Artikel-Archiv

wissensmanagement Heft 3 / 2019

Titelthema

(Ro-)Bots & Co.:
Wie intelligent ist der Digital Workplace?

Sie übernehmen die Kundenkommunikation, wählen passendes Personal aus und bereiten auf Zuruf den gesamten verfügbaren Datenbestand bedarfsgerecht auf: Smarte Assistenten werden immer intelligenter. Damit haben sie zwar nicht das Zeug dazu, den Kollegen Mensch vollkommen überflüssig zu machen. Sie werden aber – gerade im Zuge des demografischen Wandels – für den Digital Workplace unerlässlich sein. Wenn immer weniger Personal immer komplexere Herausforderungen bewältigen müssen, können Bots & Co. dabei wertvolle Hilfe leisten – indem sie Routineaufgaben übernehme, Analysetätigkeiten auf Knopfdruck erledigen und so Entscheidungsvorlagen liefern. Das Zusammenspiel von Mensch und Maschine kann damit zum neuen Erfolgsrezept werden. Wie das gelingt, welche Erfahrungen Unternehmen mit dem Einsatz von künstlicher Intelligenz bereits gemacht haben und wohin die Reise noch gehen wird, das lesen Sie in der akutellen Ausgabe „wissensmanagement – Das Magazin für Digitalisierung, Vernetzung & Collaboration“.

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Editorial

Miteinander statt gegeneinander

von Oliver Lehnert

Roboter und intelligente Assistenten – die IT macht mittlerweile möglich, wovon die Menschheit seit jeher träumt: Smarte Maschinen unterstützen uns im Alltag, sowohl im Privat- also auch im Berufsleben. Sie entlasten uns von Routinearbeiten, gefährlichen oder körperlich anstrengenden Tätigkeiten. In der Interaktion mit dem „Kollegen Mensch“ lernen sie permanent hinzu, verfeinern ihre Skills und werden in vielen Bereichen zum Unterstützer auf Augenhöhe. Mehr noch: Im Umgang mit Daten und bei der Anwendung von Regeln sind künstliche Intelligenzen uns sogar häufig haushoch überlegen. Diese Entwicklung ist vielen jedoch nicht geheuer. Sie propagieren den Kampf von Mensch vs. Maschine und bangen um ihre Existenzgrundlage.

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Praxis Wissensmanagement

Paradigmenwechsel

Die Digitalisierung als Gipfel des Wissensmanagements?

von Peter Baumgartner

Natürlich ist uns klar, dass die künstliche Intelligenz tausende Textseiten extrem schnell durchsuchen kann und dem Rechtsanwalt oder Lektor hilft. Natürlich glauben wir an Pflegeroboter und digitalisierte Operateure, die gebrechlichen und kranken Menschen wichtige medizi­nische Dienste leisten. Natürlich hoffen wir auf intelligente Verkehrssysteme, die uns unfallfrei, günstig und schnell überall hinbringen. Das alles und noch viel mehr an positiven und wichtigen Entwicklungen bedeutet aber nicht, dass man die Digitalisierung durch die rosarote Brille se­­hen muss. Welche Chancen stecken tatsächlich im derzeitigen Wandel? Welche Rolle spielt das Wissensmanagement dabei? Und: Wo bleibt der Faktor Mensch?

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Best Practice

Virtuelles Coaching beim Photovoltaik-Experten SMA

von Judith Wegener

Im Rahmen der Einführung eines internationalen Talententwicklungsprogramms bei der SMA Technology AG, einem global führenden Spezialisten für Photovoltaik-Systemtechnik, lautete das klare Ziel: „Auswahl ohne Verlierer“. Konkret hieß das, auch nach einem Assessment Center nicht in das Talentprogramm aufgenommenen Mitarbeitern sollte ein unterstützendes, individuelles Angebot zur Weiterentwicklung gemacht werden. Sie erhielten ein halbtägiges Intensiv-Coaching. Ziel dieser Maßnahme war eine intensive Auseinandersetzung mit den Ergebnissen des Auswahlverfahrens, eine angeleitete Reflexion des Feedbacks und vor allem die Ableitung eines persönlichen Entwicklungsplans, der die Nutzung der Erkenntnisse für den beruflichen Alltag ermöglichte. Zeitgleich sollte damit Wertschätzung symbolisiert und so das Risiko der Demotivation minimiert werden. Das Feedback der Coachees zum grundsätzlichen Angebot war durchweg po­sitiv, zumal die Termine genug Zeit ließen, weiteren Unterstützungsbedarf bzw. berufliche Herausforderungen zu reflektieren und in den Alltag zu integrieren.

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Advertorial

Wissenskommunikation

von Marcel Dräger

Wissenskommunikation ist eine Herausforderung, denn Wissen muss in Informationen und Daten zerlegt werden, um es von einem in den anderen Kopf zu transportieren. Deshalb reicht es nicht, Fachwissen und Kommunikationskompetenz zu kombinieren. Bei erfolgreichen Momenten in der Wissenskommunikation weisen z.B. situative Bezugnahmen, individuelle Beispiele oder allgemeinverständlicher Wortschatz auf ein zusätzliches Kontextwissen der Sprecherinnen und Schreiber hin.

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Advertorial

Was ein Wissensmanagement-System können muss

von Guntram Meusburger

Ein Wissensmanagement-System (WMS) hilft, alle wichtigen Maßnahmen des Wissensmanagements umzusetzen und unterstützt den gesamten Wissensmanagement-Prozess – von der Erfassung, über die Verteilung bis zur Weiterentwicklung und letztlichen Sicherung des Wissens. Es ist daher weder ein reines Dokumentenlenkungstool wie ein DMS, noch lediglich ein Suchsystem über das gesamte Datenchaos, ähnlich einer Enterprise-Search Software. Es ist ein eigenständiges System, verwahrt das wertvolle Wissen eines Unternehmens und besteht neben allen anderen Software-Systemen. Ziel eines WMS ist Wissen zu managen, indem es Antworten zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort im optimalen Umfang bereitstellt.

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Titelthema

Digitalisierung

Chatbots – Digitale Helfer am Arbeitsplatz von morgen?

von Raphael Meyer von Wolff, Sebastian Hobert

Die zunehmende Digitalisierung der Gesellschaft macht auch vor dem Arbeitsplatz nicht halt. Papierbasierte Arbeitsweisen verschwinden und eine steigende Anzahl an digitalen Prozessen und Anwendungen etablieren sich in Unternehmen. Aspekte wie der zukünftige Zugang zu Anwendungssystemen bzw. zu bestehenden Informationsressourcen treten dabei in den Vordergrund, um der Informationsflut entgegenzutreten. Hierzu sind seit einiger Zeit Chatbots in den Fokus gerückt. Diese auf künstlicher Intelligenz-basierte Technologie soll ein Versprechen erfüllen, das schon vielen Technologien anheftete: Das Anpassen von Anwendungssystemen an die Nutzer und ihre Arbeits- und Kommunikationsgewohnheiten, um die Arbeitsqualität zu erhöhen. Können Chatbots diesem Anspruch in der Praxis gerecht werden?

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Implementierung

Future Workplace: Intelligente Unterstützung für smarte Wissensarbeiter

von Alexander Steiner

Von Unternehmen fordert das Zeitalter der Digitalisierung angepasste Strukturen, neue Techniken und Methoden. Neben den Herausforderungen des Wettbewerbs und der damit verbundenen Anpassung der eigenen Produkte sowie Dienstleistungen müssen Arbeitgeber die Anforderungen und Interessen ihrer Mitarbeiter verstärkt in den Fokus nehmen. Um neue Arbeitskräfte anzuwerben, bedarf es in Zeiten des Fachkräftemangels und des demografischen Wandels besonderer Maßnahmen. Nur wer sich dynamisch präsentiert, kann sich im Kampf um die besten Bewerber durchsetzen. Zu den neuen Strukturen und Methoden gehört neben agilen Maßnahmen eine ausgeprägte und immer stärker nachgefragte Work-Life-Balance. Diese lässt sich in Zeiten wachsender Arbeitsflut und zunehmender Geschwindigkeit nur erreichen, wenn Abläufe optimiert werden, z.B. durch Automation. Dabei rücken Softwarelösungen für Geschäftsprozesse vermehrt in den Mittelpunkt. Nach ERP- und Business-Process-Management-Systemen stellt Robotic Process Automation (RPA) die nächste Innovationsstufe in Richtung automatisierte Workforce dar und unterstützt bei der Erschaffung eines Future Workplace.

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Customer Relationship Management

Chatbots - die rechte Hand von Service Agents

von Thomas Klar

Im Contact Center läutet das Telefon. Bevor Kundenservice-Mitarbeiterin Frau Münch dort den Anruf entgegennehmen kann, hat die Künstliche Intelligenz (KI) schon realisiert, dass die Anruferin, Frau S. aus Hamburg, wahrscheinlich ein Problem mit ihrem Neuwagen haben muss. Die Norddeutsche ist bereits lange Kundin bei der Firma, weil sie dort alle drei Jahre ein neues Auto least. Bis jetzt hat sie sich noch nie mit dem Automobilhersteller außerhalb der Inspektionen in Verbindung gesetzt. Zudem weiß die KI durch andere Kunden, die ein ähnliches Profil wie Frau S. aufweisen, dass diese Menschen sich nur dann melden, wenn sie Unterstüt­zung benötigen. Die KI folgert daraus, dass es ein Problem mit dem Wagen oder eine konkrete Frage gibt, da sie ihre Neuanschaffung erst wenige Tage fährt. Deshalb stellt sie der Kundendienstmitarbeiterin bereits beim Abheben des Telefons alle Informationen über den neuen SUV von Frau S. zur Verfügung – inklusive gängigen Fragen von Erstbesitzern. Die Mitarbeiterin kann der Kundin sofort helfen – ihre Frage zur Klimaautomatik wird zu ihrer vollen Zufriedenheit beantwortet. Sie findet den Kundensupport hervorragend.

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Automatisierung

Wie intelligente Assistenten unsere Arbeit verändern

von Dirk Treue

Im aktuellen Hype um künstliche Intelligenz (KI) wird eine Vielzahl von Potenzialen und Anwendungsfällen diskutiert. Im Fokus steht dabei plakativ allzu oft der Ersatz von Spezialisten durch intelligente Expertensysteme – eine Facette des Themas, die weit an den wirklich lohnenswerten Anwendungsgebieten vorbei geht. Statt wie das Kaninchen auf die Schlange zu starren, brauchen wir einen pragmatischen Umgang mit künstlicher Intelligenz und vor allem realistische Erwartungen.

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Industrie 4.0

Machine Learning: Präzisere Prognosen dank künstlicher Intelligenz

von Uwe Müller

Die Digitale Transformation kommt ohne Machine Learning nicht aus. Aber erst mit dem richtigen Grundlagenwissen lässt sich diese Technologie gewinnbringend einsetzen. Denn Machine Learning hat sich mittlerweile als eine eigenständige Disziplin in der Informatik etabliert. Seine Wurzeln stammen allerdings aus der Statistik: Ein statistisches Prognosemodell wird ohne menschliches Zutun in der Lernphase mit historischen Daten trainiert und in der Anwendungsphase zur Prognose von neuen Daten angewendet.

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Collaboration

Persönlicher Kundenkontakt mit digitalen Services

von Markus Schröder

„Service business is people business“ – dieser geflügelte Spruch trifft im Service-Kontext vor allem auf den klassischen Kundendienst zu. Ein Bereich also, in dem Dienstleistungen in der Regel im direkten, persönlichen Kundenkontakt erbracht werden. Die Digitalisierung ermöglicht aber auch hier neue Plattformen, Tools und Kanäle, die den technischen Kundendienst verändern. Augmented und Virtual Reality spielen eine Rolle, aber auch automatisierte Kommunikationskanäle wie Chatbots. Dabei geht es allerdings nicht darum, den Menschen zu ersetzen, sondern ihm einfache Arbeiten abzunehmen, damit er sich selbst auf neue Herausforderungen konzentrieren kann. Die Frage lautet also nicht: Digitale Services oder persönlicher Kundenkontakt? Vielmehr muss es lauten: Persönlicher Kundenkontakt mit digitalen Services. Wie das funktionieren kann und wie weit der Stand der Technik ist, zeigen verschiedene Untersuchungen und Best Practices, die der Service-Verband KVD e. V. mit seinen Partnern und Mitgliedern ermittelt hat.

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Digitalisierung

Leadership 2.0

Digitalisierung: Ohne agile Führung geht es nicht!

von Elmar Lesch, Ralf Koschinski

Digitalisierung – das bedeutet Chancen und Risiken zugleich. Firmen erschließen sich neue Geschäftsfelder und Märkte, vernachlässigen dabei jedoch oft menschliche Aspekte: Es fehlt die Zeit für die Kommunikation und den Aufbau persönlicher Beziehungen zu den Mitarbeitern. Führungstugenden wie die Anerkennung von Leistungen und die emotionale Bindung finden im hektischen Change-Sturm zu wenig Beachtung. Notwendig ist die Besinnung darauf, dass der Mensch im Fokus stehen sollte.

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Best Practice

Wissensmanagement in der Medizin: Wie Digitalisierungsprozesse das Gesundheitswesen verändern

von Matthias Zuchowski

Im Sinne des lebenslangen Lernens sind der Erhalt und die Expansion des persönlichen Wissens für viele Personen eine individuell anzustrebende Maxime geworden. Auch gesundheitswirtschaftliche Unternehmungen besitzen auf unterschiedlichen Ebenen gelagert eine Wissensressource. Die Ausweitung des gemeinschaftlichen Wissens stellt eine bedeutende Herausforderung dar. Der gesamtgesellschaftliche Trend zur Digitalisierung ermöglicht auch in der Medizin, innovative Ansätze der multidisziplinären und kollaborativen Wissensexpansion. Für die Organisationsentwicklung von Gesundheitseinrichtungen bedeutet dies, dass Wissensmanagement ein integraler Teil der strategischen Gesamtausrichtung der Unternehmung werden muss.

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Human Resources

Organisationsstrukturen

Organisationale Struktur: Sind Sie für die Zukunft gerüstet?

von Anne M. Schüller

Die Zukunft rückt mit Hochgeschwindigkeit an. Permanente Vorläufigkeit wird zur Normalität. Überleben werden in diesem Kontext nur die Unternehmen, deren Grundgefüge sich adaptiv darauf einstellen kann. Hie und da etwas Tünche, um sich einen modernen Anstrich zu geben? Das reicht nicht. An organisationalen Innovationen kommt niemand vorbei.

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Changemanagement

Wissensmanagement macht Unternehmenskultur

von Götz Piwinger

Die Unternehmen stehen vor gewaltigen Herausforderungen. Wenn sich Vorstände oder Geschäftsführer unterhalten, dominieren zwei Themen: Personal- und Unternehmenskultur, denn beide Faktoren sind entscheidend für die Marktposition. Auch wenn diese Erkenntnis in den Köpfen der Menschen angekommen ist, so fehlt vielen Firmen eine Lösung, um die Belegschaft in Topform zu bringen und im Unternehmen zu halten. Hier kommt die Employee Experience Journey ins Spiel: Es muss uns gelingen, jeden einzelnen Mitarbeiter individuell zu fördern und optimal einzusetzen. Denn: Nichts ist teurer, als ein Mitarbeiter, der kurz nach seiner Trainee-Zeit das Unternehmen wieder verlässt oder innerlich abschaltet.

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