2004/5 | Fachbeitrag | Wissensmanagement-Trends

Wissensmanagement in deutschen Unternehmen - eine Bestandsaufnahme

von Prof. Dr. Kurt W. Koeder und Norbert E. Rohleder

 

Von Prof. Dr. Kurt W. Koeder

und Norbert E. Rohleder

 

Inhaltsübersicht

 

Wissen als nachhaltige Ressource gewinnt in Wertschöpfungsprozessen

immer mehr an Bedeutung. Zwar ist die Weitergabe von Wissen in Unternehmen keine

Erfindung des ausgehenden 20. Jahrhunderts, aber es systematisch zu erfassen,

aufzubereiten und zu nutzen ist vor allem für weltweit agierende Unternehmen

zur Notwendigkeit geworden. Auch deutsche Unternehmen müssen, wollen sie

im internationalen Markt bestehen, Wissen gezielt generieren und verteilen.

Große Mengen an Wissen gehen täglich in der Organisation verloren

und müssen mühsam wiedergewonnen werden. Die Unternehmen haben reagiert,

doch eine Studie der Fachhochschule Mainz zeigt, dass die systematische Nutzung

der Ressource Wissen noch lange nicht selbstverständlich ist.

 

 

Im Herbst 2003 wurden 65 ausgewählte Führungskräfte und Entscheidungsträger

aus unterschiedlichen Branchen wie Finanzdienstleistungen (z.B. Deutsche Bank,

Dresdner Bank, Allianz), Automobilherstellung (z.B. DaimlerChrysler, BMW), Pharmazie

(z.B. Merck, Bayer), Telekommunikation (z.B. Siemens, IBM), Energieversorgung

(z.B. RWE, EWR) und Handel (z.B. Quelle, Karstadt) befragt. Die Rücklaufquote

der anonym durchgeführten Befragung lag bei 32 Prozent. Dabei sind die

Finanzdienstleister mit acht Unternehmen überdurchschnittlich stark vertreten.

Die Größenordnung der befragten Unternehmen reicht von unter 1.000

bis über 50.000 Mitarbeiter und der überwiegende Teil realisiert einen

Jahresumsatz von über 500 Millionen Euro.

 

 

Diskussionsstand und Konzeptentwicklung

 

Neue Managementstrategien erfolgreich zu implementieren, setzt Akzeptanz, theoretisches

Wissen und praktikable Umsetzungskonzepte voraus. Das gilt auch für das

Wissensmanagement. Deshalb wurden die Teilnehmer zunächst dazu befragt,

welche Bedeutung Wissensmanagement für sie hat, welchen Stellenwert das

Thema im Unternehmen einnimmt und ob bereits praxisorientierte Konzepte erarbeitet

wurden. Trotz der intensiv geführten Diskussion um die Ressource Wissen

in den letzten Jahren beurteilen die Befragten die Bedeutung des Wissensmanagements

eher vorsichtig. So geht zwar ein Drittel davon aus, dass Wissensmanagement

im Bewusstsein der meisten Unternehmen präsent ist, aber immerhin knapp

die Hälfte meint, Wissensmanagement sei lediglich ein Trend, und 5 Teilnehmer

meinen sogar, Wissensmanagement sei ein neuer Begriff für bekannte Strategien.

Dass das Thema allgemein überbewertet wird, glaubt mit drei Befragten allerdings

nur ein geringer Teil und immerhin vier Befragte versprechen sich für die

Zukunft große Erfolge von der Umsetzung von Wissensmanagement-Konzepten

in ihrem Unternehmen.

 

 

Auch wenn 15 der befragten Unternehmen davon ausgehen, dass Wissensmanagement

in den nächsten zwei bis drei Jahren für sie an Bedeutung gewinnen

wird, ist der gegenwärtige Stellenwert des Themas eher gering. Und vier

Unternehmen, die sich schon länger mit Wissensmanagement befassen, prognostizieren,

dass die Wichtigkeit dieses Themas in ihrem Betrieb stagnieren wird, für

ein Unternehmen wird Wissensmanagement sogar an Bedeutung verlieren. Diese aktuelle

Einschätzung deutet vor dem Hintergrund der positiven Prognosen darauf

hin, dass sich die meisten Unternehmen bisher nur rudimentär mit Wissensmanagement

auseinandergesetzt haben. Da bislang keine weitreichenden Erfahrungen vorliegen,

sehen sie deshalb noch Möglichkeiten, entsprechende Initiativen zu starten.

 

 

 

Dass Wissensmanagement sich in vielen Unternehmen noch nicht etabliert hat,

zeigt sich auch am Stand der theoretischen Diskussion und der konzeptionellen

Entwicklung. Zwar ist drei Viertel der Befragten klar, dass das Thema ein Umdenken

in Richtung Wissenskultur und -strategie bedeutet, doch an der konkreten Ausgestaltung

fehlt es zumeist. So bietet lediglich ein Unternehmen eine eigenständige

Definition an und umschreibt Wissensmanagement mit „Wissen über den

Umgang mit der Ressource Wissen“. Insgesamt 19 Teilnehmer schließen

sich der in der einschlägigen Literatur vorherrschenden Definition von

Wissensmanagement an. Sie sehen es als ein komplexes strategisches Führungskonzept,

mit dem ein Unternehmen sein relevantes Wissen ganzheitlich, ziel- und zukunftsorientiert

als wertsteigernde Ressource gestaltet. Dabei wird die Wissensbasis aus individuellem

und kollektivem Wissen bewusst, aktiv und systematisch entwickelt, damit sie

zum Erreichen der Unternehmensziele beiträgt. Ein Teilnehmer schränkt

ein, dass „Wissensmanagement oft nur die EDV-technische Umsetzung des

Wissensmanagements meint und derzeit noch kulturelle und strategische Elemente

vernachlässigt werden“.

 

 

Hier zeigt sich, dass die organisationsinterne Diskussion häufig über

die Vorgaben des in der Fachliteratur geführten Diskurses nicht hinausgeht.

Dieser wird zwar aktuell verfolgt, aber bislang für das eigene Unternehmen

nicht adaptiert. So verwundert es nicht, dass nur wenige der befragten Betriebe

ein konkretes Konzept zur Implementierung von Wissensmanagement vorlegen können.

Immerhin existiert in fünf der Unternehmen eine Wissensmanagement-Strategie

und weitere vier planen eine solche für die Zukunft. Doch nur ein Unternehmen

gibt an, Wissensmanagement als Leitbild definiert zu haben. Eine solche Positionierung

ist aber die Voraussetzung für ein ganzheitliches strategisches Wissensmanagement

und dokumentiert seine Wichtigkeit und Bedeutung auf breiter Ebene. Auch hier

bestätigt sich die Annahme, dass bis dato Wissensmanagement eher durch

einzelne Initiativen als ganzheitliche und umfassende Konzepte in den Unternehmen

integriert ist.

 

 

 

Das Fehlen umfassender Wissensmanagement-Konzepte zeigt sich auch in den Zielbestimmungen.

Zwar werden durchaus mit Wissensmanagement verbundene Unternehmensziele definiert

– mit Know-how-Verbesserung und Effizienzsteigerung (jeweils 16 Nennungen)

dominieren hier deutlich die mittel- bis langfristig ausgerichteten Ziele. Doch

erschöpft sich die Formulierung der Ziele bei der Hälfte der Unternehmen

in allgemeinen Aussagen bzw. Absichtserklärungen. Nur in drei der befragten

Unternehmen sind die Ziele genauer dokumentiert und beschrieben. Diese Ergebnisse

lassen vermuten, dass es in großen deutschen Unternehmen nur sehr vereinzelt

Zielvereinbarungssysteme für Wissensmanagement-Aktivitäten gibt und

die Betriebe noch weit von einem Management by Knowledge Objectives entfernt

sind. Wissensmanagement wird, das legt der Stand der Strategieentwicklung nahe,

offenbar häufiger auf operativer Ebene umgesetzt als auf Leitungsebene

festgeschrieben.

 

 

Trotz der fehlenden umfassenden Konzeption und der nur punktuell geführten

Diskussion wird die unternehmensexterne fachliche Debatte rund um das Thema

Wissensmanagement intensiv beobachtet. So nutzen die Unternehmen eine große

Bandbreite verschiedener Informationsquellen, um neue Entwicklungen auf dem

Gebiet zu verfolgen. An erster Stelle stehen dabei Fachzeitschriften und das

Internet sowie Bücher. Für die Implementierung eines unternehmensumfassenden

Wissensmanagements sind vorzugsweise schriftliche Informationsquellen allerdings

kaum ausreichend. Notwendig wären hier Expertenaustausch sowie der Besuch

von einschlägigen Seminaren und Konferenzen. Von diesen Möglichkeiten

machen jedoch nur einige der Befragten Gebrauch.

 

 

wima-studie01 picture
Genutzte Informationsquellen zum Thema Wissensmanagement

 

Genutzte Informationsquellen zum Thema Wissensmanagement

 

Beim Entwickeln neuer Projekte beziehen Unternehmen üblicherweise auch

externe Beratungsleistungen ein. Doch nur zwei der befragten Unternehmen gaben

an, sich bei ihrem Wissensmanagement von externen Beratern unterstützen

zu lassen. Jeweils ein weiteres Unternehmen spricht von gelegentlicher und projektbezogener

Unterstützung bzw. von der Nutzung interner Beratungsleistungen.

 

 

Angesichts der bislang in vielen Unternehmen sehr inkonsistenten Implementierung

eines Wissensmanagement-Systems überrascht es nicht, dass sich nur sechs

der Befragten dazu äußern, ob ihre Erwartungen erfüllt wurden.

Dabei zeigt sich, dass gerade eine bereichsübergreifende Integration von

Wissensmanagement bislang nur unzureichend gelungen ist. Beklagt werden vor

allem die mangelnde Anerkennung von Wissensmanagement-Experten als Berufsgruppe,

die nicht optimale Nutzung vorhandener IT-Instrumente, die fehlende Verabschiedung

eines strategischen Wissensmanagement-Konzeptes und, damit verbunden, die unzureichende

Strukturierung und Organisation des Wissensmanagements. Positiv konstatieren

die Unternehmen u.a. eine verbesserte Vertrauenskultur und erhöhte Transparenz,

einen Informationstransfer über Abteilungsgrenzen hinweg und die Bewahrung

expliziten Know-hows.

 

Die organisatorische Einbindung

 

 

Ein weiterer Indikator für den Stand des Wissensmanagements in einem Unternehmen

ist seine organisatorische Einbindung und systematische Implementierung. Eine

systematische und datierbare Einführung des Wissensmanagements kann knapp

die Hälfte der befragten Unternehmen vorweisen. Die übrigen Befragten

nutzen nur einzelne Elemente eines Wissensmanagement-Konzeptes oder verzichten

auf die strategische Verankerung. Bemerkenswert ist, dass Unternehmen, die bereits

Ende der 90er Jahre mit der Einführung von Wissensmanagement begonnen haben,

durchweg Unternehmen mit einer sehr hohen Beschäftigtenzahl sind. Offenbar

haben die Großunternehmen schon frühzeitig die Notwendigkeit erkannt,

Wissen als Ressource gezielt zu nutzen und entsprechende Konzepte zu implementieren.

Allerdings lässt sich nicht sagen, ob der Zeitpunkt der Implementierung

tatsächlich die Entwicklung und Anwendung neuer Tools meint oder aber bereits

vorhandene Systeme, wie z.B. Yellow Pages oder Suchmaschinen, die angesichts

der Aktualität des Themas als systematisches Wissensmanagement neu klassifiziert

wurden.

 

 

In zwei Dritteln der befragten Unternehmen ging die Initiative für das

Wissensmanagement vom Personalbereich oder dem Management aus. Dies lässt

die Vermutung zu, dass Wissensmanagement, zumindest in seiner theoretischen

Ausrichtung, nicht nur als IT-Thema gesehen, sondern als unternehmensumfassende

Managementmethode verstanden wird. Möglicherweise dominiert aber auch nach

wie vor bereichsorientiertes Denken in den Unternehmen, so dass von der Fachbereichsebene

nur wenig Initiative für ein abteilungs- oder ressortübergreifendes

Wissensmanagement ausgeht.

 

 

 

Fünf Unternehmen geben an, dass Wissensmanagement von einer entsprechend

bezeichneten Abteilung bearbeitet und betreut wird. In vier Unternehmen ist

das Thema einem Projekt zugeordnet und in drei Firmen liegt es im Verantwortungsbereich

des Personalwesens. Dabei ist Wissensmanagement meist in der oberen Hierarchieebene

der Betriebe angesiedelt. Es ist davon auszugehen, dass die Ausführungsverantwortung

zwar häufig an bestimmte Unternehmensbereiche delegiert wird, allerdings

behält sich das (Top-) Management richtungsweisende Entscheidungen und

organisatorische Änderungen vor.

 

 

Zu den primären Nutzern des implementierten Wissensmanagement-Systems

gehören bei knapp der Hälfte der befragten Unternehmen der Vertrieb

und das Management sowie der Personalbereich einschließlich Aus- und Weiterbildung.

Vergleicht man die Angaben zu Nutzern und Initiatoren, so zeigt sich, dass Wissensmanagement-Systeme

eine recht breite Nutzerbasis haben. Das unterstreicht ihre Querschnittsfunktion

in allen Unternehmensbereichen und belegt, dass Wissensmanagement zumindest

bei den Großunternehmen bereits Bestandteil der betrieblichen Praxis ist.

Allerdings wird auch deutlich, dass die Generierung von Wissen im Gegensatz

zur Wissensnutzung an bestimmte Organisationseinheiten delegiert wird. So geht

beispielsweise vom Vertrieb als einem der stärksten Nutzer von Wissensressourcen

keine entsprechende Initiative aus.

 

 

Die organisatorische Einbindung verweist darauf, dass sich die Einführung

von Wissensmanagement bei keinem der befragten Unternehmen auf sichtbar die

Unternehmensorganisation und -kultur ausgewirkt hat, auch wenn solche Effekte

Wissensmanagement charakterisieren sollen. Damit liegt die Vermutung nahe, dass

das Umsetzen von Wissensmanagement möglicherweise schon bei bereichsspezifischen

Initiativen, sicher aber bei organisationsumfassenden Wissensmanagement-Konzeptionen

ein langwieriger Prozess ist, der nur zögerlich die Unternehmensorganisation

und -kultur beeinflusst. Für ein erfolgreiches Wissensmanagement ist somit

Geduld bei allen Beteiligten gefragt.

 

 

Die praktische Umsetzung

 

Wissensmanagement-Systeme werden mangels breit angelegter Strategien oft nur

punktuell umgesetzt. Ein typischer Wissensmanagement-Prozess hat sich daher

bislang nur in wenigen Großunternehmen ausgebildet.

 

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Wissensmanagement-Prozess eines großen deutschen Versicherungskonzerns

 

Trotz der in fast allen befragten Unternehmen fehlenden Prozessbeschreibungen

lassen sich einige wichtige Aspekte bei der Erhaltung und Schaffung des unternehmensinternen

Wissens festhalten. Zunächst stellt sich die Frage, welche Möglichkeiten

ein Unternehmen bereitstellt, um individuelles Wissen in organisationales zu

transformieren. Und obwohl diese Möglichkeiten vielfältig sind, antwortete

nur knapp über die Hälfte der Teilnehmer auf diese Frage. Im Vordergrund

stehen bei den Transformationsprozessen der Austausch von Informationen und

das Einrichten von IT-Infrastrukturen. Der Informationsaustausch findet dabei

vor allem über Workshops, Besprechungen, Seminare und Beiträge in

Mitarbeiterzeitschriften statt. Im Kontext der IT-Strukturen werden die Nutzung

des Intranets, Arbeitsabläufe abbildende Technologieplattformen und Web

Based Trainings genannt. Über die Hälfte der Unternehmen nutzt Suchmaschinen

und Portale bzw. Newsgroups sowie Mailsysteme bzw. Mailinglisten. Zehn Unternehmen

geben an, E-Learning einzusetzen. Für ebenfalls zehn Unternehmen sind Customer-Relationship-Management-Systeme

Bestandteile des Wissensmanagements. Als weitere Informationssysteme kommen

Listen von Frequently Asked Questions, Workflowsysteme und Dokumenten- bzw.

Content-Management-Systeme zum Einsatz. Allerdings planen jeweils fünf

Unternehmen, künftig verstärkt Expertendatenbanken (Yellow Pages)

und Data-Warehouse-Systeme einzusetzen.

 

 

wima-studie03 picture
Eingesetzte und geplante Informationssysteme für das Wissensmanagement

 

Angesichts des breiten Spektrums der genannten Transformationsmöglichkeiten

kann davon ausgegangen werden, dass die Unternehmen vor dem Hintergrund ihrer

Organisationsprozessplanungen per se entsprechende Maßnahmen ergreifen,

um individuelles in kollektives Wissen umzuwandeln, ohne dabei vordergründig

Konzeptionen zum Wissensmanagement zu verfolgen. Allerdings deuten die Antworten

darauf hin, dass Wissensmanagement häufig mit dem Vorhandensein und Nutzen

entsprechender IT-Infrastukturen gleichgesetzt wird und lediglich als Synonym

für die Wissensdokumentation und breitflächige Wissensstreuung über

Datenbanken verstanden wird.

 

 

Ein entscheidender Aspekt bei der Umsetzung eines Wissensmanagement-Systems

ist das Einbinden der Mitarbeiter. Während in einschlägigen Veröffentlichungen

immer wieder an den Wissenstransfer gekoppelte Anreizsysteme gefordert werden,

um Mitarbeiter zum Erzeugen, Weitergeben und Nutzen von Wissen zu motivieren,

scheint es an der praktischen Umsetzung dieser Empfehlungen zu mangeln. Nur

sieben der befragten Unternehmen haben auf diese Frage geantwortet, wobei ausschließlich

eine erfolgsorientierte Vergütung und ein Verbesserungssystem mit Prämienzahlungen

als Anreize genannt werden. Eines der Unternehmen begründet das Fehlen

entsprechender Anreizsysteme damit, dass die Probleme größer als

der Nutzen seien. Allerdings schätzen die befragten Unternehmen die Bereitschaft

ihrer Mitarbeiter, ihr Wissen weiterzugeben, ohnehin als hoch ein. Dabei ist

aber zu bedenken, dass hier vor allem der persönliche, nicht systematisierte

Austausch der Mitarbeiter untereinander, z.B. innerhalb eines Teams oder einer

Arbeitsgruppe, in, vor und nach Sitzungen bzw. Besprechungen oder während

der Arbeitszeit, gemeint ist.

 

 

 

Die sich abzeichnende Tendenz, die praktische Umsetzung von Wissensmanagement

vordergründig auf die Nutzung entsprechender Technologien zu konzentrieren,

aber den Faktor Mensch dabei nicht konsequent einzubinden, zeigt sich auch in

der Zielerreichung. So wird die Zielvorgabe Wissenstransparenz zwar in den meisten

der befragten Unternehmen erfüllt, d.h. die Unternehmen haben einen guten

Überblick über die Fähigkeiten und Kenntnisse ihrer Mitarbeiter

und über die kollektiven Kompetenzen ihrer Organisation, das Niveau der

Wissensverteilung aber wird als eher gering bewertet. Die Mitarbeiter haben

demnach nur einen unzureichenden Zugriff auf das im Unternehmen vorhandene Wissen.

Das impliziert einen Verbesserungsbedarf im Austausch von Wissen, beispielsweise

durch die Schaffung von Communities of Practice, den Abbau von Barrieren bei

der persönlichen Wissensverteilung, z.B. durch die Implementierung von

Anreizsystemen, oder das Einrichten entsprechender Infrastrukturen.

 

 

Als Ursache für die geringe Wissensverteilung und als Hemmnisse bei der

erfolgreichen Umsetzung von Wissensmanagement nennen fast alle Befragten aus

einer Auswahl vorgegebener Antworten existierende Wissensegoismen. Als weitere

Barrieren identifizieren sie abgrenzendes Führungsverhalten (15 Nennungen)

und mangelnden Informations- und Erfahrungsaustausch (12 Nennungen). Aber nicht

nur ein Zuwenig an Wissen, auch ein Zuviel kann erfolgreiches Wissensmanagement

behindern: Ein Informationsüberangebot (12 Nennungen) und zu lange Suchzeiten

für relevantes Wissen (11 Nennungen) bezeichnen die Befragten ebenfalls

als Störfaktoren. Um diese Hindernisse einzudämmen, ist es offensichtlich

notwendig, die in den Unternehmen vorhandenen IT-Systeme noch zielbezogener

zu nutzen bzw. auszubauen und in ein systematisches Wissensmanagement zu integrieren.

 

 

 

Bei Bewertung der praktischen Umsetzung von Wissensmanagement ist interessant,

dass die Wissensweitergabe in kleineren Betriebseinheiten, wie Teams oder Arbeitsgruppen,

offenbar keine Schwierigkeit darstellt. Daraus lässt sich schließen,

dass hier überwiegend entsprechende Instrumente und Foren, wie z.B. Communities

of Practice, den Wissens- und Erfahrungsaustausch fördern und dadurch die

Wissensgenerierung forcieren. Es bietet sich daher an, projektbezogen bereichsinterne

oder -übergreifende Personennetze zu implementieren, in denen entsprechende

Mitarbeiter über einen längeren Zeitraum hinweg kommunizieren, kooperieren,

sich austauschen und dadurch Wissen teilen und voneinander lernen. Auf diese

Art und Weise lassen sich möglicherweise die Produktentwicklungszeiten

reduzieren und ein früherer Markteintritt realisieren. Solche oder ähnliche

Knotenpunkte für die Kommunikation werden in den Unternehmen scheinbar

aber noch zu wenig berücksichtigt und es ist zu vermuten, dass deshalb

Mitarbeiterpotenziale nicht vollends ausgeschöpft werden und mögliche

Synergien ungenutzt bleiben.

 

Fazit

 

 

Die Studie hat gezeigt, dass Wissensmanagement in deutschen Unternehmen kein

Modethema ist, sondern dauerhaft Bedeutung als Teil der Unternehmensführung

haben wird. Allerdings krankt die Implementierung von Wissensmanagement-Systemen

an fehlenden Strategien und bereichsübergreifenden Konzeptionen sowie an

einer mangelnden Integration der Mitarbeiter. Ziel des Managements muss es deshalb

sein, ganzheitliche Wissensmanagement-Konzepte zu entwickeln, die alle relevanten

Bausteine berücksichtigen und durch moderne Technologien unterstützt

werden. Das Management des Wissens darf sich dabei nicht auf Prozesse und Technologien

beschränken, sondern muss vielfältige weiche Faktoren gestalten. Dies

beinhaltet einerseits die Entwicklung geeigneter Motivations- und Anreizmechanismen,

welche die Bereitschaft der Mitarbeiter fördern, aktiven Wissensaustausch

zu betreiben. Andererseits muss eine wissensorientierte Unternehmenskultur etabliert

werden, die das individuelle und das organisationale Wissen als einen, wenn

nicht gar den wichtigsten Faktor zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit

begreift.

 

 

Der zunehmend unternehmensübergreifenden Leistungserstellung in Unternehmensnetzwerken

ist dadurch Rechnung zu tragen, dass die Beziehungen zu den Kooperationspartnern

stärker in den Fokus der Managementbemühungen rücken. Das Management

der Organisationsform Netzwerk gewinnt neben dem Management des Einzelunternehmens

deshalb an Bedeutung.

 

 

Um den Defiziten im Bereich des Wissensmanagements gezielt begegnen zu können,

muss die Forschung weitere Erklärungsansätze und Lösungen liefern.

Um Motivationsmechanismen und Anreizsysteme attraktiv zu gestalten, sind Erkenntnisse

darüber notwendig, wie sich Individuen im Arbeitsumfeld zur Partizipation

am Wissensmanagement und zur Explikation impliziten Wissens bewegen lassen.

Solche Erkenntnisse müssten insbesondere auch in Bezug auf Kollektive,

seien dies Abteilungen oder Projektgruppen innerhalb einer Organisation oder

aber Akteure innerhalb eines Unternehmensnetzwerks, generiert werden.

 

 

 

Eine weitere Forderung an die Forschung ist, die Nutzenpotenziale von Wissensmanagement-Konzepten

quantifizierbar zu machen. Mit Hilfe quantitativer Werte lässt sich die

Investition in Wissensmanagement-Systeme auch in konjunkturell schlechtem Umfeld

wesentlich einfacher rechtfertigen als mit allgemeinen qualitativen Aussagen.

Hierzu müssten Controllingkonzepte für das Wissensmanagement entwickelt

werden. Das setzt allerdings voraus, dass Wissen identifizierbar, bewertbar

und letztlich messbar gemacht wird.

 

 

Die großen deutschen Unternehmen haben die Bedeutung der Ressource Wissen

erkannt. Das macht das Interesse an der Thematik deutlich. Es mangelt jedoch

vielfach noch an der expliziten Berücksichtigung des Wissensmanagements

als Teil der Unternehmensführung. Erfolgreich werden diejenigen sein, denen

es gelingt, durch ein gezieltes Management der Wissensressourcen wettbewerbsüberlegene

Leistungen zu erbringen und die Kundenbedürfnisse optimal zu erfüllen.

 

 

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