2006/6 | Editorial | Wissensmanagement

Wüstenrot und Württembergische: Lösungswissen auf Knopfdruck

von Thomas Gerick

Aus den IT-Abteilungen der drei Konzerngesellschaften Wüstenrot, Leonberger sowie der Württembergischen Versicherung wurde 2002 die W & W Informatik GmbH als IT-Dienstleister für den gesamten Konzern gegründet. Sie betreut zwei Großrechner, über 500 Server und etwa 20.000 Clients. Der Bereich IV - Support und Service bietet heute konzernweit für 16.000 Endanwender Vor-Ort-und Bestell-Services, 1st und 2nd Level Support sowie Benutzeradministrations-Dienste an. Vor allem ein verbesserter Zugriff auf dokumentiertes Lösungswissen sollte sicherstellen, dass das jährlich auflaufende Volumen von ca. 200.000 Anrufen deutlich effizienter bewältigt werden konnte.

 

Vom Kopf- zum Kollektivwissen

Ein Ende 2004 aufgesetztes Projekt zielte darauf, Wissen zentral für alle verfügbar zu machen. Erreicht werden sollte eine signifikante Erhöhung der Lösungsquote innerhalb des Bereiches und eine Entlastung des 2nd Level Supports. Der Abbau von Kopfwissen, die Reduzierung des administrativen Aufwandes, die Verkürzung der Störungsbearbeitung bzw. der Ticketlaufzeiten und nicht zuletzt die Erhöhung der Kundenzufriedenheit waren weitere, miteinander verbundene Ziele. Die Anforderungen für ein entsprechendes Werkzeug wurden in enger Abstimmung mit Anwendern und dem Fachbereich entwickelt. Sie sahen schwerpunktmäßig eine komfortable, schnelle Suche sowie Nachrichten-, Bewertungs- und Reportingfunktionen vor. In einer detaillierten Wirtschaftlichkeitsbetrachtung wurden die Aufwände in Form von Hard- und Software, Betriebskosten sowie der internen und externen Projektaufwände den Einsparungen gegenübergestellt. Positive quantitative Effekte sahen die Verantwortlichen in der Verknüpfung bisheriger Insellösungen, der Verminderung doppelt erstellter Lösungen bzw. der Mehrfachnutzung passender Lösungsdokumente. Des weiteren waren die Erhöhung der Erstlösungsrate und die damit verknüpfte Reduktion der Gesprächsdauer vorrangige Kriterien. Ein zentraler Aspekt war ferner das erwartete deutlich geringere Mailaufkommen. Dies sollte durch die Möglichkeit erreicht werden, auskunftsrelevante Nachrichten ad hoc einzublenden. Die Intention war, Email-Nachrichten mit zeitlich begrenzt gültigen Inhalten über eine Bildschirmnachricht zielgenau nur dann zu zeigen, wenn diese auch benötigt werden.

Qualitative Kriterien waren beispielsweise das Sicherstellen einer richtigen, gleichen und umfassenden Antwort auf Basis aktueller Daten sowie die Steigerung der Softwareakzeptanz der 16.000 Anwender durch den besseren Service.

 

Messbare positive Effekte

Nach einer Evaluierung des Marktes für intelligente Such-Werkzeuge entschied sich die Wüstenrot und Württembergische für den USU KnowledgeMiner. Die erste Projektphase bis Ende Februar 2005 umfasste mit der Installation der Server, der Schnittstelle zum Content Management System und der Implementierung des Systems vor allem die technische Integration. Parallel dazu definierten Service-Mitarbeiter wie Endanwender die Supportprozesse, und es fanden Schulungen für die Redakteure statt. Wichtig war ein iteratives Vorgehen während des gesamten Projektverlaufes. Die Anwenderwünsche wurden so auch in der Test- und Pilotphase bzw. der Nutzungsphase ab Mai 2005 stets berücksichtigt und das Pflichtenheft sukzessive verfeinert.

Die neue Wissensmanagement-Lösung im ServiceDesk der Wüstenrot & Württembergischen ist seit Mitte 2005 im produktiven Einsatz. Systemseitig werden zentrale Abläufe, z. B. der Nutzungs- und Redaktionsprozess abgebildet. Lösungsvorlagen lassen sich leicht erstellen, fehlerhafte Lösungen durch die Interaktion zwischen Mitarbeitern und Redakteuren schnell beseitigen. Die Anzahl der Lösungsdokumente hat sich vom Frühjahr bis Ende 2005 auf über 1000 verfünffacht. Die Call Handling Time hat sich insbesondere aufgrund der deutlich kürzeren Suchdauer und der geringeren Nachbearbeitungszeit pro Ticket auf durchschnittlich acht Minuten reduziert. In 92 Prozent der Fälle können die ServiceDesk-Mitarbeiter die Lösung direkt nennen. Entsprechend positiv ist das Feedback der kompletten W & W-Belegschaft.

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