2000/1 | Fachbeitrag | Workmanagement

Workmanagement – eine wichtige Basis für Wissensmanagement

von Renate Mayer und Ulf Freiberg

 

Von

Renate Mayer und

Ulf Freiberg

 

Inhaltsübersicht:

 

 


Verglichen mit der Produktivität in der Fertigung, wo Optimierung

und IT-Unterstützung Effektivität und Qualität beträchtlich

steigerten, liegt die Produktivität im Büro immer noch

weit zurück. Verschiedene Untersuchungen von Dataquest, Gartner

Group, Delphi u.a. ergaben, dass ca. 80% aller kritischen Unternehmensinformationen

unstrukturiert vorliegen, d.h. in Form von Dokumenten; über

50% der Gesamtarbeitszeit in Büro und Verwaltung werden mit

der Suche nach Informationen und Dokumenten verbracht. Eine Fokussierung

auf die hierin liegenden Rationalisierungspotenziale ist somit verständlich

und sinnvoll.

 

 

Workmanagement

unterstützt die Sachbearbeitung durch ein Bündel von Methoden

und Werkzeugen. Es setzt bei den Kernprozessen eines Unternehmens

an, optimiert diese und integriert die Technologien, die zur effizienten

Durchführung der Geschäftsprozesse notwendig sind.

 

 

 

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Die fünf Säulen eines Workmanagement-Systems

 

 

 

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Archivierung

und Imaging

 

 

Grundlage

eines jeden Prozesses sind entsprechende Daten- und Dokumentenbestände,

die vom Beginn eines Prozesses bis hin zu dessen Abschluss in einem

Unternehmen entstehen, verändert und gespeichert werden müssen.

Dazu kommt, dass diese Prozesse von mehreren Mitarbeitern des Unternehmens

sowohl parallel als auch nacheinander ausgeführt werden. Aus

diesem Grund werden die Daten und Dokumente in Datenbanken und (zentralen)

Archiven abgelegt, auf die jeder Mitarbeiter entsprechend seinen

Berechtigungen zugreifen kann.

 

 

Die

Archive werden nach bestimmten Regeln aufgebaut und spiegeln verschiedene

Strukturen des Unternehmens wider, beispielsweise hierarchische,

prozess-spezifische oder team- bzw. projektorientierte Strukturen.

Somit können Informationen aus mehreren Sichten gewonnen werden.

Die zugrunde liegenden Daten sind dabei physisch nur einmal vorhanden.

 

 

Das

Erfassen von Daten und Dokumenten hat zwei verschiedene Ausprägungen:

 

 

  1. Erfassen von in Papierform vorliegenden Dokumenten, die Bestandteil eines Prozesses sind und diesem zugänglich gemacht werden müssen. Mit Hilfe von Scannern werden sie digitalisiert und als Images dem Benutzer oder dem Prozess zur Verfügung gestellt. Dieser Vorgang wird Imaging bezeichnet.
  2. Erfassen von elektronischen Daten und Dokumenten, die in einer Datenbank bzw. in einem File-System liegen oder von einem Anwendungsprogramm erstellt werden. In diesem Fall ist eine Integration der Anwendungen wie Textverarbeitung, Tabellenkalkulation etc. notwendig.

 

Weniger

die Ablage, sondern vielmehr das Wiederfinden von Dokumenten ist

zeitintensiv und mühsam. Daher müssen zum späteren

Wiederauffinden beschreibende Attributwerte angegeben und mit dem

Dokument gespeichert werden. Der Indiziervorgang, der die Metadaten

zu einem Dokument hinzufügt, gestaltet sich bei Massenbelegen

einfach, denn diese sind häufig nach einem einzigen Attributwert

eindeutig referenzierbar (z.B. Kontonummer, Kundennummer, Rechnungsnummer).

Andere Merkmale wie beispielsweise der Dokumententyp (z.B. Brief,

Protokoll, Bericht, Vertrag) werden aus einer festen oder erweiterbaren

Liste ausgewählt und zugewiesen. Die Herausforderung liegt

hingegen in der Indizierung von komplexen Dokumenten, die in verschiedenen

Situationen eingesetzt und fallspezifisch gesucht werden. Um hier

eine für alle Beteiligten optimale Unterstützung der Suche

einzurichten, müssen die Sprachregelungen z.B. für Stichwörter

eindeutig und die verschiedenen Recherchesituationen bekannt sein.

Ergänzend können Regeln der Indizierung hinterlegt werden,

die aufgrund ausgewählter Werte andere Attributwertemengen

einschränken oder Aktionen auslösen (z.B. einen Wiedervorlagetermin

setzen).

 

 

 

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Dokumentenmanagement

 

 

Eine

grundlegende Basiskomponente eines Workmanagement-Systems ist ein

Dokumentenmanagement-System (DMS), das jeder Mitarbeiter im Unternehmen

entsprechend seinen definierten Zugriffsrechten nutzen kann. Ein

DMS übernimmt neben der Belieferung von Prozessen mit den für

die jeweiligen Prozess-Schritte notwendigen Informationen auch Funktionalitäten

wie Versionsverwaltung, Import/Export, Checkout/Checkin oder Verteiler/Laufzettel.

Es verwaltet sowohl lebende Dokumente als auch archivierte und somit

unveränderbare Dokumente.

 

 

Der

Begriff des Dokuments unterliegt einem starken Wandel: Dokumente

können von unterschiedlichsten Formaten und beliebigen Inhalts

sein, z.B. Faksimiles, Listen, digitalisierte Sprache (Audio), Dateien

bis hin zu Prozessdaten, digitalisierte Videos, Bildschirminhalte,

Protokolldaten, Fotografien oder Kombinationen dieser Typen. Um

diese Informationen bzw. Dokumente gezielt zu recherchieren, werden

integrierte Suchmaschinen eingesetzt, die Informationen in beliebiger

Form gezielt über Metadaten (Indizes, Attribute) oder über

Inhalte (z.B. Volltext) bzw. durch Mustererkennung auffinden. Dabei

spielt es keine Rolle, in welcher Form und an welchem physischen

Standort diese Informationen existieren bzw. von wo aus die Information

recherchiert wird.

 

 

 

Die

Vielzahl verschiedener Attribute macht eine Recherche komfortabel,

jedoch machen viele Indexwerte die Ablage zeitaufwendig, da die

Sachbearbeiter sich für die Auswahl von Werten entscheiden

und diese vor dem Archivieren eingeben müssen. Wenn möglich,

werden Werte automatisch übernommen, z.B. Datum, Bearbeiter

oder Anwendung. Ist die entsprechende Erkennungssoftware vorhanden,

kann ein Abstract oder Betreff automatisch erkannt und abgespeichert

werden; bei Formularen helfen aufgedruckte Barcodes. Im Extremfall

besteht der Index aus der Gesamtheit aller im Dokument vorkommenden

Wörter, dem Volltextindex. Insbesondere dann, wenn ein inhaltlich

motivierter Zugriff auf Dokumente notwendig ist, spielt die Volltextindizierung

eine tragende Rolle. So gestaltet sich auch die Suche aus einem

Berg von Pressemitteilungen nach dem Artikel, in dem die neuen Umsatzzahlen

der Firma ABC stehen, einfach.

 

 

Möglichkeiten,

die Recherche zu unterstützen, reichen von Mechanismen für

eine navigierende Suche, wie im Internet, wo Links verwandte Dokumente

miteinander verbinden, bis hin zu Systemen, die eine automatische

Synonym-Ersetzung bei Stichworten durchführen und damit den

Suchraum vergrößern oder spezifisch einschränken

können.

 

 

 

Zielsetzung

der Recherche-Systeme ist, dass die richtige Information zur richtigen

Zeit am richtigen Ort vorliegt, also z.B. an der richtigen Stelle

im entsprechenden Prozessablauf integriert ist. Der rudimentärste

Ansatz, die Informationen an den richtigen Ort zu liefern, ist die

Nutzung des bereits erwähnten Laufzettels. Durch die Integration

von E-Mail-Systemen in das DMS werden an alle auf einem elektronischen

Laufzettel vermerkten Adressen Dokumente weitergegeben – allerdings

nicht mehr als Attachment, sondern nur noch als Link auf das entsprechende

Dokument, was die Eindeutigkeit der Informationen gewährleistet.

Über solche Laufzettel wird der Status eines Dokumentes verwaltet

bzw. Informationen darüber, falls sich ein Dokument zu lange

in einer Warteschlange befindet oder noch nicht bearbeitet wurde.

Eine History- oder Protokoll-Funktion zeichnet die Veränderungen

und den aktuellen Verbleib eines Dokuments auf.

 

 

Der

Einsatz eines DMS erfordert allerdings noch manuelle Tätigkeiten;

dadurch können (Prozess-)Regeln bewusst oder unbewusst verletzt

werden. Beispielsweise muss der Benutzer selbst die Suchkriterien

definieren bzw. Suchprofile aufrufen, nach denen er ein Dokument

für die Erledigung seines Arbeitsauftrags finden will, oder

er muss die Adressierung des Dokumentes an seinen Nachfolger manuell

vornehmen. Soll und kann dies auf festen Regeln basierend automatisiert

werden, kommt Workflow zum Zuge. Gleichwohl kann in vielen Bereichen

der Einsatz eines DMS mit den beschriebenen Funktionalitäten

genügen.

 

 

 

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Workflowmanagement und Groupware

 

 

Lautet

das Ziel, einen prozessorientierten Arbeitsablauf einheitlich und

effektiv umzusetzen, so ist die Integration von Anwendungen, Archiven

und Daten in den Ablauf notwendig. Die Steuerung und Kontrolle des

Arbeitsablaufes übernimmt ein Workflowmanagement-System. Es

steuert die Abläufe von Geschäftsprozessen zwischen beteiligten

Stellen nach einer festen Definition und integriert Benutzer, Anwendungen

und Dokumente.

 

 

Dokumentenmanagement

und Archive können einem einzelnen Benutzer große Hilfestellung

geben; komplexe Aufgabenstellungen verlangen jedoch die Beteiligung

einer Gruppe von Mitarbeitern mit unterschiedlichem Know-how und

entsprechender Aufgabenverteilung an einem Vorgang. Hier bietet

sich ein Workflowmanagement- oder Groupware-System an:

 

 

 

  • Ist der Ablauf des Vorganges strukturiert und stabil und stehen die betroffenen Mitarbeiter fest, liegt der Einsatz eines Workflowmanagement-Systems nahe.
  • Ist der Ablauf hingegen wenig strukturiert und das Team offen, kommt ein Groupware-System zum Einsatz.

 

Im

ersten Fall versorgt das System die Benutzer mit Informationen (Push-System),

entsprechend der Ablaufdefinition wird der Benutzer mit Daten versorgt

und zum Handeln aufgefordert. Im zweiten Fall hat der Mitarbeiter

die Holschuld, das System stellt nur Informationen zur Verfügung

(Pull-System), der Mitarbeiter agiert. In beiden Fällen liegt

der Fokus auf der Unterstützung einer Gruppe von Mitarbeitern.

 

 

Workflowmanagement

ermöglicht das prozessorientierte Arbeiten in Teams, die räumlich

verteilt sind. Dadurch wird die enge Zusammenarbeit von Mitarbeitern

im ganzen Unternehmen gefördert. Die kompletten Informationen

über alle Geschäftsfälle stehen allen Beteiligten

jederzeit zur Verfügung. Ferner unterstützt Workflowmanagement

eine Standardisierung der Geschäftsprozesse. Die einheitliche

Arbeitsweise führt zu einer erhöhten Transparenz und erlaubt

eine einheitliche Beurteilung der Tätigkeiten.

 

 

 

 

 

 

 
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Wechselwirkung zwischen Prozess und Information

 

 

Da

ein Workflowmanagement-System auf Basis von Modellen arbeitet,

gilt es zunächst die Geschäftsprozesse des Unternehmens

zu modellieren. Ein solches Prozess-Modell muss folgende Aspekte

berücksichtigen:

 

 

  • Funktion: Was soll ausgeführt werden?
  • Verhalten: Wann wird ein Schritt ausgeführt?
  • Organisation: Wer kann einen Schritt ausführen?
  • Programm: Wie wird der Schritt ausgeführt?
  • Ressourcen: Was wird benötigt? (Applikationen, Daten, Dokumente)
  • Historie: Protokollfunktion

 

Im

Arbeitsablauf übernimmt das Workflowmanagement-System die

Rolle des Prozessverwalters. Die Prozesse müssen von außen

nur noch initialisiert werden, alles Weitere läuft automatisch

ab. Durch die Prozess-Modelle ist dem System bekannt, welche Mitarbeiter

in einen Prozess involviert sind und welche Rolle sie dabei übernehmen.

Weiterhin ist bekannt, welche Dokumente bzw. Informationen für

die Bearbeitung des Prozesses notwendig sind, zu welchem Zeitpunkt

diese benötigt werden, um neue Informationen bzw. Dokumente

erzeugen zu können, und welche Applikationen in einem Prozess-Schritt

eingesetzt werden. Damit verbindet das Workflowmanagement-System

alle Anwendungen miteinander, die für die Durchführung

der Kernprozesse notwendig sind. Zusammen mit der transparenten

Einbindung vom Archiv in den Workflow wird so eine nahtlose, jederzeit

nachvollziehbare Vorgangsbearbeitung erreicht.

 

 

 

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Die Ebenen von Workflowmanagement

 

 

Beispiele

für eine effektive und wirtschaftliche Nutzung eines Workflowmanagement-Systems

sind die ganzheitliche, fallabschließende Sachbearbeitung

oder ein universelles Call Center, in dem Informationen aus

unterschiedlichsten Quellen zusammengeführt werden. Der

im heutigen Geschäftsleben geforderte qualitativ hochwertige

Kundenservice kann nur durch eine transparente, gesamtheitliche

Sicht aller Kundeninformationen und eine rasche Bearbeitung

der Geschäftsfälle sichergestellt werden. Dies erfordert

eine Zusammenführung von elektronischen Dokumenten, Papierdokumenten

und Daten aus Informationssystemen sowie deren effiziente Verwaltung.

Da die Abläufe meist repetitiv, stark strukturiert und

dokumentenintensiv sind, erweist sich der Einsatz eines Workflowmanagement-Systems

als optimal.

 

 

 

 

 

Der

Einsatz eines Workflowmanagement-Systems bietet unter anderem

folgende Vorteile:

 

  • Die Mitarbeiter erhalten durch den transparenten Zugriff auf alle Dokumente und Daten ein gesamtheitliches Bild des Vorganges, können daher ihre Dienstleistungen noch effizienter erbringen sowie rasch und flexibel auf die spezifischen Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen.
  • Workflowmanagement macht innerbetriebliche Strukturen sowohl für das Personal als auch für die Unternehmensleitung transparent. Damit erhöht sich die Motivation des Einzelnen, was zum qualitativen Gesamterfolg des Unternehmens beiträgt.
  • Der bisherige aufwendige und mit Risiken behaftete innerbetriebliche Transport von Dokumenten entfällt weitgehend.
  • Da im Workflowmanagement-System alle Aktivitäten der einzelnen Geschäftsfälle dokumentiert sind, können diese jederzeit nachvollzogen werden. Workflowmanagement trägt dadurch ganz wesentlich zur Qualitätssicherung bei.

 

 

Workflowmanagement

lässt sich nur dann gewinnbringend einsetzen, wenn die integrierten

Prozesse vor der Abbildung im Workflow optimiert werden. Business

Process Engineering (BPE) bzw. Re-Engineering (BPR) bildet hierfür

die Grundlage, wobei dies bereits technisch durch das Workflowmanagement-System

unterstützt und automatisiert werden kann. Eine verbesserte

ganzheitliche Unterstützung bei der integrierten Bearbeitung

von Geschäftsprozessen hat nicht nur höchst positive

Auswirkungen auf die Produktivität der Arbeitsprozesse; sie

ermöglicht auch eine neue Sicht der Unternehmensaktivitäten

und lenkt damit die Aufmerksamkeit auf die nächsthöhere

Ebene: Durch die Optimierung des Umgangs mit den im Unternehmen

vorhandenen Informationen erhöhen sich Qualifikation und

Kompetenz eines jeden Mitarbeiters. Das Zusammenspiel von Archivierung,

Dokumentenmanagement und Workflowmanagement bildet also auch die

Basis für Wissensmanagement.

 

 

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Integration

und Architektur von Workmanagement

 

 

Alles

in allem verbessert Workmanagement die Qualität der prozessorientierten

Sachbearbeitung, vermindert durch die Standardisierung der Unternehmensabläufe

den Abstimmungsaufwand und steigert den Durchsatz durch schnelle,

gezielte Bearbeitung mit integrierter Informationsbereitstellung.

Der Bearbeiter kann und soll sich ausschließlich auf seine

fachliche Kernaufgabe konzentrieren. Das durch die effizientere

Bearbeitung frei werdende Personal kann dann aufgrund seines Fachwissens

intensiver auf Kundenseite zur Erhöhung der Servicequalität

eingesetzt werden bzw. neue Kundensegmente bedienen oder neu generiertes

Wissen aufbereiten und in das System integrieren.

 

 

Workmanagement

stellt neue Sichten auf das Unternehmen zur Verfügung. So

kann es für das Controlling eingesetzt werden, um neue Märkte

zu generieren oder das Unternehmen flexibler an die neuen Anforderungen

des Marktes anpassen. Die Offenlegung von Verzögerungen und

Engpässen beim Erbringen einer Leistung gibt Hinweise, wie

ein Prozess optimiert werden kann. Das ermöglicht spätere

Veränderungen am Prozess-Design, um die anfänglichen

Leistungsvorgaben weit zu übertreffen. Nur die schnellen

Unternehmen werden in einigen Jahren noch am Markt agieren, ihre

Größe ist nicht mehr so entscheidend.

 

 

 

Aus

der Perspektive der Informatik stellen Workmanagement-Systeme

Integrationsplattformen oder Middleware dar. Basierend auf Betriebssystem,

Datenbank und Kommunikationsplattform integrieren sie Applikationen

und Tools, die der Verwaltung von Daten und Dokumenten sowie der

Festlegung von Abarbeitungsreihenfolgen dienen, und bieten auf

Benutzerseite eine grafische Oberfläche für das Aufrufen

von Anwendungsprogrammen, die Benachrichtigung von Benutzern und

die Navigation. Standards und Architekturen wie die Schnittstellenspezifikation

der Workflow Management Coalition (WfMC), ODMA, DCOM, CORBA etc.

sichern die effiziente Integration externer Applikationen.

 

 

Als

zukunftsorientierte Vorteile des Workmanagements kommen arbeitsspezifische

Ansätze wie das Generieren von neuem Wissen, die Optimierung

und Verbesserung von vorhandenem Wissen und dessen schnelle Auswertung

und Ausbreitung hinzu, um in möglichst raschen Zeitzyklen

die notwendigen Handlungsentscheide für das Unternehmen aufbereiten

und treffen zu können.

 

 

Unternehmen,

die sich mit der Einführung von Workmanagement befassen,

beschränken sich zunächst auf die Einführung einzelner

Komponenten wie E-Mail, Intranet oder elektronische Archive. Ohne

ein Gesamtziel vor Augen ist es jedoch aussichtslos, die Teilkomponenten

von ihren Möglichkeiten her voll auszuschöpfen bzw.

zu einem späteren Zeitpunkt optimal miteinander zu verbinden.

Vielen Unternehmen ist noch nicht bewusst, dass nur der gezielte

und klar definierte Einsatz aller Methoden und Technologien sowie

deren gemeinsames Zusammenspiel den gewünschten Erfolg bringen

kann.

 

 

 

Bei

der Einführung von Workmanagement im Unternehmen gilt es,

nicht nur auf technischer Seite auf einen hohen Integrationsgrad

zu achten. Großen Einfluss auf den Erfolg hat insbesondere

das Einbeziehen der betroffenen Mitarbeiter in die Einführungsphase:

Der Mitarbeiter muss im Mittelpunkt der Aktivitäten stehen

und die Chance bekommen, auf den Verlauf des Projektes einzuwirken,

seine Ängste und Befürchtungen („Big Brother“)

zu äußern und seine Ideen und Vorschläge einzubringen.

Die Einführung von Workmanagement bringt Änderungen

im Ablauf mit sich; Change-Management-Aktivitäten wie Schulung,

Vorbereitung, permanente Informationsverteilung, Diskussionsrunden

und das Vorleben neuer Richtlinien durch das höhere Management

laufen parallel zu den technischen Änderungen.

 

 

 

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Wie

lässt sich die Flut an Informationen, Wissen und Prozessen

beherrschen?

 

 

Wissensmanagement

geht weit über die Speicherung und Organisation strukturierter

und unstrukturierter Information hinaus. Es beinhaltet nicht nur

die Anwendung neuer Technologien zur intelligenten Inhaltserschließung

von Dokumenten, sondern mindestens gleichbedeutend die Einbeziehung

der Benutzer und Prozesse. Die zugrunde liegenden Archive und

deren Dienstleistungen, das Dokumentenmanagement, Groupware sowie

das Workflowmanagement stellen die technische Infrastruktur für

Wissensmanagement. Zusätzlich zu herkömmlichen Dokumenten-

und Workflowmanagement-Systemen, bei denen die Verwaltung von

Dokumenten und Prozessen im Mittelpunkt steht, sind intelligente

Mechanismen für die Erschließung des Inhalts und die

Navigation durch Wissensräume gefragt. Ähnlich den Synapsen

im Hirn, die sich auf bestimmte Reize hin miteinander verbinden,

werden Informationsobjekte miteinander verbunden, Navigatoren

leiten durch das so entstandene Netz. Die Schaffung von Objektcontainern

und die Bereitstellung vielschichtiger Stichwörter für

die Containerbeschreibung sind Aufgaben, die das Wissensmanagement

löst.

 

 

 

Die

Mengen an Informationen aus verschiedensten Quellen und von unterschiedlicher

Bedeutung für das Unternehmen generieren die Frage danach,

wer diese beherrscht und koordiniert. Die Beherrschung dieser

Technologien und Methoden erfordert neue Rollen wie den Informationsmanager

und den Wissensmanager. Viele Unternehmen übernehmen das

Prozessdenken als Glaubensgrundsatz, ändern aber nicht die

zugrunde liegende Struktur von Informationssystemen und Managementkontrollen.

Neue Prozesse bzw. die Definition von Prozessen an sich legen

somit die Schaffung der genannten Rollen nahe, doch bleibt ihr

Wesen oft unklar. Voraussetzung ist jedoch, dass die Infrastruktur

alle Messwerte und Informationen über die Prozessleistung

bereitstellen kann, um Entscheidungen auf Führungsebene zu

unterstützen. Die Rolle von Informations- und Wissensmanager

wird zukünftig entscheidenden Einfluss auf das gesamte Unternehmen

haben, weil an dieser Stelle das gesamte Wissen des Unternehmens

zusammenläuft und global koordiniert wird.

 

 

Der

Umgang mit Wissen im Unternehmen, die Unternehmenskultur, kann

Wissensmanagement fördern oder unmöglich machen. Wird

Information als Machtmittel statt als Arbeitsinstrument und Werkzeug

betrachtet und ist der Führungsstil nicht kommunikativ im

Sinne eines offenen Mitteilens, wird dem Wissensmanagement die

Basis entzogen, denn Information und Wissen vermehren sich durch

Benutzung und Weitergabe.

 

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