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wissensmanagement Heft 6 / 2016
Praxis WissensmanagementBest Practice

Der virtuelle Call-Center-Agent: Künstliche Intelligenz meets Big Data

von Jacqueline Fechner

Wenn es einen Begriff gibt, der in technischer Hinsicht symptomatisch für die Gegenwart ist, so lautet er „smart“: Telefone, Häuser, Stromnetze und andere Dinge werden scheinbar über Nacht smart. Das gilt mittlerweile sogar für Mitarbeiter. Als virtuelle Assistenten stehen sie ihren real existierenden Kollegen hilfreich zur Seite. Abseits des Internet of Things und anderen Machine-to-Machine-Kommunikationsformen erschließen digitale Technologien damit einen Bereich, in dem Mensch und Maschine auf einem neuen Level zusammenarbeiten. So kombiniert beispielsweise ein virtueller Kundenbetreuer Big-Data-Techniken mit Innovationen aus den Bereichen Künstliche Intelligenz und Maschinelles Lernen – und eröffnet so ganz neue Möglichkeiten für Call und Contact Center.

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Artikel 2834-06-2016

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