Egal, ob Kunden beim technischen Support anrufen oder einen Service-Techniker vor Ort benötigen: Sie erwarten heute eine schnelle Lösung ihres Problems. Lange Wartezeiten am Telefon oder mehrfache Nachfrage-Anrufe frustrieren sie und sorgen für Unzufriedenheit. Kommt ein Service-Techniker zur Reparatur einer Maschine vorbei, sollte sie bei seiner Abfahrt wieder einsetzbar sein. Weitere Verzögerungen oder Ausfallzeiten akzeptieren die Kunden nicht.
Bildquelle: (C) Gerd Altmann / Pixabay
Gleichzeitig werden technische Produkte immer komplexer und ihre Innovationszyklen immer kürzer. Das im Unternehmen vorhandene Wissen darüber wächst ständig an und ist über immer mehr Quellen verteilt: von ERP-, CRM- und PDM-Systemen über Wikis, Ersatzteilkataloge und das Intranet bis hin zu Handbüchern, Dokumentationen und FAQs auf Fileservern. Das macht es den Mitarbeitern im Support schwer bis unmöglich, die Informationen, die sie zur Lösung individueller Kundenprobleme benötigen, schnell und vollständig zu finden.
Abhilfe kann Enterprise Search schaffen. IntraFind, Spezialist für Enterprise Search und KI, erläutert, mit welchen Mitteln eine Software für unternehmensweite Suche für Geschwindigkeit und Präzision im technischen Support sorgt:
Zentrale Cockpits. Enterprise-Search-Software bindet alle erforderlichen Systeme und Datenquellen an und macht sie mit einer einzigen Oberfläche an zentraler Stelle übergreifend durchsuchbar. Durch NLP-Technologie (Natural Language Processing) haben Mitarbeiter dabei nicht nur die Möglichkeit, nach Begriffen zu suchen. Die Software kann auch Anfragen in Form von Sätzen oder Phrasen verarbeiten - beispielsweise "Dichtung leckt" oder "Motor verliert Öl".
KI-Technologie. Mit KI-Technologien wie etwa Machine Learning vernetzt Enterprise Search Inhalte auf intelligente Weise. Dadurch lassen sich große Datenbestände mit wenigen Vorinformationen durchsuchen. Ist bei einem Kunden etwa ein Keilriemen defekt, reicht die Eingabe der Kundennummer zusammen mit dem Wort "Keilriemen". Die Software führt den Support-Mitarbeiter dann zur Information, welche Art von Keilriemen bei diesem Kunden verbaut ist, und zur Anleitung für dessen Austausch.
Schneller Zugriff. Gefundene Dokumente zeigt die Software in übersichtlichen Trefferlisten an. Mitarbeiter können sie direkt in einer Vorschauansicht öffnen, wo ihr Suchbegriff farblich hervorgehoben wird. Die Fundstellen werden dabei für jede Seite als Sprungmarken angezeigt. Mitarbeiter können direkt zu den betreffenden Absätzen springen und müssen so beispielsweise nicht seitenlange Bedienungsanleitungen durchforsten.
Individualisierung. Suchprofile lassen sich individuell einrichten - sowohl für die Serviceabteilung als Ganzes als auch für einzelne Mitarbeiter. Dokumente und Unterlagen, die für ihre Arbeit oder bestimmte Fälle besonders relevant sind, gewichtet die Software dann höher und setzt sie in den Trefferlisten automatisch weiter nach oben. Zudem können Mitarbeiter Dokumente favorisieren und Suchanfragen speichern, die zu häufig auftretenden Problemen oder immer wiederkehrenden Fragen passen.
Mobile Unterstützung. Unternehmen können ihren Mitarbeitern die Suche ortsunabhängig und endgeräteübergreifend zur Verfügung stellen: auf PCs, Notebooks, Tablets und Smartphones. Dadurch haben Service-Techniker die Möglichkeit, direkt vor Ort noch nach weiteren Informationen zu suchen. Außerdem können Unternehmen damit auch Home-Office-Szenarien für ihre telefonischen Support-Mitarbeiter unterstützen.
"Enterprise Search erlaubt es Servicemitarbeitern, ihre Arbeit professioneller auszuführen, weil sie schneller an die relevanten Informationen kommen", erklärt IntraFind-Vorstand Franz Kögl. "Für die Unternehmen bedeutet das stärkere Kundenbindung, erhöhte Effizienz und Kostensenkungen. Wie die Erfahrung zeigt, können sie dabei ROI-Zeiten von deutlich unter zwölf Monaten erreichen."
In den vergangenen Jahren wurde bereits viel über den Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) für die Verbesserung einer organisationsinternen Suche berichtet. Die Anwendungsfälle solcher Lösungen reichen von der Website-Suche über die Unterstützung des Kundenservice bis hin zum Wissensmanagement. Diese Anwendungen basieren meist auf der Auswertung mehrerer Informationsquellen, müssen Zugrif...
12.000 Schadensfälle mit gut 14.000 versicherten Linien- und Reisebussen reguliert Thomas Dittmeier mit seinem 60-köpfigen Team jährlich. Damit ist der Würzburger Versicherungsmakler mit einem Marktanteil von knapp 30 Prozent der privaten Busbetriebe bundesweit größter Anbieter. Der heute 54-jährige Betriebswirt, der 1992 seinen ersten Bus versichert hatte, transformiert konsequent Branchenwiss...
Viele Logistik-Prozesse sind bereits erfolgreich automatisiert worden. Doch die letzte Meile ist eine große Herausforderung auf dem Weg zum Autonomous Enterprise. Mit KI-gestützten Technologien können Unternehmen ihre Bestandsprozesse analysieren und Zustellungswege optimieren. Anonymisiertes Datenmanagement ermöglicht dabei auch die prädiktive Einflussnahme auf das Entscheidungsverhalten des Kun...
Nahezu alle Unternehmen setzen heutzutage Systeme zur Ressourcenplanung (Enterprise Resource Planning, ERP) zur Steuerung und Verwaltung ihrer Geschäftsprozesse ein. Auf dem Markt sind Komplettsysteme oder Teilmodule zur Erledigung unterschiedlichster Aufgaben verfügbar. Die Struktur der gespeicherten Daten und die Abläufe sind standardisiert und üblicherweise für alle Abteilungen der Firma verfÃ...
Wer seinen Erfolg ausbauen will - ob Big-Player-Konzern, inhabergeführter Mittelstand oder Jungunternehmen - kommt ums Skalieren nicht herum. Doch nicht zuletzt im Hinblick auf die in Foren, sozialen Netzwerken oder im Business-Talk immer öfter aufploppenden negativen Erfahrungsberichte zu Agile@Scale, fragen sich viele: Wie funktionierts? Und woran liegt es, dass selbst große oder innovative Unter...
Nicht erst durch Corona hat die digitale Kommunikation weltweit einen signifikanten Fortschritt erlebt. So kommt es immer mehr dazu, dass Berufstätige tagtäglich im Homeoffice oder mobil arbeiten. Dabei gehört die Teilnahme an virtuellen Meetings zum Alltag für viele Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer. Besonders diese Entwicklung birgt jedoch auch die Gefahr für eine neuere Art der körperlichen ...
Der Kompetenz zum kritischen Denken kommt aufgrund der im Digitalzeitalter stetig wachsenden Informationsfülle von mitunter zweifelhafter Güte, welche nicht zuletzt durch die sozialen Medien sowie durch auf künstlicher Intelligenz (KI) basierenden Applikationen angefacht wird, eine immer größere Bedeutung zu. Kritisches Denken sollte daher gezielt gefördert werden - und zwar sowohl an den Hochschulen ...
Die heutigen Märkte verändern sich schnell und oft auch radikal. Im Management hat sich hierfür der Begriff VUCA eingebürgert. Das Akronym steht für "volatility" (Volatilität), "uncertainty" (Ungewissheit), "complexity" (Komplexität) und "ambiguity" (Ambiguität). Doch VUCA ist überholt, jetzt gilt für Führungskräfte das BANI-Prinzip, sagt der Managem...
