2002/5 | Fachbeitrag | Wissensmanagement-Konzepte

Wissen und wissen lassen

von Werner Kleinhaus

Von Werner Kleinhaus

 

Inhaltsübersicht:

 

 

 

Die sprunghafte Zunahme unstrukturierter

 

Informationen in den Informationssystemen großer Unternehmen

 

kann administrativ kaum noch bewältigt werden. Siemens IC Mobile

 

setzt mit Adsideo Response auf eine Lösung, die den Prozess

 

des Wissensmanagements umkehrt und dabei auf konsequente Mitarbeiter-

 

und Kundenorientierung setzt.

 

 


Wissensaufbau "on demand"

 

 

In der Regel wird Wissen in einem Informationssystem abgelegt,

 

von dem angenommen wird, dass es auch für andere wissenswert

 

ist – in der Hoffnung, dass dieses Wissen auch tatsächlich

 

genutzt wird. Das Ergebnis: Dokumentenmanagement-Systeme enthalten

 

eine schier unendliche Menge von Informationen. Hieraus relevante

 

Informationen herauszusuchen, zu sichten und auf die Anwendbarkeit

 

für die konkrete Situation zu prüfen, kann für den

 

Suchenden sehr zeitraubend sein. Und es bleibt die Unsicherheit,

 

ob das aufgespürte Wissen auch wirklich auf die spezifische

 

Situation anwendbar ist.

 

 

 

Genau hier setzt die von Siemens IC Mobile entwickelte E-Mail-

 

und Intranet-basierte Software-Lösung Adsideo Response an.

 

Ziel ist es, auf konkrete Mitarbeiterfragen zu allen Themen des

 

Unternehmens schnell – jedoch nicht online – kompetente

 

Antworten zu geben. Dabei gilt der Grundsatz, es dem Mitarbeiter

 

oder Kunden so einfach wie möglich zu machen, Antworten auf

 

seine Fragen zu erhalten. Die konkreten Mitarbeiter- und Kundenfragen

 

zeigen, welches Wissen konkret benötigt wird.

 

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Und so funktioniert Adsideo Response

 

 

Der Mitarbeiter sendet seine Frage einfach per E-Mail an eine spezielle

 

E-Mail-Adresse. Innerhalb von 24 Stunden erhält er ebenfalls

 

per E-Mail eine Expertenantwort.

 

 

 

Rund 80% aller Fragen sind Standardfragen, die auf der Basis bestehender

 

Standardantworten direkt aus der Wissensdatenbank heraus beantwortet

 

werden können. Spezielle Fragen, für die noch keine Standardantworten

 

vorliegen, werden von einem Expertenteam beantwortet. Diese Antworten

 

können direkt in der Wissensdatenbank gespeichert werden und

 

vergrößern dadurch das abrufbare Wissen.

 

 

 

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Das Prinzip von Adsideo Response: Am Anfang steht die Frage.

 

 

Die Experten rekrutieren sich aus den verschiedenen Fachabteilungen

 

und Referaten von Siemens IC Mobile. Dabei ist nicht die organisatorische,

 

geographische oder hierarchische Zugehörigkeit entscheidend,

 

sondern ausschließlich die fachliche Kompetenz und persönliche

 

Motivation zur Mitarbeit. Für alle Expertenteams gilt die verpflichtende

 

Zielsetzung, innerhalb von 24 Stunden eine vom Mitarbeiter akzeptierte

 

Antwort zu geben. Die Beantwortung der Fragen und das Formulieren

 

von Antworten erfolgt im Rahmen ihrer normalen Arbeit. Damit wird

 

Wissensmanagement zum integralen Bestandteil der Kommunikations-

 

und Informationsprozesse.

 

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Was sich verändert hat

 

Zielgerichteter Wissensaufbau

 

 

Der Aufbau von Wissen erfolgt on demand; für das in der Wissensdatenbank

 

gespeicherte Wissen besteht eine konkrete Nachfrage. Die Analyse

 

der Fragenschwerpunkte zeigt den Informationsbedarf der Mitarbeiter

 

insgesamt und bietet konkrete Ansatzpunkte für entsprechende

 

Maßnahmen.

 

 

Entlastung der Organisation

 

 

Für die Formulierung seiner Frage benötigt der Mitarbeiter

 

nur wenige Minuten. Die Organisation wird durch die Wiederwendung

 

von Standardantworten bei der Beantwortung von Routinefragen entlastet

 

und schafft so Freiräume für das Wesentliche. Für

 

spezifische Fragen wird das beste verfügbare Wissen genutzt.

 

Adsideo Response hat somit die Informations- und Kommunikationsprozesse

 

radikal vereinfacht.

 

 

Konsequente Mitarbeiterorientierung

 

 

Den Mitarbeitern wird es so einfach wie möglich gemacht, Antworten

 

auf ihre Fragen zu erhalten. Ihnen wird die Last des aktiven Suchens

 

und Bewertens von Informationen genommen. Sie erhalten eine Antwort,

 

die genau auf ihre Situation zugeschnitten ist.

 

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Fazit

 

 

Adsideo Response ist mehr als eine Applikation – es ein Konzept

 

und eine Strategie für das Unternehmen, dezentral vorhandene

 

Kompetenzen zu vernetzen und das beste verfügbare Wissen in

 

kürzester Zeit bereitzuhalten.

 

 

 

 

 

 

 

 

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