2008/6 | Fachbeitrag | Digitalisierung

Wissensmanagement als Qualitätsfaktor im Call Center

von Andreas Grote

Inhaltsübersicht:

Telefonieren zu können reicht heute nicht mehr aus, um in einem Call Center zu arbeiten. Vielmehr wird sehr spezialisiertes Wissen vorausgesetzt, um den Anforderungen der Auftraggeber gerecht zu werden – im Inbound wie im Outbound. Spezielle Multiskill-Agents bedienen die Kunden mittels unterschiedlicher Kommunikationskanäle, wie beispielsweise Telefon, Fax, Brief, E-Mail oder Chat. Das Wissen, zu welchen Problemstellungen welche dieser Medien effizient und zielführend eingesetzt werden können, muss den Agents vermittelt werden.

 

Die Anforderungen der Auftraggeber steigen

 

Call Center sind oftmals die erste Anlaufstelle, wenn Kunden ihre technischen Probleme gelöst oder ihre inhaltlichen Fragen zu Rechnungen und Dienstleistungen beantwortet haben wollen. Sie erwarten vom Gegenüber eine professionelle und zielgenaue Auskunft. Daran wird am Ende auch die Leistung des Call Centers gemessen. Denn eine falsche Auskunft kann letztendlich den Verlust eines Kunden bedeuten.

Das Call Center repräsentiert den Kundenservice des Auftraggebers und muss jeden Anrufer daher so behandeln, als wäre es ein eigener Kunde. Das setzt zwangsläufig eine hohe Identifikation mit den Produkten des Auftraggebers sowie eine hohe inhaltliche Kompetenz voraus. Doch bei der teils sehr hohen Komplexität der Produkte und Themen benötigen die Agents Hilfe, die sie unmittelbar während eines Gesprächs abrufen können. Was üblicherweise bei Kollegen angefragt wird, ist in einem Call Center aufgrund der zeitlichen Unmittelbarkeit schwer umzusetzen. Das Wissen der Mitarbeiter in einer zentralen Wissensdatenbank zu hinterlegen, um darauf bei einem konkreten „Notfall“ zugreifen zu können, ist daher die beste Möglichkeit, den Qualitätsanforderungen des Auftraggebers bei jedem einzelnen Kundenkontakt gerecht zu werden.

 

Wissensdatenbanken, dynamische Beratungstools und E-Learning

 

Eine gut strukturierte Wissensdatenbank hilft, internen wie externen Qualitätsansprüchen gerecht zu werden, indem sie eine einheitliche Informationsweitergabe an Kunden, Prozesstransparenz und den Überblick über alle relevanten Produktinformationen bietet. Das ermöglicht Flexibilität in der Mitarbeiterplanung durch einen einheitlichen Informationsstand aller Beschäftigten und eine schnelle Erarbeitung von Prozess- und Produktwissen. Dieses Wissen kann auf unterschiedlichem Wege zu den Mitarbeitern transportiert werden. In der Kundenbetreuung greifen die Agents auf verschiedene Wissensdatenbanken und das Intranet zurück. Sprachberatungen und die Entwicklung eines einheitlichen Wordings und Glossars stellen durchgängig eine einheitliche Qualität in der täglichen Kundenbetreuung sicher. Kommunikations- und Sprachtrainings sowie das Erlernen von Gesprächsstrategien optimieren den Beratungserfolg.

 

Daher ergänzt zum Beispiel bei SNT, einem Premiumdienstleister für das gesamte Spektrum der vertriebs- und serviceorientierten Kundenkommunikation seit dem Jahr 2003 eine E-Learning-Lösung das betriebliche Wissensmanagement. Mit ihr bekommen die Mitarbeiter neue Themen anwenderorientiert, zeit- und praxisnah vermittelt. Zudem festigt und erweitert es bereits bekannte Themen. Das Unternehmen verfolgt dabei einen zielgruppenorientierten Ansatz, der an der individuellen Bedarfsermittlung orientiert ist. So können maßgeschneiderte Online-Angebote erstellt werden. In klassischen, sequentiellen, integrierten und punktuellen E-Learnings lernen Mitarbeiter selbstständig, eigenverantwortlich und entsprechend ihrem jeweiligen Kenntnisstand. Dadurch wird ein sukzessives Verständnis der teils komplexen Themen erzielt. Mit E-Learning können beliebig viele Mitarbeiter an ihrem Arbeitsplatz geschult werden – ohne zusätzliche Investitionen in Hardware und mit nur geringem einmaligem Implementierungsaufwand.

E-Learning bei SNT findet innerhalb eines übergreifenden Blended-Learning-Ansatzes statt. Es umfasst eine Vielzahl von Aus- und Weiterbildungsprojekten, die individuell zusammengestellt und genutzt werden können sowie auf den jeweiligen Arbeitskontext der Mitarbeiter zugeschnitten sind. Dazu zählen unter anderem Kurse zu Software-Anwendungen, speziellen Fachthemen oder auch Selbsteinschätzungstests zu kommunikativen Fertigkeiten.

 

Die Agents müssen den Nutzen erkennen

 

Wissensmanagement, egal wie es aufgebaut ist, kann jedoch nur funktionieren, wenn alle Agents es aktiv nutzen und pflegen. Mitarbeiter dazu zu bringen, die vorhandenen Instrumente ihrerseits zu nutzen und zu deren Verbesserung beizutragen, kostet allerdings Überzeugungsarbeit. „Die Auftraggeber erwarten, dass wir uns hinsichtlich unseres Qualtiätsversprechens schnell und effektiv auf ihre Produkte und Kunden einstellen können“, erklärt Birgit Hecht, Leiterin des SNT-Wissensmanagements. „Wer sich zudem bei uns beruflich und fachlich weiterentwickeln möchte, erhält mit den E-Learning-Angeboten eine hervorragende Möglichkeit. Unsere Auftraggeber und auch SNT bieten den Agents attraktive Incentives und somit einen weiteren Anreiz, die Angebote des Wissensmanagements wahrzunehmen.“

 

Dass die Agents die Angebote nutzen, zeigen die Zugriffszahlen auf Datenbanken und E-Learning-Module sowie die Selbsttests. Die Wissensdatenbanken werden von den Mitarbeitern täglich zehn bis fünfzehn Mal aufgerufen. Jeder Mitarbeiter kommt wenigstens einmal innerhalb von 14 Tagen mit Angeboten des E-Learnings in Kontakt. Heute gibt es bei SNT 3.800 registrierte E-Learning-Nutzer, von denen wenigstens 1.500 das Angebot regelmäßig und aktiv nutzen. Pro Monat absolvieren und bestehen rund 1.600 Mitarbeiter die Tests in den unterschiedlichen Themengebieten. 130 E-Learning-Module stellen das benötigte Fachwissen konzentriert zur Verfügung. SNT gibt seinen Auftraggebern ein Qualitätsversprechen, das durch die ISO-9001-Zertifizierung verbrieft und gestützt wird. Das Wissensmanagement ist ein zentraler Baustein, um dieses Versprechen auch halten zu können.

Diese Artikel könnten Sie auch interessieren

Wissensmanagement – (k)eine Frage neuer Tools

WISSENplus
Das Schweizerische Tropen- und Public Health-Institut (Swiss TPH) ist zur Erfüllung seines Mandats gegenüber seinen Geldgebern auf eine gute interne und externe Zusammenarbeit angewiesen: Gebäude und Arbeitsumgebung, Kultur, Strukturen und Werkzeuge sind darauf ausgerichtet, dass die Mitarbeitenden optimal gemeinsam an Forschungs- und Umsetzungsprojekten arbeiten können. Die Arbeitskultur und -umge...

Weiterlesen

KI konkret: Sechs Business Cases entlang des Produktlebenszyklus

Von der Produktentwicklung bis zum Customer Service: Künstliche Intelligenz (KI) transformiert zunehmend Unternehmensprozesse und eröffnet neue Möglichkeiten der Wertschöpfung. Dabei ist es entscheidend, KI-Technologien gezielt und praxisorientiert einzusetzen. Verschiedene KI-Ansätze - von analytischen und prädiktiven Methoden bis hin zu den neuen generativen KI-Modellen (GenAI) - bieten unters...

Weiterlesen

Von Algorithmen und Ärzten: Wie KI das Gesundheitswesen verändert

WISSENplus
Künstliche Intelligenz (KI) hat das Potenzial, die Medizin grundlegend zu transformieren. Von der Präzisionsdiagnostik über personalisierte Therapieansätze bis hin zur Optimierung administrativer Prozesse - KI verspricht eine effizientere und patientenzentriertere Gesundheitsversorgung. Doch neben diesen Möglichkeiten gibt es auch klare Grenzen: Regulatorische Hürden, ethische Fragestellungen und...

Weiterlesen

Informationssicherheit in der Luftfahrt

WISSENplus
Eine renommierte, deutsche Fluglinie stand vor einer spannenden Aufgabe: Es galt, ein Informationssicherheits-Managementsystem (ISMS) einzuführen, das sowohl den Vorgaben des übergeordneten Konzerns als auch den gesetzlichen Anforderungen der EU für die Luftfahrtbranche entspricht. Ziel war es dabei insbesondere, das Risikomanagement der Informationssicherheit mit dem der Flugsicherheit zu verknüpf...

Weiterlesen

Software-Rollout – Gezielte Kommunikation für mehr Erfolg

Das Ziel eines Software-Rollouts lautet stets: Mitarbeiter sollen die neue Software einsetzen – und zwar effektiv. Hand, Kopf und Bauch spielen dabei eine wichtige Rolle. Mit der Hand müssen die Mitarbeiter das Programm bedienen. Die benötigten Kenntnisse werden über Qualifizierungsmaßnahmen vermittelt. Ein kommunikativer Austausch der Lernenden untereinander und mit den IT-Projektverantwortlichen fü...

Weiterlesen

Wissensmanagement mit Vorher-Nachher-Effekt

Wenn Wissen Macht ist, sind die meisten Unternehmen Schwächlinge. Denn obwohl Wissensmanagement bereits seit über einem Jahrzehnt existiert und auf breiter Ebene genutzt wird, können bisher nur wenige Organisationen behaupten, ihr volles intellektuelles Kapital erfasst zu haben. Vor allem in großen Unternehmen geht wesentliches Wissen immer noch allzu einfach verloren. Ein Grund dafür ist, dass die Wis...

Weiterlesen

Digitale Dokumentenprozesse in der Fertigungsindustrie

WISSENplus
Ein effizientes Dokumentenmanagement und digitale Signaturprozesse sind entscheidend für Präzision, Sicherheit und Compliance in der Fertigungsindustrie. Angesichts der Herausforderungen, die mit der Verwaltung großer Dokumentenmengen einhergehen, gewinnen Werkzeuge zur digitalen Dokumentenbearbeitung und elektronischen Signatur zunehmend an Bedeutung. Sie ermöglichen eine schlanke Gestaltung von ...

Weiterlesen