Egal, ob Kunden beim technischen Support anrufen oder einen Service-Techniker vor Ort benötigen: Sie erwarten heute eine schnelle Lösung ihres Problems. Lange Wartezeiten am Telefon oder mehrfache Nachfrage-Anrufe frustrieren sie und sorgen für Unzufriedenheit. Kommt ein Service-Techniker zur Reparatur einer Maschine vorbei, sollte sie bei seiner Abfahrt wieder einsetzbar sein. Weitere Verzögerungen oder Ausfallzeiten akzeptieren die Kunden nicht.
Bildquelle: (C) Gerd Altmann / Pixabay
Gleichzeitig werden technische Produkte immer komplexer und ihre Innovationszyklen immer kürzer. Das im Unternehmen vorhandene Wissen darüber wächst ständig an und ist über immer mehr Quellen verteilt: von ERP-, CRM- und PDM-Systemen über Wikis, Ersatzteilkataloge und das Intranet bis hin zu Handbüchern, Dokumentationen und FAQs auf Fileservern. Das macht es den Mitarbeitern im Support schwer bis unmöglich, die Informationen, die sie zur Lösung individueller Kundenprobleme benötigen, schnell und vollständig zu finden.
Abhilfe kann Enterprise Search schaffen. IntraFind, Spezialist für Enterprise Search und KI, erläutert, mit welchen Mitteln eine Software für unternehmensweite Suche für Geschwindigkeit und Präzision im technischen Support sorgt:
Zentrale Cockpits. Enterprise-Search-Software bindet alle erforderlichen Systeme und Datenquellen an und macht sie mit einer einzigen Oberfläche an zentraler Stelle übergreifend durchsuchbar. Durch NLP-Technologie (Natural Language Processing) haben Mitarbeiter dabei nicht nur die Möglichkeit, nach Begriffen zu suchen. Die Software kann auch Anfragen in Form von Sätzen oder Phrasen verarbeiten - beispielsweise "Dichtung leckt" oder "Motor verliert Öl".
KI-Technologie. Mit KI-Technologien wie etwa Machine Learning vernetzt Enterprise Search Inhalte auf intelligente Weise. Dadurch lassen sich große Datenbestände mit wenigen Vorinformationen durchsuchen. Ist bei einem Kunden etwa ein Keilriemen defekt, reicht die Eingabe der Kundennummer zusammen mit dem Wort "Keilriemen". Die Software führt den Support-Mitarbeiter dann zur Information, welche Art von Keilriemen bei diesem Kunden verbaut ist, und zur Anleitung für dessen Austausch.
Schneller Zugriff. Gefundene Dokumente zeigt die Software in übersichtlichen Trefferlisten an. Mitarbeiter können sie direkt in einer Vorschauansicht öffnen, wo ihr Suchbegriff farblich hervorgehoben wird. Die Fundstellen werden dabei für jede Seite als Sprungmarken angezeigt. Mitarbeiter können direkt zu den betreffenden Absätzen springen und müssen so beispielsweise nicht seitenlange Bedienungsanleitungen durchforsten.
Individualisierung. Suchprofile lassen sich individuell einrichten - sowohl für die Serviceabteilung als Ganzes als auch für einzelne Mitarbeiter. Dokumente und Unterlagen, die für ihre Arbeit oder bestimmte Fälle besonders relevant sind, gewichtet die Software dann höher und setzt sie in den Trefferlisten automatisch weiter nach oben. Zudem können Mitarbeiter Dokumente favorisieren und Suchanfragen speichern, die zu häufig auftretenden Problemen oder immer wiederkehrenden Fragen passen.
Mobile Unterstützung. Unternehmen können ihren Mitarbeitern die Suche ortsunabhängig und endgeräteübergreifend zur Verfügung stellen: auf PCs, Notebooks, Tablets und Smartphones. Dadurch haben Service-Techniker die Möglichkeit, direkt vor Ort noch nach weiteren Informationen zu suchen. Außerdem können Unternehmen damit auch Home-Office-Szenarien für ihre telefonischen Support-Mitarbeiter unterstützen.
"Enterprise Search erlaubt es Servicemitarbeitern, ihre Arbeit professioneller auszuführen, weil sie schneller an die relevanten Informationen kommen", erklärt IntraFind-Vorstand Franz Kögl. "Für die Unternehmen bedeutet das stärkere Kundenbindung, erhöhte Effizienz und Kostensenkungen. Wie die Erfahrung zeigt, können sie dabei ROI-Zeiten von deutlich unter zwölf Monaten erreichen."
Der Kompetenz zum kritischen Denken kommt aufgrund der im Digitalzeitalter stetig wachsenden Informationsfülle von mitunter zweifelhafter Güte, welche nicht zuletzt durch die sozialen Medien sowie durch auf künstlicher Intelligenz (KI) basierenden Applikationen angefacht wird, eine immer größere Bedeutung zu. Kritisches Denken sollte daher gezielt gefördert werden - und zwar sowohl an den Hochschulen ...
Privat nutzen wir schon längst jeden Tag die Vorteile der digitalen Welt - mit nur einem Tool, dem Smartphone, organisieren wir unser halbes Leben, unser Verhalten haben wir daran angepasst. Auch beruflich digitalisieren wir zunehmend, aber unsere Arbeitsweisen sind seit fast 100 Jahren gleich. KI erhöht den Druck für Unternehmen, sich zu modernisieren. Doch die beste Technik hilft nicht, wenn man ...
"Wissen ist Macht" - ein altbekanntes Sprichwort, das in einer Ära des rapiden technologischen Fortschritts mehr denn je gilt. Insbesondere im Kundenservice wird die Verfügbarkeit von Wissen zum Differenzierungsmerkmal, das im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit und -loyalität eine erfolgsentscheidende Rolle spielt. Doch damit Servicemitarbeiter ihre Kunden jederzeit bestmöglich bediene...
In den meisten Betrieben arbeiten vier Generationen mit teils unterschiedlichen Werten und Bedürfnissen zusammen. Entsprechend herausfordernd ist es für Unternehmen, für alle Mitarbeitenden ein attraktiver Arbeitgeber zu sein und zu bleiben - speziell, wenn diese viele Joboptionen haben. ...
Das Jahr 2024 neigt sich dem Ende entgegen. Und damit ist es Zeit zurückzublicken: Was hat das (fast) vergangene Jahr für das Wissensmanagement "gebracht"? Und was wünschen wir uns für die nächsten 12 Monate? ...
Bis Mitte der 2010er-Jahre wählten die meisten Unternehmen in der Regel eine der vier großen relationalen Datenbankplattformen entsprechend ihren Bedürfnissen aus. So fiel die Entscheidung entweder auf Oracle, MySQL, SQL Server oder PostgreSQL. Dass dabei oft Kompromisse eingegangen werden mussten, versteht sich von selbst – und dass sehr viel Legacy aufgebaut wurde, die sich bis heute hartnäckig häl...
Die Generative KI und Large Language Models (LLMs) bieten mit ihren enormen Fähigkeiten bei der Sprachverarbeitung und -generierung großes Potenzial für das Wissensmanagement. Aufgrund der gigantischen Datenmengen, mit denen sie trainiert wurden, sind die Ergebnisse sowohl beim Verstehen von Eingaben als auch bei der Ausgabe von Antworten beeindruckend. Der Nutzer hat den Eindruck, er kommuniziere ...
Generative KI kann Prozesse optimieren und innovative Lösungen bieten. Die Frage, wie erfolgreich ein Unternehmen dabei ist, gewinnt aktuell an Relevanz. Doch ohne geeignete Messmethoden bleibt der tatsächliche Nutzen oft unklar. Zeit für einen Überblick, der Ziele, Herausforderungen und mögliche Lösungen in den Blick nimmt....
