2007/8 | Fachbeitrag | Wissensmanagement implementieren
Der Mensch im Mittelpunkt
Von Thomas Eckardt
Inhaltsübersicht:
- Die Ressource Wissen
- Wissensmanagement-Werkzeuge
- Wissen und Unternehmenskultur
- Wissenskreisläufe initiieren
- Wissensmanagement als Führungsaufgabe
Ziel des Wissensmanagements ist es, neues Wissen zu generieren und umzusetzen und den störungsfreien Dialog zwischen Individuen zu ermöglichen. Auch ohne Globalisierung waren Kosten und Wachstumsdruck schon spürbar genug. Galt es früher als unabdingbare Taktik, nicht zu viele Fronten gleichzeitig zu öffnen, erlebt der Manager von heute den 360°-Wettbewerb. Über das Ringen um den Kunden hinaus führte die Schlacht um das Finanzkapital, den Kampf um begrenzte materielle Ressourcen, den Wettbewerb um die besten Mitarbeiter. Hier unterstützt ihn gekonntes Wissensmanagement. Wissen ist die wichtigste Ressource des 21. Jahrhunderts. Wir wissen heute, Wissen ist ein wesentlicher Rohstoff im Unternehmen geworden. Der Produktiv-Faktor Wissen, der in jedem Produkt, in jeder Dienstleistung und den Strukturen und Prozessen von Organisationen steckt, gewinnt immer größere Bedeutung – neben anderen Faktoren wie Arbeit oder Kapital.
Wissen veraltet schneller als noch vor 100 Jahren und in wenigen Monaten bereits kann es schon überholt sein. Wissen hat im Internet seine allgegenwärtige Logistik bereits gefunden. Hier ist es jederzeit verfügbar. Wissen dominiert die grundlegenden Austauschmechanismen der Welt. Siehe Buchgeld, Kreditkarte, Cybercash. Die Zukunft ist bereits gegenwärtig. Der Wettlauf um den entscheidenden Wissensvorsprung ist voll im Gange.
Wir sprechen heute von Wissenskapital oder von Wissensressourcen und von intelligenten Unternehmen, die diese Ressource optimal nutzen. Die Nutzung von Wissen ist eine neue und anspruchsvolle Herausforderung für Unternehmen geworden. Um ihr gerecht zu werden, bedarf es wiederum eines Wissens über diesen seltsamen Stoff. Welche Instrumente gibt es? Die Wissenslandkarten Simulation und Szenariotechniken sind wesentliche Bestandteile des Wissensmanagements. Beim Wissensmanagement kommt es nicht nur darauf an, viel zu wissen. Ein Unternehmen sollte vielmehr in der Lage sein, sein Wissen effizient zu nutzen. Zum Wissen gehört alles, was das Lösen von Problemen leichter macht: Fakten, Meinungen, praktische Regeln und Techniken, Patentrezepte, Weltbilder, aber auch vergangene Erfolgsgeschichten und ungeschriebene Gesetze.
Wie lassen sich Unternehmensprobleme darstellen? Erstens aus der Perspektive dokumentierter Erfahrungen anderer, mit Hilfe so genannter Wissenslandkarten. Zweitens aus der Perspektive der dynamischen Auswirkung von Veränderungen im System, also mittels Systemsimulationen. Und drittens aus der Perspektive zukünftiger Welten. Hierfür eignet sich die Szenariomethode Die Wissensmanagement-Werkzeuge im Einzelnen:
Wissenslandkarte: Eine Wissenslandkarte zeigt, welche Wissensquellen mit welchen Inhalten in einem Unternehmen zu welchen Themen existieren. Wissenslandkarten bestehen aus folgenden Komponenten:
- Wissen,
- Erfahrungen aus der Vergangenheit, die heute helfen, das Urteilsvermögen der Mitarbeiter zu verbessern sowie
- Wissensschnittstellen. Hier gilt es herauszufinden, wo Betriebsblindheit, Informationsprobleme oder Bereichslogismen isolierte Wissensinseln etabliert haben. Diese müssen zusammengefügt werden.
Systemsimulation: Die Frage, „was geschieht, wenn man in einem System die Variable X verändert?“, steht bei der Systemsimulation im Mittelpunkt. Mitarbeiter werden so gezwungen, über die Strukturen in ihrem Unternehmen zu diskutieren.
Szenariomethode: Bei der Szenariomethode werden Einflussgrößen zu bestimmten Fragestellungen gesammelt. Teilnehmer eines Szenario-Workshops erarbeiten in einem strukturierten Kommunikationsprozess mehrere unterschiedliche Modelle der Zukunft. Typische Anwendungen sind die Entwicklung von Marktstrategien und Unternehmensvisionen sowie die Einführung neuer Produkte.
Gerade Verkäufer „bunkern“ gerne ihr Wissen. Deshalb ist es mit der Einführung einer Software nicht getan, wenn Informationen durch das ganze Unternehmen fließen sollen. Wissen über den Kunden wird in Zukunft zur wichtigsten Ressource. Viele Unternehmen wollen deshalb die verschiedenen Informationen aus Marketing, Vertrieb und Service sammeln und der gesamten Organisation zur Verfügung stellen. Dabei scheitert es jedoch häufig an der Einstellung der Mitarbeiter. Denn gerade den Verkaufsteams ist klar: Wissen ist Macht. Wissen gibt ihnen die Möglichkeit, den Kunden zu beeindrucken und für sich zu gewinnen. Und Wissen verleiht ihnen eine schwer anfechtbare Position innerhalb des Unternehmens. Ein Umstand, der angesichts mancher Vergütungsmethoden nicht verwundert. Teile ich mein Wissen insbesondere mit anderen Vertriebsmitarbeitern, teile ich meinen Umsatz – so lautet die einfache Formel in manchen Unternehmen. Außerdem bin ich nicht ersetzbar, wenn ich nichts weitergebe, fügen andere im Stillen hinzu.
Mancher Verkäufer fürchtet sogar Prestigeverlust durch die Veröffentlichung seines Wissens. Immerhin könnten die Kollegen erkennen, auf welch wackligen Beinen seine hochgerühmten Verkaufsargumentationen stehen. Und so haben die meisten Mitarbeiter im Unternehmen kein Interesse daran, ihr Wissen den Kollegen zur Verfügung zu stellen und die ganzen Konzepte, Ideen und Berichte schlummern weiter in verschiedenen Word, Excel oder dbase-Dateien und bleiben für Nicht-Eingeweihte unerreichbar.
Bevor Sie Wissensmanagement im Unternehmen starten,
- erstellen Sie eine Liste von Experten für bestimmte Themen in ihrem Unternehmen.
- erstellen Sie eine Liste von Themen, die für den Erfolg Ihres Unternehmens besonders wichtig sind.
- erstellen Sie eine Liste von Mitarbeitern, die in Ihrem Unternehmen über viel Erfahrung oder besondere Kenntnisse verfügen
Schreiben Sie diese Namen in eine Excel-Tabelle und ergänzen Sie diese durch Kontaktadressen. Publizieren Sie diese Liste in Ihrem Unternehmen, z.B. via Intranet. Überlassen Sie den nächsten Schritt Mitarbeitern, die im Bedarfsfall wissen, wen sie wo bei bestimmten Problemen erreichen können. Kündigen Sie beim Versand der Listen an, dass Sie beim nächsten Mitarbeitergespräch Rückmeldung über die Expertenliste haben möchten. Beobachten Sie Entwicklungen und terminieren Sie gezielt einmal pro Quartal eine Veranstaltung, z.B. ein Wissensmeeting oder einen Vortrag. So bringen Sie Schritt für Schritt den Wissenskreislauf in Ihrem Unternehmen in Bewegung. Benennen Sie einen Sponsor oder Paten, der sich an die Spitze des Wissensmanagement-Projektes setzt und ein starkes Interesse am Ergebnis hat. Bauen Sie einen Wissensflohmarkt auf. Gestalten Sie in Ihrem Unternehmen ein Café, eine Bibliothek oder sonst einen Treffpunkt mit besonderer Atmosphäre, an dem Wissen zwischen Mitarbeitern ausgetauscht werden kann. Allein durch das Entstehen einer besonderen Lokalität fördern Sie die informelle Kommunikation, die zu neuen Ideen führen soll.
Wissensmanagement als Führungsaufgabe
Am Anfang eines jeden Wissensbildungsprozesses muss die Frage gestellt werden, was man eigentlich wissen bzw. erreichen will. Dazu reicht es aber nicht, wenn der Vertriebsleiter und seine Mannschaft sich Gedanken darüber machen, wie sie innerhalb ihrer Abteilung die Umsätze steigern können. „Prozessdenken“ heißt stattdessen das Zauberwort.
Mögliche Fragestellungen sind:
- Welche Informationen von welcher Abteilung könnten mir bei meiner Arbeit weiterhelfen?
- Welche Wege nehmen Informationen im Laufe eines Geschäftsprozesses überhaupt?
- Wer darf und wer sollte welches Wissen in welchem Umfang haben?
- Was kann der Vertrieb dem Marketing an Informationen bieten, damit es wiederum ein Interesse hat, dem Vertrieb Informationen bereit zu stellen?
Wissensmanagement auf eine Abteilung zu begrenzen kann nicht funktionieren. Deshalb muss auch die Unternehmensleitung aktiv am Aufbau der Wissensbasis beteiligt sein und so Vorbildfunktion ausüben.
Wissensmanagement beginnt im Kopf. Die vergangenen Erfahrungen sind der beste Nährboden für neues Wissen. Firmen sollten daher mit dem ersten Wissensmanagement-Projekt am Boden der unternehmerischen Praxis bleiben. Der Aufbau einer Wissenskultur beginnt mit der Sprachkultur. Daher dürfen Führungskräfte nicht nur das Wissen managen, sondern auch die Angst vor der Veränderung. Hierbei helfen klar formulierte, messbare Ziele, die sich auf bestehende, akzeptierte Systeme gründen, z.B. strategische Planung, Vertriebspläne etc. Die Hauptaufgabe des Managers ist die Gestaltung der Wissensarchitektur, besonders wichtig ist die Schnittstelle Mensch – Maschine.