2003/6 | Fachbeitrag | Dienstleistungssektor
Wissensmanagement im Dienstleistungssektor
Inhaltsübersicht:
- Bedeutung der Ressource Wissen für Dienstleistungsanbieter
- Status quo des Wissensmanagements in Dienstleistungsunternehmen
- Einsatz von Wissensmanagement-Tools
- Fazit
Als Anbieter besonders wissensintensiver Produkte und Leistungen scheinen gerade die Unternehmen des Dienstleistungssektors prädestiniert für die Einführung eines zielgerichteten Wissensmanagements. Wie sich aber der Umgang mit der Ressource Wissen in der Dienstleistungspraxis tatsächlich gestaltet, hat eine aktuelle Studie des Instituts für Handelsmanagement und Netzwerkmarketing an der Universität Münster untersucht.
Bedeutung der Ressource Wissen für Dienstleistungsanbieter
Die hohe Bedeutung der Ressource Wissen als wesentlicher Produktionsfaktor eines Dienstleistungsunternehmens liegt in den Eigenschaften einer Dienstleistung begründet:
- Dienstleistungen sind weitgehend durch Immaterialität gekennzeichnet. Die Beratungsleistung einer Unternehmensberatung ist genauso schwer greifbar und bewertbar wie die Therapieanweisung eines Arztes. Bei Sachleistungen wie z.B. einem Auto ist hingegen ein materielles Produkt, welches berührt, gefühlt und gesehen werden kann, wesentlicher Inhalt der Leistung.
- Dienstleistungen zeichnen sich durch die Integration eines externen Faktors in den Erstellungsprozess aus. Die möglichen Erscheinungsformen dieses externen Faktors sind vielfältig: Es kann sich um die Person selbst handeln, um ein Objekt, an dem eine Dienstleistung vollzogen wird und welches der Kunde vorher beizusteuern hat, oder um die Bereitstellung von Informationen durch den Kunden (z.B. Abholort und -zeit bei einer Transportdienstleistung).
- Das Uno-actu-Prinzip, welches die zeitliche Synchronisation von Produktion und Absatz beschreibt, ist das dritte konstituierende Merkmal von Dienstleistungen. Leistungsgegenstand einer Dienstleistung ist überwiegend ein Prozess, der an dem externen Produktionsfaktor vollzogen wird. Aus diesem Merkmal ergibt sich zwangsläufig die Nichtlagerfähigkeit einer Dienstleistung. Sie vergeht häufig im Augenblick ihrer Entstehung.
Dabei sind die Mitarbeiter mit ihren Kenntnissen und Fähigkeiten die wichtigsten Produktionsfaktoren eines jeden Dienstleistungsanbieters. Umfangreiches Faktenwissen und Fähigkeiten sind die Basis der erfolgreichen Erbringung von Dienstleistungen, was sich beispielsweise an der Dienstleistung Unternehmensberatung verdeutlichen lässt: In der Phase der Dienstleistungserstellung ist es notwendig, den Kunden als externen Faktor einzubinden, seine Bedürfnisse und die bereitgestellten Informationen intelligent mit den eigenen Potenzialen zu verknüpfen, um eine hervorragende Beratungsleistung zu erbringen. Aufgrund der Immaterialität des Produktes Unternehmensberatung ist das Ergebnis für den Kunden vielfach schwer zu beurteilen; insofern erlangt das Vertrauen, welches der Kunde in den Mitarbeiter des Beratungsunternehmens hat, eine besondere Bedeutung. Dieses Vertrauen aufzubauen und regelmäßig zu rechtfertigen, verlangt ein umfassendes Know-how der Mitarbeiter. Somit haben die Fähigkeiten, die Erfahrungen und das Wissen des Personals in Dienstleistungsunternehmen eine überragende Bedeutung – was vermuten lässt, dass sich insbesondere Dienstleistungsunternehmen durch ein zielgerichtetes Management des Faktors Wissen auszeichnen sollten.
Status quo des Wissensmanagements in Dienstleistungsunternehmen
Dies zu überprüfen, war das Ziel einer empirischen Erhebung zum Status quo des Wissensmanagements im Dienstleistungssektor, die das Institut für Handelsmanagement und Netzwerkmarketing an der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster unter Federführung von Prof. Dr. Dieter Ahlert durchgeführt hat. Die Befragung von 156 Unternehmen aus verschiedenen Dienstleistungsbereichen hat jedoch ergeben, dass die Ressource Wissen in diesen Unternehmen bisher eher stiefmütterlich behandelt wird. Die Frage „Verfügt Ihr Unternehmen über ein Gesamtkonzept für das Management der Kenntnisse und Fähigkeiten der Mitarbeiter“ beantworteten nur ca. 30 Prozent der Unternehmen mit „Ja“.
Bei einer detaillierten Betrachtung fällt auf, dass Unternehmensberatungen hier eine Vorreiterrolle einnehmen. Immerhin jedes zweite Beratungsunternehmen verfügt über ein Wissensmanagement-Konzept, während in anderen Dienstleistungsbereichen somit lediglich jedes vierte Unternehmen die Ressource Wissen explizit einem Management zugänglich macht.
Eine Analyse der Inhalte der existierenden Wissensmanagement-Konzepte ermöglicht weitere interessante Schlussfolgerungen. So wurden als wesentliche Elemente die folgenden Punkte angeführt:
- Schulungs- und Weiterbildungskonzepte sowie -maßnahmen, Unternehmens-Universitäten, interne und externe Schulungen
- Personalentwicklungspläne, Mitarbeitergespräche und Vereinbarung von Kompetenz- und Qualifikationszielen
- Job-Rotation, variierende Projektteams
- Wissensspezialisierung, gekoppelt mit der Möglichkeit, bei Bedarf auf relevante Experten zugreifen zu können
- Wissensdatenbanken zu relevanten Themen, mit Skill-Profilen, Projekt- bzw. Erfahrungsdokumentationen sowie Expertendatenbanken
- Teammeetings zum Informationsaustausch
Aus der Tatsache, dass die meisten Konzepte lediglich aus einzelnen dieser Punkte bestehen, kann man schließen, dass der Produktionsfaktor Wissen im Management von Dienstleistungsunternehmen noch wenig Beachtung findet. Die Gründe für die geringe Verbreitung von Wissensmanagement-Konzepten liegen insbesondere in einem Zeit- bzw. Personalmangel, einem vermuteten hohen Aufwand und einem nicht erkannten Nutzen. Die meisten Dienstleistungsunternehmen betrachten also zunächst einmal nur die leicht zu messenden Personalkosten und die notwendigen Investitionen in technologische Hilfsmittel; der Nutzen einer wissensorientierten Unternehmensführung ist dagegen schwer messbar und wird zumeist nicht in die Entscheidungskalküle einbezogen.
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Existenz eines Wissensmanagement-Konzepts |
Einsatz von Wissensmanagement-Tools
Im Rahmen der Erhebung wurde des Weiteren untersucht, welche Wissensmanagement-Tools in der Dienstleistungspraxis eingesetzt werden. Die Verteilung von Wissen, die Schaffung von Wissenstransparenz und die effektive und effiziente Generierung von neuem Wissen können mit Hilfe von modernen IT-Lösungen unterstützt und vereinfacht werden. Im Rahmen von Softwarelösungen für das Wissensmanagement werden unter anderem Dokumentenmanagement-Systeme, Expertenverzeichnisse, Suche- und Retrieval-Funktionalitäten oder Visualisierungstools zur Erstellung von Wissenslandkarten als unterstützende Tools genannt. In verschiedenen Untersuchungen wurde dem Markt für entsprechende Softwarelösungen ein enormes Wachstum vorausgesagt. Gleichzeitig stehen neben diesen modernen technischen Lösungen einige traditionelle Kommunikationsmittel und Institutionen des Wissenstransfers zur Verfügung.
Die Verbreitung und die subjektiv empfundene Nützlichkeit dieser Instrumente ist in der folgenden Tabelle dargestellt. In der zweiten Spalte steht die Anzahl der Antworten zur Frage, ob ein entsprechendes Tool überhaupt vorhanden ist, in der fünften Spalte steht die Anzahl der Befragten, die eine Bewertung der Nützlichkeit des betreffenden Tools vorgenommen haben.
Tools und Institutionen | Antworten zur Nutzung | Ja | Nein | Antworten zur Bewertung | Mittelwert | Standard- |
152 | 95,4 | 4,6 | 148 | 1,82 | 1,09 | |
Teammeetings | 154 | 87,7 | 12,3 | 148 | 2,26 | 1,27 |
Telefon | 153 | 100,0 | 0,0 | 147 | 2,26 | 1,43 |
Dokumenten- | 153 | 59,5 | 40,5 | 133 | 2,56 | 1,42 |
Projekt- | 149 | 55,0 | 45,0 | 120 | 3,02 | 1,56 |
Experten- | 151 | 43,7 | 56,3 | 118 | 3,08 | 1,63 |
Suche und Retrieval | 140 | 40,7 | 59,3 | 103 | 3,15 | 1,63 |
Workflow-Lösungen | 147 | 29,3 | 70,7 | 104 | 3,29 | 1,77 |
Messaging/ Elektronische Notizbretter | 151 | 51,0 | 49,0 | 116 | 3,46 | 1,73 |
Lernplattformen | 147 | 23,8 | 76,2 | 99 | 3,60 | 1,63 |
Kantine/Kaffeeküche | 148 | 55,8 | 41,2 | 121 | 3,68 | 1,73 |
Visualisierungstools | 148 | 11,5 | 88,5 | 91 | 3,84 | 1,82 |
Schwarzes Brett | 153 | 33,3 | 66,7 | 113 | 4,92 | 1,58 |
E-Mail und Telefon sind mit Abstand die am weitesten verbreiteten Kommunikationsinstrumente. Insbesondere die Kommunikation per E-Mail wird dabei als sehr nützlich eingeschätzt. Mit einem Mittelwert von 1,82 bei einer Standardabweichung von 1,09 werden E-Mail-Lösungen einheitlich mit Abstand als nützlichstes Kommunikationsmittel beurteilt. Telefon und klassische Teammeetings werden bei einer sehr hohen Verbreitung mit einem Mittelwert von jeweils 2,26 ebenfalls als nützlich beurteilt. Die Kantine bzw. Kaffeeküche oder das Schwarze Brett als traditionelle Formen des Informationsaustausches werden hingegen als wenig nützlich beurteilt und sind entsprechend wenig verbreitet. Im Dienstleistungssektor wird dem spontanen Wissensaustausch in der Kaffeepause offenbar wenig Nutzen beigemessen. Dokumentenmanagement-Lösungen sind in den befragten Dienstleistungsunternehmen mehrheitlich vorhanden und werden als nützlich bewertet. Gleiches gilt mit Einschränkungen für Projektmanagement-Lösungen. Auffallend ist hingegen, dass sich moderne Wissensmanagement-Tools, die im Rahmen einer Kodifizierungsstrategie notwendig sind, bisher nicht durchgesetzt haben und nur bedingt als nützlich angesehen werden.
Ebenso haben komplette Wissensmanagement-Softwarelösungen bis dato nur eine geringe Verbreitung in der Dienstleistungspraxis erreicht. Lediglich 18% der befragten Unternehmen verfügen über eine Wissensmanagement-Software. Mehr als die Hälfte dieser Unternehmen hat die Software selbst entwickelt. Ein Grund für diese geringe Verbreitung könnte zum einen sein, dass die mit der Implementierung einer solchen Software verbundenen Investitionen gescheut werden. Im Rahmen eines Praxisprojekts haben die Autoren der Studie für ein Unternehmen mit 15 Mitarbeitern Angebote mit Investitionsvolumen in Höhe von 75.000 Euro erhalten. Die Meta Group ermittelt für die Implementierung eines Wissensportals in mittleren Unternehmen durchschnittliche Investitionsvolumina von 125.000 bis 250.000 Euro. Andere Untersuchungen ermitteln allein für die Dokumentation und die manuelle Klassifizierung von bestehenden Firmendokumenten zwischen 25 und 100 US-Dollar pro Dokument, womit selbst bei einer geringen Anzahl von Dokumenten schnell große Summen erreicht werden. Der Erfolgsbeitrag einer Implementierung könnte für die Unternehmen dagegen schwierig ermittelbar, zu unsicher und im Vergleich zu den notwendigen Investitionen zu gering sein.
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Existenz einer Wissensmanagement-Software |
Fazit
Die Unternehmen im Dienstleistungssektor sind in der Umsetzung einer wissensorientierten Unternehmensführung vielfach noch in den Startlöchern. Aufgabe der Wissenschaft, von Unternehmensberatungen und Softwareanbietern ist es, Transparenz über den Nutzen von Konzepten und Tools für das Wissensmanagement zu schaffen. Ebenso ist es notwendig, praktikable Konzepte zu entwickeln, um die bereits vielfach beschriebenen Barrieren des Wissensmanagements (vor allem fehlende bzw. knappe Ressourcen und falsche bzw. fehlende Anreizsysteme) zu beseitigen.
Die komplette Studie „Status quo des Wissensmanagements im Dienstleistungssektor“ kann per E-Mail über 02gubl@wiwi.uni-muenster.de bestellt werden.
Literatur
Blaich, G./Kenning, P./Schütte, R.: Status quo des Wissensmanagements im Dienstleistungssektor. MOTIWIDI-Projektbericht Nr. 3. Münster 2003.
Kenning, P./Schütte, R./Spelsiek, J.: Wissensmanagement in Dienstleistungsnetzwerken – Case Study NewMark. MOTIWIDI-Projektbericht Nr. 2. Münster 2003.
Probst, G./Raub, S./Romhardt, K.: Wissen managen. Wie Unternehmen ihre wertvollste Ressource optimal nutzen. 3. Aufl. Wiesbaden: 1999.
North, K.: Wissensorientierte Unternehmensführung. 3. Aufl. Wiesbaden: 2002.
Meta Group: Der Markt für Knowledge Management in Deutschland. 2001.