Die Stadtwerke Hamm versorgen seit mehr als 150 Jahren ihre Kunden mit Gas und Energie. Vor allem seit der Pandemie und der aktuellen wirtschaftlichen Lage sind die Anfragen an die Mitarbeiter im Kundenservice drastisch gestiegen. Die Stadtwerke haben auf diesen steigenden Bedarf vorausschauend reagiert und sich künstliche Intelligenz zur Unterstützung der Mitarbeiter an Bord geholt. Innerhalb von nur sechs Wochen konnte intelligentes Routing für die Service-Hotlines implementiert und die Callcenter-Agents dadurch deutlich entlastet werden.
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"Deep Assist ist eine vortrainierte semantische künstliche Intelligenz, die Callcenter-Agents und Helpdesk-Mitarbeiter unterstützt, indem sie auch umgangssprachliche Ausdrücke des Anrufers versteht und passende Lösungsschritte einleitet", erklärt Roland Fleischhacker, CEO von Deepsearch. Mit der statischen Telefonanlage hatte man bei den Stadtwerken Hamm die Grenzen der Optimierungsmöglichkeiten im Kundenservice erreicht. Mit der neuen Lösung wird nun nicht nur bessere Erreichbarkeit, sondern auch eine schnellere und effizientere Bearbeitung der Kundenanfragen gewährleistet.
Deep Assist kann jede Art von Text aus jedem Kommunikationskanal verarbeiten, relevante Informationen extrahieren und bietet so Echtzeit-Unterstützung für die Service Center-Mitarbeiter. Der Inhalt der Nachricht oder des Anrufes wird analysiert, die Information strukturiert und Antworten vorbereitet bzw. das Anliegen an die richtige Person weitergeleitet oder ein anderer Prozess eingeleitet.
Outsourcing konnte vermieden werden
"Wir sind sehr froh, dass wir [...] das Outsourcing von Kundenservices vermeiden konnten", sagt Michael Reichel, Leiter des Shared Service Center der Stadtwerke Hamm. "Der Einsatz von Deep Assist hat uns ermöglicht, auf alle Anliegen optimal einzugehen und sie schnell und effizient abzuwickeln. Das geht von der gezielten Anrufvermittlung bis hin zur teil- und vollautomatisierten Anfragenverarbeitung und hebt unser Kundenservice auf das nächste Level."
Schnelle Implementierung durch No-Code
Die agile Lösung für die Stadtwerke Hamm konnte durch die technologische Partnerschaft von Deep Assist und Babelforce optimal umgesetzt werden. Babelforce bietet eine softwarebasierte Callcenter-Plattform, wodurch die Telefonanlage nicht ersetzt werden musste. Durch den Einsatz von Deep Assist wird das Anliegen des Anrufers schnell erfasst und passende Lösungsschritte eingeleitet. Fleischhacker: "Deep Assist und Babelforce sind beides sogenannte No-Code-Plattformen. Sie können ohne Programmierung in der jeweiligen IT-Infrastruktur implementiert werden. Dadurch können auch mittelständischen Unternehmen Callcenter-Automatisierungen rasch und kostengünstig abwickeln." Bei den Stadtwerken Hamm wurde so das intelligente Routing der Service-Hotline innerhalb von nur sechs Wochen umgesetzt und eine spürbare Entlastung der Agents erreicht.
Künftig will man bei den Stadtwerken auch andere Kontaktkanäle wie zum Beispiel E-Mails von Deep Assist bearbeiten lassen. Dafür können die bereits entwickelten Sprachmodelle von Deep Assist plattformunabhängig genutzt und weiterentwickelt werden.
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