2018/10 | Fachbeitrag | Digitalisierung

Welche Kompetenzen braucht ein „digitaler“ Verkäufer?

von Uwe-Jürgen Günter-von-Pritzbuer

Inhaltsübersicht:

Digitale Kompetenz ist die Fähigkeit, die Veränderungen der Gesellschaft mit fortschreitender Digitalisierung zu erkennen und erfolgreich zu nutzen. Dabei ist die wichtigste Komponente, sich permanent neues Wissen anzueignen und dieses umzusetzen. Zwar kennen wir den Grundsatz des lebenslangen Lernens bereits – neu ist aber die Geschwindigkeit und Fülle an Informationen. Wissen wird immer mehr zur verderblichen Ware und das Verfallsdatum rückt täglich näher. Im schnellen Karussell der Entwicklungen und der Disruptionen braucht es Futability – also die Fähigkeit zur Zukunft. Wer im digitalen Zeitalter nicht nur überleben, sondern richtig gute Geschäfte machen will, braucht Veränderungsbereitschaft. Wer den Wandel nicht scheut, entdeckt neue Perspektiven und Lösungen für heute, morgen und übermorgen. Auf Tradition kann man bei den Rezepten von Senf oder Hausmacherwurst setzen, nicht jedoch beim Verkauf. Das haben wir schon immer so gemacht – wer im Vertrieb nach diesem Motto agiert, wird in der Geschwindigkeit von nur zwei Mausklicks eine Bruchlandung hinlegen.

Neue Zeiten bringen neue Kunden

Der Kunde von heute will mehr. Er wünscht sich mehr Beratung, Komfort und Einkaufsmöglichkeiten rund um die Uhr und rund um den Globus. Die fortschreitende Digitalisierung macht zeitlich und örtlich unabhängiges Shopping zum Standard. Wartezeit gibt es keine mehr. Der Kunde duldet nicht – er fordert. Der Kunde reagiert nicht – er agiert. Er wartet nicht – sondern kauft. Wer Kaufkraft besitzt, der verlangt nach Bequemlichkeit, Inspiration, der Berührung aller Sinne und den daraus resultierenden Einkaufserlebnissen.

Das Einkaufsverhalten verändert sich. Der neue Kunde besitzt eine gewisse Kauf-Cleverness: Kunden sind heute gut informiert mit sehr ausgeprägtem Hintergrundwissen um Produkte, Marken und Märkte. Wissen ist nicht länger die Macht, die ein Verkäufer oder ein Experte für sich beanspruchen kann. Die Digitalisierung führt zu einer Angleichung der Machtverhältnisse: Informationen sind nicht mehr nur Auserwählten vorbehalten, sondern für jedermann zugänglich. Wissen gibt es für alle – überall und praktisch zum Mitnehmen. Doch Vorsicht: Gerade im Internet werden Halbwahrheiten und „fake news“ verbreitet. Geprüftes Expertenwissen ist hier Mangelware. Da ist der kompetente Verkäufer mehr denn je gefragt. Erst recht, wenn es um Premium-Produkte oder Premium-Beratung geht – denn genau die gibt es im Internet (noch) nicht in der Breite.

Berater werden immer wichtiger! Sie sind Dreh- und Angelpunkt, das Licht im dunklen Datenmeer. Das vertrauensvolle Bindemittel zwischen alle dem nicht real Greifbaren. Denn auch die Kunden spüren die Veränderung, sind oft verunsichert und brauchen den Berater als analogen Felsen in den virtuell stürmischen Zeiten. Der Beratungsbedarf wird immer höher, wächst parallel mit der komplexen Welt. Damit wird der persönliche Kontakt zu einem kompetenten Berater wichtiger denn je. Insbesondere, wenn er Produkte oder Dienstleistungen verkauft, die man nicht sehen oder anfassen kann. Kunden brauchen einen Guide, als Profi und Fixpunkt.

Kennen Sie schon den ROPO-Kunden?

Der Kunde hat die Fäden in der Hand. Er übernimmt die Regie. Er ist Entscheider und zeigt das. Besonders wenn er als ROPO-Kunde unterwegs ist. ROPO bedeutet „Research Online, Purchase Offline“ genau wie „Research Offline, Purchase Online“. Der ROPO-Effekt beschreibt die Wechselwirkung zwischen Online- und Offline-Kaufkanälen. Ein Beispiel: Ein Kunde recherchiert zunächst online, wie Ausstattung und Preis für seinen neuen Fernseher beschaffen sein sollen und geht anschließend in den Elektrogroßmarkt, um das Angebot dort zu sondieren. Mittlerweile kauft rund ein Drittel aller Kunden nach dem ROPO-Effekt ein. 89 Prozent der Konsumenten informieren sich vor dem Einkaufsbummel zuerst online über Produkte. 65 Prozent der Verbraucher probieren Produkte zwar direkt im Geschäft oder Fachmarkt aus, kaufen diese dann aber im Webshop.

Kaufen findet in Zukunft dual statt. Die Digitalisierung polarisiert das Einkaufsverhalten: Auf der einen Seite steht die kühle Transaktion im Onlineshop, auf der anderen Seite das inszenierte Markenerlebnis im Flagship-Store. Im Kern bedeutet dies: Wenn der Kunde zu Ihnen kommt, dann haben Sie große Chancen, dass er auch bei Ihnen kauft. Aber Sie haben nur eine Chance. Sonst geht der Kunde wieder und kauft im Internet ein. Die Aufgabe des Verkäufers ist nicht zu informieren, sondern zu begeistern und Eindruck zu hinterlassen! Nach einem gründlichen Faktencheck müssen Verkäufer die Emotionen der Kunden wecken und tief gehende Beziehungen zu ihnen aufbauen. Im digitalen Zeitalter geht es um das Wahrnehmen, Zuhören und Analysieren, um das Verbinden und den Austausch, um emotionales Erleben und Mehrwert.

Online-Shopping ist eine einsame und leidenschaftslose Angelegenheit. Durch die Digitalisierung wird Einkaufen unpersönlich. Doch Menschen haben Sehnsucht nach persönlichen Kontakten und zwischenmenschlicher Kommunikation, sie lieben Erlebnisse. Ein erfolgreicher Verkäufer der Zukunft schließt die Lücke zwischen dem rational motivierte Einkauf und der Sehnsucht der Kunden nach Emotionen.

 

 

Diese Artikel könnten Sie auch interessieren

Digitale Kompetenzen? Fehlanzeige!

WISSENplus
Wenn Sie sich Gedanken über die Digitalisierung machen möchten, probieren Sie es doch einmal mit folgendem Bild: Stellen Sie sich vor, Sie – in Deutschland geboren, Französisch in der Schule gelernt, miese Note, lange her – sind in einem der fußballfeldgroßen Supermärkte in Frankreich. Meterlange Regale mit Dingen, die man mühsam bis überhaupt nicht identifizieren kann. Meterweise die gleichen P...

Weiterlesen

Geht nicht? Geht doch! Collaboration Software in weniger als 10 Minuten einführen.

In Zeiten der Corona-Krise brauchen Unternehmen vor allem eines: Die Möglichkeit, schnell und einfach mit der digitalen Zusammenarbeit zu starten. Doch die Einführung von Collaboration Software war bislang aufwändig. Monatelange Implementierungsprojekte und hohe Investitionen waren erforderlich. Eine neue Generation von Software macht das überflüssig und erlaubt es Unternehmen, sofort kostenlos zu star...

Weiterlesen

Normenmanagement statt Excellisten: Digitales Richtlinienmanagement beim Steigtechnikexperten Krämer

Die Zahl an Richtlinien, sei es DIN EN ISO, VDE, VOB oder VDI, wächst rasant und stellt viele Unternehmen beim Thema Normenmanagement vor eine Mammutaufgabe. Betroffen sind vor allem Branchen mit verpflichtender Qualitätssicherung. Allein im Jahr 2017 wurden 1.558.127 ISO-Zertifikate ausgestellt [1]. Angesichts dieser Normenflut geraten veraltete Datenbanken und Verwaltungssysteme zwangsläufig an ihre G...

Weiterlesen

Auf dem Weg zum Unternehmen 4.0? Dann brauchen Sie einen Chief Process and Organisation Officer!

WISSENplus
Derzeit wandeln die deutschen Unternehmen zwischen Ignoranz und Technikgläubigkeit, doch müssen beide Parteien befürchten, die aktuelle Wirtschaftsphase der Konsolidierung als Verlierer hinter sich zu lassen: die einen, weil sie technologisch in absehbarer Zeit mit dem Wettbewerb nicht mehr Schritt halten können, die anderen, weil sie zahlreiche kosten- und zeitintensiv implementierte IT-Lösungen nutze...

Weiterlesen

Arbeitgeber punkten mit E-Recruiting und Transparenz

Wer für sein Unternehmen die Talente der Zukunft finden will, muss in der Personalbeschaffung neue Wege gehen. Die klassische Papierbewerbung wird zunehmend zum „alten Zopf“. Die Zukunft gehört dem E-Recruiting. Die digitale Personalbeschaffung optimiert sämtliche Prozesse, die bei der Suche nach neuen Mitarbeitern abgearbeitet werden müssen. Abläufe werden schneller, transparenter und effizienter....

Weiterlesen

Digitales Wissensmanagement gegen Wissenssilos

WISSENplus
In einer Fabrik für Getränkedosen steht eine Maschine still und lähmt so eine ganze Produktionslinie. Bei einem Output von 35 Dosen je Sekunde macht das pro Stunde und Linie rund 120.000 Dosen. Da kann der Verlust bei Stillstand in die Zehntausende gehen – es ist schnelles und effizientes Handeln gefordert. Der erfahrene Maschinenführer, der seit 30 Jahren im Betrieb ist und „seine“ Maschine in- u...

Weiterlesen