Artikel-Archiv

wissensmanagement Heft 6 / 2002

Titelthema

Customer Relationship Management –
Wie Sie mehr Wissen über Ihre Kunden gewinnen und eine optimale Kundenbeziehung aufbauen

Software für Customer Relationship Management (CRM) sorgt für mehr Wissen über den Kunden und dadurch verbesserten Kundenservice. Die ersten CRM-Ansätze basierten auf den Bemühungen, die Kundenbetreuer effizienter zu machen. Neuere, interaktive CRM-Lösungen gehen den umgekehrten Weg: Sie machen dem Kunden den Einkauf im Unternehmen durch zielgenauen Informations- und Wissenstransfer schmackhafter.

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Editorial

Wissensmanagement

Kommt Tante Emma aus dem Ruhestand zurück?

von Dr.-Ing. Wolfgang Sturz

Früher wusste Tante Emma an der nächsten Straßenecke ganz genau, wer lieber Gouda statt Emmentaler aß - und legte, wenn es knapp wurde, dem Stammkunden auch mal ein Stück zurück. "Der Kunde ist König", stand auf dem Schild an der Wand über den Regalen und das war keine Floskel. Dann kamen die Supermärkte, in denen alles super war - nur nicht die Kundenbetreuung.

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Wissensmanagement

Kommt Tante Emma aus dem Ruhestand zurück?

von Dr.-Ing. Wolfgang Sturz

Früher wusste Tante Emma an der nächsten Straßenecke ganz genau, wer lieber Gouda statt Emmentaler aß - und legte, wenn es knapp wurde, dem Stammkunden auch mal ein Stück zurück. "Der Kunde ist König", stand auf dem Schild an der Wand über den Regalen und das war keine Floskel. Dann kamen die Supermärkte, in denen alles super war - nur nicht die Kundenbetreuung.

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Inhalt

Wissensmanagement

Die Knowledge Base SWORD: ein Wissensmanagement-System für die Onkologie

von Gerd Mann, Stephan Dresen, Ulrike Pohle

Kurz gefasst: • Die Knowledge Base SWORD der Ontology World GmbH eröffnet Mitarbeitern und Kunden des Unternehmens den einfachen und direkten Zugriff auf umfassendes Expertenwissen aus der Onkologie (Lehre der Tumorerkrankungen). • SWORD integriert bislang isolierte Daten aus den unterschiedlichsten Quellen und Themenbereichen und fasst diese zu einem Wissenspool zusammen.

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Wissensmanagement

Die Knowledge Base SWORD: ein Wissensmanagement-System für die Onkologie

von Gerd Mann, Stephan Dresen, Ulrike Pohle

Kurz gefasst: • Die Knowledge Base SWORD der Ontology World GmbH eröffnet Mitarbeitern und Kunden des Unternehmens den einfachen und direkten Zugriff auf umfassendes Expertenwissen aus der Onkologie (Lehre der Tumorerkrankungen). • SWORD integriert bislang isolierte Daten aus den unterschiedlichsten Quellen und Themenbereichen und fasst diese zu einem Wissenspool zusammen.

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Wissensmanagement

Wir brauchen beides: Informations- und Wissensmanagement

von Dr. Peter Schütt

Kurz gefasst: • Die industrielle Entwicklung wird immer enger mit der Entwicklung von Elektronik und Informationstechnologie verzahnt. • Der Aufbau klassischer IT-Architekturen behindert eine weitere Automatisierung einfacher Geschäftsprozesse insbesondere zwischen Unternehmen. • Die Client/Server-Architektur wird von einer Client-Services-Welt ersetzt werden. Web Services spielen darin eine gewichtige Rolle.

 

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Wissensmanagement

Wir brauchen beides: Informations- und Wissensmanagement

von Dr. Peter Schütt

Kurz gefasst: • Die industrielle Entwicklung wird immer enger mit der Entwicklung von Elektronik und Informationstechnologie verzahnt. • Der Aufbau klassischer IT-Architekturen behindert eine weitere Automatisierung einfacher Geschäftsprozesse insbesondere zwischen Unternehmen. • Die Client/Server-Architektur wird von einer Client-Services-Welt ersetzt werden. Web Services spielen darin eine gewichtige Rolle.

 

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Wissensmanagement

Wissensmanagement als Stütze der Unternehmensziele

von Holger Nohr

Kurz gefasst:

 

• Wissensmanagement muss als ganzheitlicher Managementansatz betrachtet werden, der strategische Ziele unterstützt.

• Strategisches Wissensmanagement identifiziert Kernkompetenzen und Kernprozesse eines Unternehmens und leitet daraus Wissensziele ab.

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Wissensmanagement

Wissensmanagement als Stütze der Unternehmensziele

von Holger Nohr

Kurz gefasst:

 

• Wissensmanagement muss als ganzheitlicher Managementansatz betrachtet werden, der strategische Ziele unterstützt.

• Strategisches Wissensmanagement identifiziert Kernkompetenzen und Kernprozesse eines Unternehmens und leitet daraus Wissensziele ab.

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Wissensmanagement

Der Vorsprung durch Technik ist auch ein Vorsprung durch Wissen

von Martin Kimmich, Ulrich Pfeiffer

Kurz gefasst:

 

• Schon seit Mitte der 90er Jahre haben bei der Audi AG einzelne Organisationseinheiten Wissensmanagement-Projekte initiiert. Die lokal entstandenen Insellösungen sollen nun Schritt für Schritt in ein konzernweites ganzheitliches Wissensmanagement integriert werden.

• Das Wissensmanagement ist seit 2001 zentral in der Organisationseinheit E-Business angesiedelt.

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Wissensmanagement

Der Vorsprung durch Technik ist auch ein Vorsprung durch Wissen

von Martin Kimmich, Ulrich Pfeiffer

Kurz gefasst:

 

• Schon seit Mitte der 90er Jahre haben bei der Audi AG einzelne Organisationseinheiten Wissensmanagement-Projekte initiiert. Die lokal entstandenen Insellösungen sollen nun Schritt für Schritt in ein konzernweites ganzheitliches Wissensmanagement integriert werden.

• Das Wissensmanagement ist seit 2001 zentral in der Organisationseinheit E-Business angesiedelt.

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Wissensmanagement

Customer Relationship Management Wie Sie mehr Wissen über Ihre Kunden gewinnen und eine optimale Kundenbeziehung aufbauen

von Klaus Hübner

Beim Schlagwort Customer Relationship Management (CRM) fragt sich manch einer, ob es sich dabei nicht nur um eine weitere Modewelle handelt, die aus den USA zu uns kommt. Nachdem die Unternehmen in der Vergangenheit viel Geld für die Einführung neuer Systeme wie die SAP-Einführung, die Jahr-2000- und EURO-Umstellung ausgegeben haben, müsste jetzt doch endlich mal etwas Ruhe einkehren.

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Wissensmanagement

Customer Relationship Management Wie Sie mehr Wissen über Ihre Kunden gewinnen und eine optimale Kundenbeziehung aufbauen

von Klaus Hübner

Beim Schlagwort Customer Relationship Management (CRM) fragt sich manch einer, ob es sich dabei nicht nur um eine weitere Modewelle handelt, die aus den USA zu uns kommt. Nachdem die Unternehmen in der Vergangenheit viel Geld für die Einführung neuer Systeme wie die SAP-Einführung, die Jahr-2000- und EURO-Umstellung ausgegeben haben, müsste jetzt doch endlich mal etwas Ruhe einkehren.

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Wissensmanagement

Was die Kunden von morgen wollen

von Peter Kreuz

Eine aktuelle Studie des Future Trend Institutes mit dem Titel "Innovation in der Kundenbeziehung - Trends, Impulse, Erfolgsfaktoren" zeigt, dass Emotion, Innovation und Nutzen zunehmende Bedeutung in der Anbieter-Kunden-Beziehung gewinnen. Dies ist das Ergebnis einer Befragung von rund 300 Managern, die die verschiedenen Erfolgsfaktoren der Kundenbeziehung bewertet haben.

 

 

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Wissensmanagement

Was die Kunden von morgen wollen

von Peter Kreuz

Eine aktuelle Studie des Future Trend Institutes mit dem Titel "Innovation in der Kundenbeziehung - Trends, Impulse, Erfolgsfaktoren" zeigt, dass Emotion, Innovation und Nutzen zunehmende Bedeutung in der Anbieter-Kunden-Beziehung gewinnen. Dies ist das Ergebnis einer Befragung von rund 300 Managern, die die verschiedenen Erfolgsfaktoren der Kundenbeziehung bewertet haben.

 

 

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Wissensmanagement

Sag mir, wer mein Kunde ist!

von Franz Peter Amesberger

Kurz gefasst:

 

• Analytische CRM-Systeme führen die Informationen aus unterschiedlichen Unternehmenssystemen zusammen und verhelfen so zu einer genauen Kenntnis der Kunden, ihrer Bedürfnisse und ihres Verhaltens.

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Sag mir, wer mein Kunde ist!

von Franz Peter Amesberger

Kurz gefasst:

 

• Analytische CRM-Systeme führen die Informationen aus unterschiedlichen Unternehmenssystemen zusammen und verhelfen so zu einer genauen Kenntnis der Kunden, ihrer Bedürfnisse und ihres Verhaltens.

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Wissensmanagement

Der profitable Weg zum Kundenwissen

von Matthias Büttner

Mit der neuen Kreditvergaberichtlinie Basel II ist für viele Mittelständler eine Zeit der Umstrukturierung und des Umbruchs angebrochen. Lediglich Unternehmen mit einer soliden Eigenkapitalbasis und einem funktionierenden Risikomanagement haben reelle Chancen für die Aufnahme finanzieller Mittel. Die Folge: Kleine und mittlere Unternehmen müssen Rentabilitätsberechnungen vorweisen.

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Der profitable Weg zum Kundenwissen

von Matthias Büttner

Mit der neuen Kreditvergaberichtlinie Basel II ist für viele Mittelständler eine Zeit der Umstrukturierung und des Umbruchs angebrochen. Lediglich Unternehmen mit einer soliden Eigenkapitalbasis und einem funktionierenden Risikomanagement haben reelle Chancen für die Aufnahme finanzieller Mittel. Die Folge: Kleine und mittlere Unternehmen müssen Rentabilitätsberechnungen vorweisen.

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Wissensmanagement

Business Intelligence macht Bücherwürmern das Lesen schmackhaft

von Peter Köllner

Der Einzelhandel hat schon glücklichere Zeiten gesehen - die Einführung des vielerorts als "Teuro" verschrieenen Euros und die anhaltende Rezession bremsen das Konsumverhalten der Verbraucher. Um so größer sind die Hoffnungen, die nun in Customer Relationship Management (CRM) gesetzt werden. Doch wer die richtige Strategie für langlebige Verkaufsbeziehungen entwickeln will, muss seine Kunden und ihre Vorlieben zunächst richtig kennen lernen.

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Wissensmanagement

Business Intelligence macht Bücherwürmern das Lesen schmackhaft

von Peter Köllner

Der Einzelhandel hat schon glücklichere Zeiten gesehen - die Einführung des vielerorts als "Teuro" verschrieenen Euros und die anhaltende Rezession bremsen das Konsumverhalten der Verbraucher. Um so größer sind die Hoffnungen, die nun in Customer Relationship Management (CRM) gesetzt werden. Doch wer die richtige Strategie für langlebige Verkaufsbeziehungen entwickeln will, muss seine Kunden und ihre Vorlieben zunächst richtig kennen lernen.

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Wissensmanagement

Die Wunschmaschine des Wissens

von Frank Steinberg

Kurz gefasst:

 

• Die Suche nach Informationen verschlingt in Unternehmen einen großen Anteil wertvoller Arbeitszeit und verursacht immense Kosten.

• Effiziente Suchmaschinen und Informationsportale helfen, den Wissenspool eines Unternehmens zu erschließen, zu verteilen und zu sichern.

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Die Wunschmaschine des Wissens

von Frank Steinberg

Kurz gefasst:

 

• Die Suche nach Informationen verschlingt in Unternehmen einen großen Anteil wertvoller Arbeitszeit und verursacht immense Kosten.

• Effiziente Suchmaschinen und Informationsportale helfen, den Wissenspool eines Unternehmens zu erschließen, zu verteilen und zu sichern.

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Wissensmanagement

Wie Sie die Qualität der Inhalte im Intranet verbessern

von Elisabeth Vogel

Kurz gefasst:

 

• Das Intranet als unternehmensweite Wissensplattform funktioniert nur mit der Beteiligung des Managements.

• Erfolgsmessungen zeigen, ob das Intranet erfolgreich als Arbeitsinstrument genutzt wird.

• Erkenntnisse aus dem Einsatz der Wissensplattform I-NET Intra der Swisscom IT Services AG, deren Herzstück ein dezentrales Content-Management-System ist, werden vorgestellt.

 

 

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Wie Sie die Qualität der Inhalte im Intranet verbessern

von Elisabeth Vogel

Kurz gefasst:

 

• Das Intranet als unternehmensweite Wissensplattform funktioniert nur mit der Beteiligung des Managements.

• Erfolgsmessungen zeigen, ob das Intranet erfolgreich als Arbeitsinstrument genutzt wird.

• Erkenntnisse aus dem Einsatz der Wissensplattform I-NET Intra der Swisscom IT Services AG, deren Herzstück ein dezentrales Content-Management-System ist, werden vorgestellt.

 

 

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Wissensmanagement

Den Wissensschatz im Unternehmensnetz sichern

von Nigel Hawthorn

Kurz gefasst:

 

• Um das Unternehmensnetzwerk zu sichern, sind firmenweite Geschäfts- und Sicherheitsrichtlinien für den Umgang mit dem Internet erforderlich.

• Es ist leichter, diese Regeln zu formulieren als sie in der Praxis umzusetzen - nur eine enge Zusammenarbeit von Management und IT verspricht hier Erfolg.

 

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Wissensmanagement

Den Wissensschatz im Unternehmensnetz sichern

von Nigel Hawthorn

Kurz gefasst:

 

• Um das Unternehmensnetzwerk zu sichern, sind firmenweite Geschäfts- und Sicherheitsrichtlinien für den Umgang mit dem Internet erforderlich.

• Es ist leichter, diese Regeln zu formulieren als sie in der Praxis umzusetzen - nur eine enge Zusammenarbeit von Management und IT verspricht hier Erfolg.

 

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Wissensmanagement

Offen für alle(s)

von Rainer Willmanns

Unternehmer, Manager und Mitarbeiter kommen oft zur selben Erkenntnis: Die besten Gespräche werden meist nicht in Meetings, sondern in der Pause an der Kaffeemaschine geführt. Wenn Besprechungen oder Workshops unproduktiv sind, dann liegt das nicht selten an der Methode. Der Open-Space-Konferenzansatz soll zu besseren und schnelleren Ergebnissen führen, indem er gezielt auf den Pauseneffekt setzt - selbst bei über 1.000 Teilnehmern.

 

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Offen für alle(s)

von Rainer Willmanns

Unternehmer, Manager und Mitarbeiter kommen oft zur selben Erkenntnis: Die besten Gespräche werden meist nicht in Meetings, sondern in der Pause an der Kaffeemaschine geführt. Wenn Besprechungen oder Workshops unproduktiv sind, dann liegt das nicht selten an der Methode. Der Open-Space-Konferenzansatz soll zu besseren und schnelleren Ergebnissen führen, indem er gezielt auf den Pauseneffekt setzt - selbst bei über 1.000 Teilnehmern.

 

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Wissensmanagement

Hidden Champions sind Wissens-Champions!

von Simon Beck, Sandra Mack

Kurz gefasst:

 

• Skill-Management-Systeme finden ihren Einsatz im Rahmen von Wissensmanagement-Konzepten sowie bei der Personalentwicklung, -rekrutierung und -einsatzplanung.

• Sinnvoll ist die Systemerarbeitung mit Pilotgruppen, um das frühzeitige Klären kritischer Fragen in einem Probelauf zu ermöglichen.

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Hidden Champions sind Wissens-Champions!

von Simon Beck, Sandra Mack

Kurz gefasst:

 

• Skill-Management-Systeme finden ihren Einsatz im Rahmen von Wissensmanagement-Konzepten sowie bei der Personalentwicklung, -rekrutierung und -einsatzplanung.

• Sinnvoll ist die Systemerarbeitung mit Pilotgruppen, um das frühzeitige Klären kritischer Fragen in einem Probelauf zu ermöglichen.

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Wissensmanagement

BASF baut E-Learning-Plattform aus

von Axel Sumey

Bei der deutschen BASF AG hat sich IBM Learning Services als strategischer Partner bewährt. Ein Partner, der auch um ganz praktische Lösungen für den täglichen Einsatz von E-Learning nicht verlegen ist. Allgemeine Beratung zu didaktischen, organisatorischen und technischen Fragen, Anpassen der Lernplattform an das Unternehmen, Entwickeln von Templates, mit dem BASF-Autoren Lernprogramme selbst erstellen können: IBM kann den vollen Service leisten.

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Wissensmanagement

BASF baut E-Learning-Plattform aus

von Axel Sumey

Bei der deutschen BASF AG hat sich IBM Learning Services als strategischer Partner bewährt. Ein Partner, der auch um ganz praktische Lösungen für den täglichen Einsatz von E-Learning nicht verlegen ist. Allgemeine Beratung zu didaktischen, organisatorischen und technischen Fragen, Anpassen der Lernplattform an das Unternehmen, Entwickeln von Templates, mit dem BASF-Autoren Lernprogramme selbst erstellen können: IBM kann den vollen Service leisten.

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Wissensmanagement

Wissensmanagement by Verity

von Dr. Prabhakar Raghavan

Mit 500 Mitarbeitern und einem Jahresumsatz von 150 Millionen Dollar bei einem Rohgewinn von über 30 Millionen Dollar im Jahr 2001 bezeichnet sich der amerikanische Softwarehersteller Verity als führender Anbieter von Lösungen für das Wissensmanagement. Was steckt hinter dem Konzept von Verity? Wir sprachen mit Dr. Prabhakar Raghavan, Vizepräsident und Leiter der Technischen Abteilung von Verity.

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Wissensmanagement

Wissensmanagement by Verity

von Dr. Prabhakar Raghavan

Mit 500 Mitarbeitern und einem Jahresumsatz von 150 Millionen Dollar bei einem Rohgewinn von über 30 Millionen Dollar im Jahr 2001 bezeichnet sich der amerikanische Softwarehersteller Verity als führender Anbieter von Lösungen für das Wissensmanagement. Was steckt hinter dem Konzept von Verity? Wir sprachen mit Dr. Prabhakar Raghavan, Vizepräsident und Leiter der Technischen Abteilung von Verity.

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Wissensmanagement

Intelligente Mitarbeiter = intelligentes Unternehmen?

von Nicole Graf

Kurz gefasst:

 

• Forschungsergebnisse zeigen, dass der wirtschaftliche Erfolg und das Wachstum von Unternehmen stark mit ihrer organisationalen Intelligenz zusammenhängen.

• Der Organizational IQ eines Unternehmens lässt sich durch die Analyse seiner Kommunikations- und Entscheidungsprozesse ermitteln.

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Wissensmanagement

Intelligente Mitarbeiter = intelligentes Unternehmen?

von Nicole Graf

Kurz gefasst:

 

• Forschungsergebnisse zeigen, dass der wirtschaftliche Erfolg und das Wachstum von Unternehmen stark mit ihrer organisationalen Intelligenz zusammenhängen.

• Der Organizational IQ eines Unternehmens lässt sich durch die Analyse seiner Kommunikations- und Entscheidungsprozesse ermitteln.

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Wissensmanagement

Humane Wölfe braucht das Land

von Dr. phil. Gertrud Höhler

Als "Wölfin unter Wölfen" hat die Literaturwissenschaftlerin Professor Dr. phil. Gertrud Höhler sich als Publizistin und Beraterin von Wirtschaft und Politik etabliert. Warum die Verfechterin von Wirtschaftsethik in ihrem neuen Buch nun mehr Management von Know-why anstatt Know-how in Unternehmen fordert, erklärte sie wissensmanagement in einem Interview.

 

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Wissensmanagement

Humane Wölfe braucht das Land

von Dr. phil. Gertrud Höhler

Als "Wölfin unter Wölfen" hat die Literaturwissenschaftlerin Professor Dr. phil. Gertrud Höhler sich als Publizistin und Beraterin von Wirtschaft und Politik etabliert. Warum die Verfechterin von Wirtschaftsethik in ihrem neuen Buch nun mehr Management von Know-why anstatt Know-how in Unternehmen fordert, erklärte sie wissensmanagement in einem Interview.

 

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