Kunden sind anspruchsvoll. Sie erwarten gute Kommunikation, Service und schnelle Reaktionszeiten ihrer Dienstleister. Wo sie das nicht bekommen, sind sie unzufrieden oder gehen zur Konkurrenz.
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Im Maschinen- und Anlagenbau mit kleineren Losgrößen kennzeichnen Beziehungen zu Menschen den Unternehmensalltag. Denn aufgrund der Komplexität und Individualität der zu erbringenden Leistungen stellen die am Prozess der Leistungserbringung beteiligten Mitarbeiter, Lieferanten und Kunden die entscheidenden Erfolgsparameter dar. Die Anzahl der Kontaktpersonen und Aufträge sowie unterschiedliche Kunden s...
Ein neuer Trend sorgt für Aufsehen in der Contact Center Branche: Die sogenannten sozialen Netze werden zunehmend auch für den Kundenkontakt genutzt und so zu einem weiteren Kommunikationskanal ausgebaut. Tools für die Beobachtung von Facebook, Twitter und Co. sind verfügbar und mit der vorhandenen Infrastruktur der Contact Center lassen sich diese gewonnenen Informationen gezielt weiterverwenden. Aber ...
Rund 60 Prozent aller Führungskräfte sehen gerade in der Krise die Fähigkeit der IT, Geschäftsprozesse zu optimieren, als besonders wichtig an. Das ergab die Studie „IT-Trends 2009“ des SAP-Spezialisten Steeb. Eine wesentliche Anforderung dafür ist der effiziente Umgang der Mitarbeiter mit der EDV, der aber nicht selten an Kommunikationsproblemen zwischen den Anwendern und der EDV-Abteilung scheite...
Das Aufbereiten von Know-how ist spätestens seit den 60er Jahren des vergangenen Jahrhunderts auch in der Kundenkommunikation Thema. Trotzdem gelingt es nicht immer, einschlägige Projekte zum Erfolg zu führen. Im Bereich des Customer-Relationship-Managements (CRM) gilt Wissensmanagement als eines der großen zu lösenden Probleme. Die fortschreitende Evolution der Geschäftsprozesse durch soziale Medien ...
Die Komplexität des benötigten Wissens ist in Call Centern im Vergleich zu anderen Unternehmen ungleich höher. Wechselnde Auftraggeber und Projekte sowie zum Teil rasantes Mitarbeiterwachstum machen ein effizientes Wissensmanagement unumgänglich. Die Agents müssen sich häufig neuen Herausforderungen stellen, neue Produkte und Dienstleistungen kennen und beherrschen, um den Kunden ihrer Auftraggeber sc...
Obwohl sich Lösungen für das Kundenmanagement und Data Warehouse inzwischen etabliert haben, bieten sie wegen der vielfältigen Reports meist noch keine optimale Entscheidungsbasis. Hilfestellung geben Business Cockpits, die die aufbereiteten Daten leicht verständlich präsentieren und bei kritischen Entwicklungen sogar selbstständig Alarm schlagen....
Die Kunden sind wählerischer geworden. Sie überdenken Investitionen kritischer als noch vor einigen Jahren. Für Unternehmen bedeutet das: Nur wer das richtige Produkt zum richtigen Preis anbietet, erhält den Zuschlag. Oder anders gesagt: Nur diejenigen Unternehmen, die Ihre Klientel auch tatsächlich kennen, können deren Wünsche und Bedürfnisse in Produkten und Dienstleistungen realisieren. Kundenana...
Heute werden Unternehmen vom Markt her nach innen gebaut. Outside-in statt inside-out heißt der Kurs. Die zukunftsentscheidenden Impulse kommen von draußen. Nicht der hypothetische Business-Plan, sondern das, was in den „Momenten der Wahrheit“ an den Touchpoints zwischen Anbieter und Kunde tatsächlich passiert, entscheidet über Top oder Flop. Ein Touchpoint Manager trägt Kundenwissen in die Organis...
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