AOK PLUS – fit für den Wissensaustausch 2.0

von Dietmar Spehr

Die AOK PLUS ist die Allgemeine Ortskrankenkasse für die Länder Sachsen und Thüringen. Die Gesetzliche Krankenversicherung hat ihren Hauptsitz in Dresden und betreut mit etwa 6.000 Mitarbeitern in 143 Filialen rund 2,7 Millionen Versicherte. Für die Information der Mitarbeiter nutzte die Krankenkasse bislang auf ihr bewährtes Content-System. Doch die Handhabung war nicht mehr zeitgemäß, die Mitarbeiter wünschten sich eine intuitive Bedienung – so unkompliziert wie Wikipedia und so treffsicher wie Google. 

Inhaltsübersicht:

• Eine Lösung, getrennte Inhalte
• Qualitativ hochwertige Inhalte & reger Informationsaustausch
• Schnelles Feedback & geteiltes Wissen

Das Content-System der AOK PLUS ist in die Jahre gekommen. Die Benutzeroberfläche empfanden viele Mitarbeiter als eher altbacken und wenig zeitgemäß. Auch die Art und Weise, wie dort Informationen erstellt und veröffentlich wurden, war alles andere als modern. Insbesondere, dass Dokumente umständlich in Ordnern abgelegt werden mussten, passte nicht mehr zu den Anforderungen der Krankenkasse. „Wir brauchen eine schnelle Vernetzung von verschiedenen Inhalten mit Personen und gute Funktionen zur Zusammenarbeit. In diese Richtung konnte das bestehende System einfach nicht ausgebaut werden“, berichtet Ronald Cierpinsky, IT-Verantwortlicher für das Projekt bei der AOK PLUS.

Die AOK PLUS wandte sich auf der Suche nach einer aktuellen und leistungsfähigen Plattformsoftware an ihren IT-Dienstleister kubus IT. Es traf sich gut, dass zu dieser Zeit auch die AOK Bayern vor ähnlichen Herausforderungen stand. Auch dort wollte man auf eine moderne Lösung umsatteln, die den Autoren viel Freiheit bei der Gestaltung der Aufbereitung der Inhalte gibt und über leistungsfähige Feedback-Funktionen verfügt. Das ideale System sollte möglichst so unkompliziert wie Wikipedia funktionieren und wie Google schnell die passenden Treffer für Suchanfragen liefern. Außerdem war es dem Team um Cierpinsky wichtig, dass unterschiedliche Ausgabegeräte unterstützt werden, zum Beispiel Tablets und Smartphones.

Eine Lösung, getrennte Inhalte

Nach einer ausführlichen Evaluierung und im Rahmen einer europaweiten Ausschreibung wurden die AOK PLUS und die AOK Bayern schließlich fündig. Gemeinsam entschied man sich für die Lösung Just Connect von der Just Software AG. Als Implementierungspartner bekam T-Systems Multimedia Solutions aus Dresden den Zuschlag. Das Internet-Unternehmen konnte umfangreiche Erfahrung im Social-Enterprise-Bereich vorweisen und begleitete die Krankenkasse bei der Einführung der neuen Plattform. „Die Berater konnten unsere Anforderungen sehr gut erfassen und in ein Konzept transferieren, das auf den Arbeitsalltag unserer Mitarbeiter zugeschnitten ist“, so Cierpinsky.

In Sachen Inhalte gingen die AOK Bayern und die AOK PLUS getrennte Wege. Zu unterschiedlich sind die internen Prozesse und Themen. Durch die Nutzung der gleichen Software ergaben sich jedoch Vorteile beim Einkauf und bei der technischen Seite der Implementierung.

Qualitativ hochwertige Inhalte & reger Informationsaustausch

Die AOK PLUS taufte ihr neues Informationsangebot KIWi. Es wird von mehr als 200 Autoren mit Texten befüllt, die von den Mitarbeitern im Rahmen ihrer normalen Linientätigkeit erstellt werden. In der Regel schreiben diejenigen Fachberater, die in einem speziellen Themenkomplex sehr versiert sind. Dadurch ist sichergestellt, dass die Qualität der Inhalte hoch ist. Das von den Autoren produzierte Material kann vielfältige Formen haben. So gibt es im System mittlerweile eine Menge Fachartikel, Beratungsleitfäden, Wiki-Seiten und Nachrichten. Diese Informationen können über eine leicht zu bedienende Benutzeroberfläche direkt im System erstellt werden.

Zugleich können die Leser jederzeit Fragen stellen und die Inhalte kommentieren. „Wir wollten versuchen, große Offenheit herzustellen, damit der Wissensaustausch reibungslos funktioniert“, beschreibt Sven Camin, Projektmanager bei der T-Systems Multimedia Solutions den Ansatz. Cierpinsky bestätigt den Erfolg: „Durch die Kommentarfunktion sind bereits einige wertvolle Anregungen in das System eingeflossen.“

Schnelles Feedback & geteiltes Wissen

Ein wichtiger Teil der Lösung ist ein Mikroblog-Bereich, der für Kommentare genutzt wird. „Wir wollten diese Komponente nicht als ein reines Diskussionsforum anlegen, sondern haben eine relativ flache Struktur, bei der jeweils ein Kommentar zu einem anderen Kommentar abgegeben werden kann“, erklärt Cierpinsky das Konzept. Der jeweils für den Inhalt Verantwortliche sollte auf das Feedback der Nutzer-Community eingehen und die Inhalte gegebenenfalls anpassen. „Dieses ‚Gärtnern’ funktioniert sehr gut und bislang ist noch keine einzige Diskussion ausgeufert oder in die falsche Richtung gelaufen“, berichtet Cierpinsky. „Das mag auch daran liegen, dass die Nutzer mit Klarnamen unterwegs sind.“ Wie bei vielen sozialen Plattformen lassen sich besonders wertvolle oder verständlich geschriebene Artikel mit einem „Gefällt mir“ kennzeichnen.

Die Einführung von KIWi hat die interne Kommunikation und das Wissensmanagement bei der AOK PLUS deutlich vorangebracht. „In unserem Haus werden Informationen vom Vertrieb als auch in der Kundenberatung erstellt und weitergegeben“, so Cierpinsky. „Bislang waren diese beiden Aspekte stark voneinander getrennt. Mit Hilfe von KIWi besteht nun eine bessere Verbindung zwischen Informationen und den relevanten Personen und das Wissen geht nicht verloren.“

Formelles und informelles Wissen im Abo

Derzeit lesen rund 6.500 Mitarbeiter im KIWi-System der Krankenkasse. Wie bei anderen sozialen Netzen bekommen sie über Aktivitätenströme die News und Informationen, die sie abonniert haben. Im System Just Connect lässt sich sehr genau definieren, in welchem Fall und über welchen Kanal eine Benachrichtigung über neue Inhalte erfolgt.

Dabei erweist es sich als Pluspunkt, dass die einzelnen Inhalte in formelles und informelles Wissen unterteilt sind. Zum formellen Wissen gehören Dienst- und Handlungsanweisungen, an die sich die Mitarbeiter bei der Bearbeitung von Vorgängen halten müssen. Informelles Wissen betrifft die übrigen Punkte, die für die tägliche Arbeit dennoch relevant sein können.