Sechs Prognosen für die Zukunft der Customer Experience

von Pablo Sanabria von Walter

Customer Experience (CX) ist längst zu einem der entscheidenden Differenzierungsmerkmale aller Topunternehmen geworden. Mit Hochdruck möchte jeder Anbieter seine CX-Projekte vorantreiben, denn laut IT-Analyst Gartner glauben 81 Prozent der Führungskräfte, dass sie in nicht allzu ferner Zukunft allein aufgrund des Kundenerlebnisses konkurrieren werden - und nicht mehr aufgrund des Preises. Doch welche Chancen und Herausforderungen bietet die Zukunft? Hier finden Sie einen Überblick über die Prognosen - von der wachsenden Bedeutung künstlicher Intelligenz bis hin zur explosionsartigen Zunahme von Experience-Experten im C-Level-Management.

Inhaltsübersicht:

• 1. Kontinuierliche Personalisierung anstelle von einmaligen Aktionen
• 2. Schnellere Kommunikation durch künstliche Intelligenz
• 3. Augmented Reality als wesentlicher Bestandteil von CX
• 4. X- und O-Daten sorgen für eine dynamische Experience Economy
• 5. Der Umgang mit personenbezogenen Daten wird komplexer
• 6. CX- Profis werden stärker gefragt sein

1. Kontinuierliche Personalisierung anstelle von einmaligen Aktionen

Die CX-Branche ist längst aus den Kinderschuhen herausgewachsen. Kunden haben sich daran gewöhnt, dass Unternehmen sie auf individuelle Art und Weise ansprechen - von personalisierten E-Mails bis hin zu Produktempfehlungen, die auf früheren Käufen basieren. Deshalb wird es für Firmen nun wichtig, nicht nur den Nutzen von CX-Investitionen zu analysieren und zu messen, sondern ihren Kunden auch personalisierte Interaktionen anzubieten. Dabei geht es nicht darum, mit einmaligen Aktionen zu punkten, sondern ein Unternehmen zu werden, das die Erwartungen seiner Kunden erfüllt - und zwar immer.

Manche Hersteller von Haarpflegeprodukten gehen sogar noch einen Schritt weiter, als nur den Verkauf oder das Marketing zu personalisieren: Sie überlassen ihren Kunden die inhaltliche Zusammenstellung des Shampoos selbst. Auf der Website können sie sich die Inhalts-, Duft- und Wirkstoffe nach ihren eigenen Wünschen aussuchen. Das Unternehmen bezieht jeden Kunden so individuell mit ein und macht den Kauf eines Shampoos zu einem richtigen Erlebnis. Zusätzlich gewinnt es mit jeder Interaktion tiefere Einblicke, die ihm helfen, seine Produkt- und Marketingstrategien zu verbessern.

2. Schnellere Kommunikation durch künstliche Intelligenz

Das moderne Zeitalter hat mit seinen intelligenten Lautsprechern und Haushaltsgeräten eine hypervernetzte Welt aus Echtzeit-Erlebnissen und sofortigem Feedback geschaffen. Es ist also kein Wunder, dass Konsumenten inzwischen vieles von einem Unternehmen erwarten. Beispielsweise wollen sie bei Problemen rund um die Uhr und bequem mit dem Kundenservice interagieren und augenblicklich Antworten erhalten. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, setzen Firmen vermehrt auf künstliche Intelligenz. Gartner prognostiziert sogar, dass CX im Jahr 2020 den größten Anteil am KI-Markt einnehmen wird. Dieser Markt wurde bereits für 2018 auf ein Volumen von 1,2 Billionen Dollar geschätzt.

Als kundenfreundlichste Technologie gilt der Chatbot: Er ist 24 Stunden am Tag für die Kunden da und löst fast alle Probleme. Damit sollten begrenzte Call-Center-Servicezeiten und Warteschlangenmusik bald der Vergangenheit angehören. Unternehmen werden zudem vermehrt auf soziale Medien wie Facebook Messenger, Twitter und Instagram setzen, um die Geschwindigkeitslücke zu schließen. Durch die Anbindung an verschiedene Kommunikationskanäle und dem Einsatz von Chatbots werden sie in der Lage sein, ihre Antworten zu automatisieren und zu personalisieren. Die menschlichen Mitarbeiter müssen so weniger Zeit investieren und sind produktiver. Künftig wird der Fokus zudem auf Verfahren liegen, die erkennen können, wann ein Kunde beispielsweise mit einem Chatbot nicht zurechtkommt und ein Mitarbeiter aus Fleisch und Blut eingreifen muss. Denn der Kontakt sollte aus der Perspektive des Kunden reibungsfrei und mühelos vonstattengehen.

3. Augmented Reality als wesentlicher Bestandteil von CX

Augmented Reality (AR) überlagert Informationen und Bilder auf eine reale Umgebung - das eröffnet eine ganze Reihe neuer Möglichkeiten für Produktdemonstrationen und Support. Einige Unternehmen folgen dem AR-Trend bereits. Mit der Aussicht auf den neuen Mobilfunkstandard 5G, für den Geschwindigkeiten von bis zu zehn Gigabyte pro Sekunde und kaum merkliche Latenzzeiten vorhergesagt werden, dürften weitere Firmen mit der Bereitstellung von AR-Erlebnissen experimentieren.

Besonders in der Entscheidungsfindung und der Optimierung der Customer Experience wird Augmented Reality eine wichtige Rolle spielen: Kunden können so beispielsweise verschiedene Make-up-Farben und Looks ausprobieren, ohne sich die Kosmetika wirklich auflegen zu müssen. Auch wie ganze Einrichtungen und Sofagarnituren in das eigene Wohnzimmer passen, kann bequem von den eigenen vier Wänden aus betrachtet werden. Das Einkaufen wird durch AR-Technologie einfacher, komfortabler, attraktiver und individueller.

4. X- und O-Daten sorgen für eine dynamische Experience Economy

Es wird den Unternehmen immer besser gelingen, aus Experience (X)- und operativen (O) Daten konkrete Maßnahmen zu generieren und sie in die Kundeninteraktionen zu integrieren. Dank früherer Kommunikationen lassen sich schnell und präzise relevante Informationen zu einem Kunden abrufen. Die Erfahrungen der Käufer zu erforschen und nach diesen Erkenntnissen zu handeln, gilt als Erfolgsgeheimnis einer dynamischen Experience Economy.

Durch die große Menge an präzisen Daten werden Unternehmen in Zukunft auch weiter in prädiktive Analysen investieren und damit ihre Marketingkampagnen optimieren. Ein Beispiel: Der Serien- und Filme-Streaming-Service Netflix sammelt Daten über gesehene Sendungen, Browsing-Muster und vieles mehr und kann so persönliche Empfehlungen nach dem Geschmack des jeweiligen Nutzers liefern.

5. Der Umgang mit personenbezogenen Daten wird komplexer

Um die steigende Nachfrage nach Personalisierung zu unterstützen, müssen Unternehmen mehr Daten über ihre Kunden sammeln. Doch für einige kann das Wissen, dass eine Firma so viele Daten speichert, beunruhigend sein. Verbraucher schätzen Transparenz und Ehrlichkeit heute mehr denn je. Deshalb wird die Speicherung und Verarbeitung personenbezogener Daten mittlerweile stärker reguliert (DSGVO). Diese Entwicklungen werden für den Experience-Management-Bereich starke Antriebsfaktoren sein. Besonders Unternehmen im Finanz-, Technologie-, Medien- und Gesundheitssektor müssen lernen, wie sie Kunden und Mitarbeiter erreichen und verstehen und dabei deren persönliche Daten effektiv schützen.

Sie können beispielsweise ihre Sicherheitsprotokolle verstärken, Zwei-Faktor-Authentifizierungen einführen oder auf eine cloudbasierte Infrastruktur umsteigen, die ein umfassenderes Datenmanagement ermöglicht. Auch biometrische Technologien wie Gesichtserkennung und Fingerabdruck-ID werden vermehrt eingesetzt, um das Leben von Kunden sicherer und bequemer zu machen.

6. CX- Profis werden stärker gefragt sein

Auch künftig werden Allrounder gefragt sein, die viele wesentliche Aufgaben des Customer-Experience-Managements abdecken. Doch da CX-Programme alle Unternehmensbereiche betreffen, werden sich manche CX-Profis auf Gebiete wie fortgeschrittene Datenanalyse, Experience-Design, Culture Change Management oder auch auf einzelne Technologien spezialisieren, die die Customer Journey unterstützen.

Während sich manche CXler spezialisieren, decken CX-Manager die drei CX-Haupttätigkeiten ab: Daten sammeln, managen und in Maßnahmen umsetzen. Als Pioniere der neuen Disziplin, dem "Analytics-gestützten CX-Design", sind sie Profis in der Analyse und Ausarbeitung geeigneter Maßnahmen. Sie werden Kompetenzen entwickeln, mit denen sie die Customer Experience anhand datengestützter Entscheidungen vollkommen neu gestalten können.