Egal, ob Kunden beim technischen Support anrufen oder einen Service-Techniker vor Ort benötigen: Sie erwarten heute eine schnelle Lösung ihres Problems. Lange Wartezeiten am Telefon oder mehrfache Nachfrage-Anrufe frustrieren sie und sorgen für Unzufriedenheit. Kommt ein Service-Techniker zur Reparatur einer Maschine vorbei, sollte sie bei seiner Abfahrt wieder einsetzbar sein. Weitere Verzögerungen oder Ausfallzeiten akzeptieren die Kunden nicht.
Bildquelle: (C) Gerd Altmann / Pixabay
Gleichzeitig werden technische Produkte immer komplexer und ihre Innovationszyklen immer kürzer. Das im Unternehmen vorhandene Wissen darüber wächst ständig an und ist über immer mehr Quellen verteilt: von ERP-, CRM- und PDM-Systemen über Wikis, Ersatzteilkataloge und das Intranet bis hin zu Handbüchern, Dokumentationen und FAQs auf Fileservern. Das macht es den Mitarbeitern im Support schwer bis unmöglich, die Informationen, die sie zur Lösung individueller Kundenprobleme benötigen, schnell und vollständig zu finden.
Abhilfe kann Enterprise Search schaffen. IntraFind, Spezialist für Enterprise Search und KI, erläutert, mit welchen Mitteln eine Software für unternehmensweite Suche für Geschwindigkeit und Präzision im technischen Support sorgt:
Zentrale Cockpits. Enterprise-Search-Software bindet alle erforderlichen Systeme und Datenquellen an und macht sie mit einer einzigen Oberfläche an zentraler Stelle übergreifend durchsuchbar. Durch NLP-Technologie (Natural Language Processing) haben Mitarbeiter dabei nicht nur die Möglichkeit, nach Begriffen zu suchen. Die Software kann auch Anfragen in Form von Sätzen oder Phrasen verarbeiten - beispielsweise "Dichtung leckt" oder "Motor verliert Öl".
KI-Technologie. Mit KI-Technologien wie etwa Machine Learning vernetzt Enterprise Search Inhalte auf intelligente Weise. Dadurch lassen sich große Datenbestände mit wenigen Vorinformationen durchsuchen. Ist bei einem Kunden etwa ein Keilriemen defekt, reicht die Eingabe der Kundennummer zusammen mit dem Wort "Keilriemen". Die Software führt den Support-Mitarbeiter dann zur Information, welche Art von Keilriemen bei diesem Kunden verbaut ist, und zur Anleitung für dessen Austausch.
Schneller Zugriff. Gefundene Dokumente zeigt die Software in übersichtlichen Trefferlisten an. Mitarbeiter können sie direkt in einer Vorschauansicht öffnen, wo ihr Suchbegriff farblich hervorgehoben wird. Die Fundstellen werden dabei für jede Seite als Sprungmarken angezeigt. Mitarbeiter können direkt zu den betreffenden Absätzen springen und müssen so beispielsweise nicht seitenlange Bedienungsanleitungen durchforsten.
Individualisierung. Suchprofile lassen sich individuell einrichten - sowohl für die Serviceabteilung als Ganzes als auch für einzelne Mitarbeiter. Dokumente und Unterlagen, die für ihre Arbeit oder bestimmte Fälle besonders relevant sind, gewichtet die Software dann höher und setzt sie in den Trefferlisten automatisch weiter nach oben. Zudem können Mitarbeiter Dokumente favorisieren und Suchanfragen speichern, die zu häufig auftretenden Problemen oder immer wiederkehrenden Fragen passen.
Mobile Unterstützung. Unternehmen können ihren Mitarbeitern die Suche ortsunabhängig und endgeräteübergreifend zur Verfügung stellen: auf PCs, Notebooks, Tablets und Smartphones. Dadurch haben Service-Techniker die Möglichkeit, direkt vor Ort noch nach weiteren Informationen zu suchen. Außerdem können Unternehmen damit auch Home-Office-Szenarien für ihre telefonischen Support-Mitarbeiter unterstützen.
"Enterprise Search erlaubt es Servicemitarbeitern, ihre Arbeit professioneller auszuführen, weil sie schneller an die relevanten Informationen kommen", erklärt IntraFind-Vorstand Franz Kögl. "Für die Unternehmen bedeutet das stärkere Kundenbindung, erhöhte Effizienz und Kostensenkungen. Wie die Erfahrung zeigt, können sie dabei ROI-Zeiten von deutlich unter zwölf Monaten erreichen."
Montagmorgen, kurz vor dem Jour fixe. Die KI-Anwendung soll heute zum ersten Mal im Fachbereich getestet werden - theoÂretisch ist alles vorbereitet: Infrastruktur, Datenzugang, TrainingsÂmaterial. Und doch: Im Projektteam herrscht Verunsicherung. Wer übernimmt die Verantwortung für Ergebnisse? Sind alle ausreichend qualifiziert? Was passiert mit sensiblen Daten? Und vor allem: Wird die neue Lösu...
Obwohl Tools wie ChatGPT sehr beliebt und weit verbreitet sind, können die Antworten der generativen KI-Modelle falsch oder veraltet sein. Für den Einsatz im Unternehmensumfeld ist RAG die Lösung für dieses Problem. Die Technologie versorgt das KI-Modell mit aktuellen Informationen und unternehmensinternen Daten. Mit diesem Ansatz sind die generierten Antworten nicht nur aktuell, sondern auch kont...
In der Diskussion um die Nutzung von generativer KI wird immer wieder ein Zielkonflikt zwischen Innovation und Regulierung thematisiert, die sich angeblich gegenseitig behindern. Aber ist das tatsächlich so? Auf den ersten Blick mag das stimmen, aber letztlich ist die rechtskonforme Entwicklung von KI vor allem eine Frage des richtigen Managements. Compliance-Bedenken dürfen daher keine Ausrede dafÃ...
Die Arbeitswelt verändert sich gerade stark - und dadurch auch die Kompetenzen, die jetzt und zukünftig gefordert sind. Entscheidend dabei ist nicht nur die Frage, um welche Kompetenzen es sich dabei im Einzelnen handelt, wozu es mittlerweile viele Diskussionen und Studien gibt. Entscheidend ist vor allem die Frage, wie diese Kompetenzen durch geeignete Aus- und Weiterbildungskonzepte entwickelt und...
Im Personalwesen wirkt die Technologie als Katalysator für revolutionäre Veränderungen. Ein Großteil der Personalprozesse ist bereits automatisiert. HR Analytics, also der Einsatz von Datenanalysen in der Personalarbeit, ist eine noch relativ junge Entwicklung. Durch den Einsatz von Daten und Algorithmen können Schwachstellen schnell und zuverlässig aufgedeckt und die Entscheidungsfindung in allen Be...
Generative KI kann Prozesse optimieren und innovative Lösungen bieten. Die Frage, wie erfolgreich ein Unternehmen dabei ist, gewinnt aktuell an Relevanz. Doch ohne geeignete Messmethoden bleibt der tatsächliche Nutzen oft unklar. Zeit für einen Überblick, der Ziele, Herausforderungen und mögliche Lösungen in den Blick nimmt....
Umfragen sprechen eine klare Sprache: Nichts bedroht unseren Wohlstand so sehr, wie der sich von Jahr zu Jahr verstärkende Fachkräftemangel. Während die Komplexität, Arbeits- und Nebenkosten steigen, gehen die Alten in Rente und die wenigen Jungen scheinen kaum für normale Arbeiten motivierbar. Viele Betriebe hoffen auf KI, um die demografische Lücke zu füllen. Fürs Recruiting interessant ist ...
An der Digitalisierung kommt keine Organisation mehr vorbei. Und auch Wissensmanagement ist mittlerweile alternativlos geworden. Andernfalls drohen weitreichende Konsequenzen: Dem War for Talents lässt sich ohne entsprechende Maßnahmen ebenso wenig standhalten wie dem immer stärker werdenden Wettbewerb. Diese Erkenntnis hat sich mittlerweile fast flächendeckend durchgesetzt. Doch obwohl die Gefahr...
