2017/12 | Fachbeitrag | Digitale Transformation

Voice-Anwendungen: Sprache wieder auf dem Vormarsch

von Tony Jamous

Inhaltsübersicht:

Transformation muss sich nicht zwangsläufig auf etwas völlig Neues beziehen – in manchen Fällen kann sie schlicht und einfach bedeuten, dass eine herkömmliche Technologie auf neue Weise betrachtet wird. Ein gutes Beispiel dafür ist die Voice-Technologie: Hier sorgen neue Sprachschnittstellen und -anwendungen dafür, dass Business-Informationen konstant fließen. Sie schaffen eine Welt, in der Mensch und Maschine nahtlos interagieren und zusammenarbeiten.

Dennoch scheint es widersinnig, Voice-Anwendungen als Technologien der Zukunft zu bezeichnen. Schließlich sind SMS- und andere Messaging-Dienste dabei, sich überall auf der Welt als Standardkommunikationsmittel zu etablieren. Das eine schließt das andere jedoch nicht aus – im Gegenteil, die Verknüpfung von Sprache mit anderen Technologien und neue Anwendungsideen machen bestimmte Innovationen erst möglich.

Und je mehr Funktionen die Sprache übernimmt, desto intensiver werden Messaging-Dienste genutzt. Der Chat beispielsweise – von den meisten als textbasierte Tätigkeit betrachtet – wird schneller und einfacher, wenn man ihn mit Sprache verknüpft. Früher nur eine Funktion unter vielen, haben sich die Voice-Dienste weiterentwickelt und umfassen mittlerweile sehr viel mehr Bereiche als früher. So gestaltet sich die Arbeit mit künstlicher Intelligenz (KI) und kognitiven Computersystemen durch Sprache schneller und reibungsloser, denn gestresste Nutzer können arbeiten und kommunizieren, ohne dauernd auf den Bildschirm zu starren. Sprache als eine Komponente anderer Kommunikationsarten zu behandeln, schafft also neue Möglichkeiten für effiziente Unternehmensabläufe.

Voice-Dienste fördern die Innovation

Seit Jahrzehnten sind Voice-Technologien ein wichtiger Bestandteil der Business-Welt. Telefongespräche spielen in der geschäftlichen Kommunikation eine wesentliche Rolle und bilden die Grundlage der meisten Vertriebsstrategien (und des Umsatzes). Die Software für diese Vertriebsstrategien wurde in den letzten Jahren immer häufiger in die Cloud verlagert, so dass die integrierten Telefonie- und Messagingdienste ebenfalls in die Cloud wanderten.

Um diese Dienste in Sales- und andere SaaS-Anwendungen einzubinden, wurden Voice-APIs eingeführt, die zudem eine neue Form der Anwendungsentwicklung hervorbrachten. Auch die Kombination von Voice-Services mit Anwendungen und Diensten der nächsten Generation wie Chat und künstlicher Intelligenz eröffnet spannende Möglichkeiten: Bald werden die Unternehmen in der Lage sein, durch Gesprächsanalyse und personalisierte Sprachnachrichten Kundeninteraktionen zu optimieren – und ihre Prozesse mit sprachgesteuerter künstlicher Intelligenz zu beschleunigen.

Chat & Voice: müheloser kommunizieren

Voice-Dienste werden neuerdings auch als effizientere Form des Messaging entdeckt. Der neueste Trend aus Buenos Aires vermittelt einen Eindruck von dem, was selbst die grundlegendsten Sprach-Tools können: Anstelle geschriebener Nachrichten senden sich die Bewohner der argentinischen Hauptstadt jetzt Sprachmemos zu – eine simple Funktion, die zwar auf den meisten Smartphones installiert ist, sich aber noch nicht durchgesetzt hat.

Auf die Frage, warum sie Sprachmitteilungen bevorzugen, antworteten die meisten Argentinier, sie seien „zu faul“ die Nachrichten einzutippen. Mit anderen Worten: Es ist effizienter, per Sprachmemo zu kommunizieren. Audio-Mitteilungen verbinden die Kürze und Unmittelbarkeit einer Standard-SMS mit der Schnelligkeit von Sprache.

Bleibt abzuwarten, ob sich dieser Trend hält. Denn erfahrungsgemäß findet jeder Kommunikationskanal, der sich auf dem Verbrauchermarkt etabliert, seinen Weg in die Unternehmen – und der Chat ist da keine Ausnahme. Falls sich die Nutzung von Sprachmitteilungen durchsetzt, wäre es also nur eine Frage der Zeit, bis sie auch in die Business-Welt Einzug hält. Profitieren würden davon vor allem Mitarbeiter, die mehrere Aufgaben gleichzeitig bewältigen müssen oder viel unterwegs sind – und das ohne Investitionen in trendige neue Software oder „Wearables“ (tragbare Computer).

Schön, mit Ihnen zu sprechen, Herr Roboter

Plaudern kann man nicht nur mit Menschen – auch Maschinen können Sprache verarbeiten. In der künstlichen Intelligenz spielte Sprache schon immer eine wichtige Rolle, weshalb mehrere Hersteller bereits Verfahren zur verbalen Kommunikation mit Maschinen entwickelt haben. Ein Unternehmen aus New York, SiSense, arbeitet sogar daran, Business-Analysten durch eine schnellere, weniger kostenintensive KI-Variante zu ersetzen. Im Rahmen seiner „Business Intelligence Virtually Everywhere Initiative“, die mit Business-Intelligence- und Datenanalysesoftware arbeitet, testet SiSense den Einsatz künstlicher Intelligenz. Durch die Verknüpfung seiner Software mit digitaler Intelligenz ermöglicht SiSense seinen Nutzern, etwas über ihr Unternehmen und ihre Branche zu erfahren, ohne alles manuell recherchieren zu müssen. Die Daten sind schneller zugänglich, denn dank der Sprachbefehle entfällt das Tippen und Durchsuchen von Dateien.

Sprachbefehle sind nicht nur schneller, sie machen – anders als bei der manuellen Eingabe – den Blick auf den Bildschirm überflüssig. Mit dieser unkomplizierten Methode können private und berufliche Aufgaben in kürzester Zeit abgearbeitet werden, ohne den Tagesablauf zu unterbrechen. Für viele Verbraucher gehört eine Form der künstlichen Sprachintelligenz ohnehin schon zum Alltag: Wenn sie den Kundendienst oder ihre Bank anrufen, kommunizieren sie zunächst über automatisierte Telefonmenüs (auch als Sprachdialog- oder IVR-Systeme bekannt). Diese sparen den Unternehmen Hunderttausende von Euros – und führen die Kunden an die verbale Kommunikation mit einer Maschine heran.

Auf dem Weg zu einer perfekten Arbeitswelt

Die nächste Generation der Voice-Technologien und der vernetzten Kommunikationssysteme wird zu effizienteren Geschäftsabläufen und einer perfekteren Welt beitragen. Unternehmen, die solche Anwendungen in ihre Systeme aufnehmen, bereiten den Weg für eine agilere und strategische Arbeitsweise. Eine Arbeitsweise, bei der Mensch und Maschine nahtlos miteinander verbunden sind.

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