2023/5 | Fachbeitrag | Organisationsentwicklung
Was Wissen mit Nachhaltigkeit zu tun hat
N+K+W=R! Alles klar? Zugegeben, auch mit Mathe-Leistungskurs lässt diese Gleichung einen erst einmal mit einem großen Fragezeichen zurück. Auch das Wühlen in den schulischen Erinnerungen bringt wenig und fördert lediglich das Bild des damaligen Lehrers und seinen Kommentar für knifflige Situationen hervor: Wissen ist Macht! Doch selten war das auf den englischen Philosophen Francis Bacon (1561-1626) zurückgehende Zitat treffender als bei obiger Gleichung. Denn die Lösung verspricht nicht nur einen Wissensvorsprung, sondern ermöglicht es Unternehmen, sich einen Wettbewerbsvorteil, im Idealfall gar ein Alleinstellungsmerkmal und damit Macht am Markt zu sichern.
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Wissen #1: N wie Nachhaltigkeit
Nachhaltigkeit ist omnipräsent, aus Unternehmenssicht weniger als Wettbewerbsvorteil und mehr als Kostenfaktor. Nachhaltigkeit kostet und das nicht zu knapp. Dazu der wachsende Druck der Stakeholder, die eine nachhaltige Unternehmensentwicklung immer lauter einfordern. So nähern sich viele Unternehmen dem Thema in erster Linie aus Imagegründen. Kosten und Zeitdruck verstellen ihnen die Sicht auf mögliche Wertschöpfungspotenziale. Um diese zu erkennen, hilft ein Blick auf Politik und Gesetzgebung. Hier zeichnen sich wirtschaftlich relevante Entwicklungen frühzeitig ab. Nimmt ein Unternehmen diese ernst und setzt sich aktiv mit ihnen auseinander, statt den Kopf aus Angst vor den Kosten in den Sand zu stecken, sind die nachhaltigen Potenziale greifbar nah.
Wie im Falle des Dienstleisters, der aufmerksam die jahrelangen Debatten um Fahrverbotszonen für Dieselfahrzeuge verfolgt hat. Ankündigungen in London, Paris oder Berlin haben ihm gezeigt, dass diese nicht auf Pkws beschränkt bleiben werden. So hat er früh begonnen, an Lösungen für die Belieferung seiner Kunden in Ballungsräumen zu tüfteln. Basierend auf den Erfahrungen mit seinem Paketdienstleister hat er ein Konzept mit Mikro-Hubs für seine Zwecke adaptiert. Er hat auf elektrische Lastenfahrräder gesetzt. Dank seiner Lernkurve beliefert er seine Kunden bereits heute schneller, zuverlässiger und wirtschaftlicher als die Diesel-Lkws betreibende Konkurrenz. Fazit: Mit Weitsicht Wertschöpfung ausgebaut! Und die Einführung von Umweltzonen? Für ihn die Chance, seinen Vorsprung weiter auszubauen.
Wissen #2: K wie Kunden
Mittlerweile ist Nachhaltigkeit auch jenseits der Bio-Supermärkte zu einem entscheidenden Kriterium für Kunden bei der Auswahl ihrer Anbieter geworden. Grund genug für Unternehmen, sich intensiver mit der Kombination aus nachhaltiger Entwicklung und Kundenwünschen zu beschäftigen. Um ein optimales, wirtschaftliches Ergebnis zu erzielen, ist es entscheidend, seine Kunden zu kennen. Wie stehen sie zum Thema Nachhaltigkeit (Durchdringung) und wie stark beeinflusst dies ihre Entscheidungsfindung (Motivation). Zur Beantwortung dieser Fragen können neben klassischen Kundenbefragungen auch Voice-of-Customer-Softwarelösungen eingesetzt werden. Letztere können in Echtzeit an jedem Kundenkontaktpunkt eine Kundenbeurteilung der Unternehmensleistung aufzeigen. Die Installation eines Kundenbeirats schafft darüber hinaus eine weitere Plattform zum Wissensaustausch und bindet die Kunden aktiv in die Unternehmensentwicklung ein.
Werden Durchdringung und Motivation der Kunden bewertet und gegeneinander abgetragen, lassen sich Kundencluster bilden. Diese reichen von den Unwissenden, die weder etwas mit dem Thema anfangen können noch wollen, bis zu den Vorreitern, die ihr komplettes Leben auf Nachhaltigkeit ausgerichtet haben. Mit diesem Wissen können Unternehmen sich, ihr Leistungsportfolio und auch ihren Kundenmix neu ausrichten und so Mehrwerte generieren. Dies gilt im B2C ebenso wie im B2B Bereich. So zum Beispiel bei dem Lieferanten, der seinem unwissenden Geschäftskunden nicht nur aktiv die gemäß Lieferkettensorgfaltspflichtengesetz notwendigen Nachweise liefert, sondern ihn auch auf deren Notwendigkeit für ihn selbst hinweist. So erzeugt er bei seinem Kunden einen bisher unbekannten Bedarf. Mit dem entsprechenden Angebot im Gepäck kann er ihm auch direkt eine Lösung liefern. Kundenbegeisterung und Zusatzumsatz inklusive.
Wissen #3: W wie Wirtschaftlichkeit
Das Wissen über den eigenen Kundenmix lässt darüber hinaus auch Rückschlüsse auf den Status des eigenen Unternehmens und den bestehenden Handlungsdruck zu. Viele Vorreiter im Kundenkreis erhöhen den Druck, selbst zum Vorreiter zu werden. Zumindest, wenn diese Kunden auch morgen noch zum Kundenstamm gehören sollen. Im Rahmen der Ausrichtung des Unternehmens auf Nachhaltigkeit ist Glaubwürdigkeit das A und O. Das beginnt bei den Werten, zieht sich über Strategie, Prozesse, Organisation, Systeme bis zu den Mitarbeitern und gilt für alle Wertschöpfungsfunktionen. Sollen die Potenziale gehoben werden, müssen Administration, Vertrieb, Produktion und Service eng zusammenarbeiten. Dem Service kommt dabei eine bedeutende Rolle zu. Mögen attraktive Produkte sowie ein pfiffiger Vertrieb Kunden anziehen, der Service hält und bindet sie. Geschickt eingesetzt, ist er das Ohr am Puls des Marktes. Durch seinen Zugang zum Kunden können Impulse in das Unternehmen gegeben werden. Der Service wird so zum Transformationsmotor für die nachhaltige Entwicklung.
Vor allem im Dienstleistungsbereich hat eine glaubwürdige Positionierung das Zeug zum Alleinstellungsmerkmal. Servicequalität lässt sich erst im Nachgang zuverlässig beurteilen. Kunden sind unsicher und schließen vom Unternehmen auf die Leistungsfähigkeit des Service. Eine glaubwürdig nachhaltige Unternehmensführung gibt dem Kunden Sicherheit. Er hat das Gefühl, die richtige Entscheidung bei der Wahl des Anbieters getroffen zu haben. Er kauft schließlich bei den Guten und wer möchte nicht zu den Guten gehören!
Wissen #4: R wie Rendite
Dieser Effekt funktioniert im Übrigen auch bei anderen Stakeholdern wie Kreditinstituten oder Mitarbeitern. Ob bei der Frage nach günstigen Finanzierungskonditionen in Zeiten der Inflation oder bei der Suche nach Fachkräften folgt daraus ein nicht zu unterschätzender Wettbewerbsvorteil.
Fazit
Werden Nachhaltigkeit, Kundenbegeisterung und Wirtschaftlichkeit in Einklang gebracht, geht die Gleichung auf. Die Rendite ist da, die Nachhaltigkeit verliert den Schrecken als Kostentreiber und dem Service kommt eine entscheidende Rolle als Transformationsmotor zu. So lassen sich die positiven Effekte weiter verstärken und die Zukunft, nicht nur des Kundenservice, ist grün.
Die Basis für den Erfolg ist Glaubwürdigkeit. In Zeiten zunehmender Transparenz unternehmerischen Handelns wird Schönfärberei schnell aufgedeckt, geht als Greenwashing viral und wird häufig existenzgefährdend. Eine glaubwürdige, konsequent nachhaltige Unternehmensführung hingegen, hat das Zeug zum Alleinstellungsmerkmal. Das Motiv für die Transformation hin zu mehr Nachhaltigkeit sollte daher immer die Wertschöpfung sein. Denn es gibt sie, die Öko-Rendite. Und so fahren Sie sie ein!
Der Autor:
Peter Weidling steht für die Themen Servicemanagement, Kundenbegeisterung und Nachhaltigkeit. Als Manager blickt er auf über 20 Jahre Erfahrung in der strategischen Neuausrichtung und dem Aufbau von Serviceunternehmen zurück. Zuletzt verantwortete er als Vorstand eines führenden Dienstleistungsunternehmens die Bereiche Kundenservice und Distribution. Peter Weidling berichtet aus erster Hand und vermittelt anschaulich, welche Chancen sich durch nachhaltigen, grünen Kundenservice ergeben.
Das Buch zum Thema:
Peter Weidling
Die Zukunft des Kundenservice ist grün!
So gelingt der Spagat zwischen Kundenanspruch und Nachhaltigkeit
222 Seiten, Hardcover gebunden
ISBN 978-3-593-51665-3
€ 40,00
CAMPUS, Frankfurt, Januar 2023
Nachhaltigkeit ist teuer. Trotzdem erwarten die Kunden, dass ihre Anbieter nachhaltig agieren. Peter Weidling holt die Unternehmen bei der doppelten Herausforderung ab, ihre Kosten im Griff zu behalten und zugleich die Erwartungen ihrer Abnehmer zu erfüllen. Er zeigt Lösungen und Best Practices zum nachhaltigen Wirtschaften auf, macht Vorschläge, wie mehr Umsatz die Kosten nachhaltigen Wirtschaftens kompensiert und beschreibt so, wie Nachhaltigkeit sich selbst trägt und zum Wertschöpfungsfaktor mit Öko-Rendite wird.