswesen und das Forderungsmanagement. Eine Posteingangsstelle sorgt in der Regel dafür, dass die eingehende Post gesichtet, erfasst, sortiert und an die jeweiligen Verantwortlichen und Abteilungen weitergeleitet wird. Bei einem hohen Postaufkommen ist der Aufwand für die interne Verteilung der Post entsprechend hoch. Der gesamte Prozess lässt sich durch den Einsatz eines digitalen Posteingangs mit automatisierter Dokumentenerkennung wesentlich effizienter gestalten.

Vorteile eines digitalen Posteingangs

Mit einem digitalen Posteingang reduzieren sich die Bearbeitungszeiten, die Post ist jederzeit und schnell auffindbar, die Servicequalität und Auskunftsfähigkeit der jeweiligen Abteilung gegenüber anderen Unternehmensbereichen steigt ebenso wie die des Unternehmens gegenüber seinen Kunden. Außerdem geht die Post auf ihrem Weg durch das Unternehmen nicht mehr verloren und der Papierverbrauch sinkt ebenfalls, da kaum noch Kopien benötigt werden. Bietet ein Unternehmen oder eine Behörde über zentrale Mail-Adressen wie info@ oder service@ seinen Kunden die Möglichkeit, weniger sensible Dokumente elektronisch zuzusenden, können diese ebenfalls in das System des digitalen Posteingangs integriert und verteilt werden. Gleiches gilt für Faxe.

Bei der KWL – Kommunale Wasserwerke Leipzig GmbH entschieden sich die Verantwortlichen vor einiger Zeit vor allem wegen der Servicequalität für ein solches System. „Wir nehmen die Beziehung zu unseren Kunden sehr ernst und versuchen, zu jeder Frage schnell und zufriedenstellend Auskunft zu geben“, so Sabine Lehmann, Projektmanagerin IT bei KWL. „Gerade auch vor dem Hintergrund eines stetig steigenden Postaufkommens wollten wir unsere Auskunftsfähigkeit noch weiter verbessern und die Effizienz unserer internen Prozessabläufe steigern.“ Gemeinsam mit ihrem langjährigen IT-Partner, der forcont business technology gmbh, wurde ein digitaler Posteingang integriert, der auch die etablierten Workflows der KWL abbilden kann.

Analoge Prozesse digital abbilden

Die Postsendungen werden wie bei der klassischen Methode in der Poststelle vorsortiert, dann allerdings eingescannt und zentral in einer Posteingangssoftware mit allen relevanten Meta-Daten (Absender, Datum, Dokumentenart, Thema/Kategorie, verantwortlicher Mitarbeiter oder Fachabteilung) erfasst und abgespeichert. Die Eingangspost sollte zudem möglichst automatisch nach bestimmten Typen und Themen kategorisiert werden, etwa Bankverbindungen, Eigentümerwechsel, Umzüge oder Verträge, um eine effiziente Verteilung und Bearbeitung zu gewährleisten. Dies leistet die Scanner-Software: Eine OCR-Funktion (Optical Character Recognition = Texterkennung) erkennt nun eigenständig relevante Textpassagen und Schlagwörter wie Guthaben, Beschwerde oder Bankverbindung, attribuiert das Dokument entsprechend und ordnet es anhand dieser Information und dem hinterlegten Regelwerk dem entsprechenden Bearbeiter zu. Außerdem kann über eine besondere Schnittstelle die Erkennung und Markierung von Dokumenten mit einem Barcode realisiert werden. Die Verteilung erfolgt dann wieder über den digitalen Posteingang.

Da viele Kunden in einem Schreiben mehrere Anliegen parallel behandeln, etwa bei Umzügen die Änderung von Bankdaten, Adressdaten und gleichzeitig die Kündigung eines Vertrages, ist außerdem eine unkomplizierte Funktion für die Duplizierung und gleichzeitige Verteilung von Dokumenten über mehrere Kanäle unerlässlich. Dazu muss das Dokument nur für unterschiedliche Kategorien attribuiert werden. Das kann bei Bedarf auch manuell geschehen, etwa wenn sich die Erweiterung des Regelwerks der Scanner-Software aufgrund der geringen Häufigkeit des Geschäftsfalls nicht lohnt.

Im Falle der KWL gab es bereits ein umfangreiches, etabliertes Regelwerk, das sich sehr gut für das Unternehmen bewährt hatte und daher beibehalten werden sollte. Unter anderem legt es fest, welchem Bearbeiter welche Dokumente zu einem bestimmten Bearbeitungszeitpunkt zugeleitet werden müssen, wie diese Dokumente zu kennzeichnen sind, wer für die Verteilung zuständig ist und wer welche Berechtigungen besitzt. Diese Regeln sind für jedes Unternehmen unterschiedlich und selbstverständlich nicht in Stein gemeißelt. Wie mit den Dokumenten umzugehen ist, muss also kundenindividuell definiert werden und jederzeit anpassbar sein. Damit schließt sich ein mühseliges Programmieren einzelner Regeln von vorneherein aus. Anwendungslogik, Funktionen und Dokumentenkategorien müssen sich weitestgehend über die Nutzeroberfläche der Anwendung parametrieren lassen – selbstverständlich nur mit den entsprechenden Adminrechten.

Compliance von Anfang an

Durch einen digitalen Posteingang wird die Compliance im Unternehmen in zahlreichen Aspekten unterstützt bzw. ihre Einhaltung verbessert. Der Fokus liegt dabei auf einer höheren Transparenz. Wie oben erwähnt, wird der Posteingang automatisiert erfasst und indiziert. So sind Vollständigkeit und Übersichtlichkeit bei der eingehenden Post immer gewährleistet. Da es an keiner Stelle Medienbrüche gibt, kommt es über den gesamten Workflow der Postverteilung und -bearbeitung nirgends zu Informationsverlusten. Darüber hinaus wird auch die Übergabe der Dokumente an ein Archivsystem, die Bearbeitung der Dokumente – mit Datum und Bearbeiter – sowie die Übergabe der ausgelesenen Daten an das Unternehmens-ERP automatisch protokolliert. Somit sind alle Prozessschritte hundertprozentig revisionssicher abgebildet.

Die Eingangspost und die enthaltenen Dokumente können ebenso wie der Bearbeitungsstatus der einzelnen Postsendungen jederzeit eindeutig eingesehen werden. So bleibt keine Post mehr unerledigt liegen und keine Fristen werden versäumt. Ein Rollen- und Berechtigungssystem bildet dabei nicht nur die bestehenden Verantwortlichkeiten ab, sondern garantiert ab dem Zeitpunkt der Dokumenten-Erfassung, dass nur befugte Personen die entsprechenden Inhalte zu Gesicht bekommen. Die gewonnene Transparenz kommt nicht nur der Compliance zugute: „Außerdem konnten wir auch die Qualität unserer Kundenbeziehungen verbessern, was für einen kommunalen Dienstleister immer ein entscheidendes Kriterium ist“, ergänzt Sabine Lehmann.