2023/2 | Fachbeitrag | Customer Relationship Management
So verbessern Unternehmen mit künstlicher Intelligenz die Customer Experience
Unternehmen möchten ihren Kunden das bestmögliche Einkaufserlebnis bieten. Schließlich sind zufriedene Kunden treue Kunden, die weiter einkaufen und Empfehlungen gegenüber ihren Freunden aussprechen. Die gute Nachricht: Es gab noch nie so viele Tools, die Unternehmen dabei helfen, die Customer Journey besser zu verstehen und Schwachpunkte zu identifizieren, die zu einer Kundenabwanderung führen könnten. Besonders mit künstlich intelligenten (KI) Technologien haben Sie als Unternehmen noch mehr Möglichkeiten, die Kommunikation über alle Kanäle hinweg zu personalisieren und einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Auf dem hart umkämpften Markt kann die Customer Experience (CX) heutzutage über Erfolg oder Misserfolg einer Firma entscheiden.
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Was eine intelligente Customer Experience ausmacht
Unter einer intelligenten Kundenerfahrung verstehen wir den Einsatz von KI-Technologien. Sie kreieren eine nahtlose, personalisierte Customer Journey - von der ersten Online-Suche eines Interessenten bis hin zum abgeschlossenen Kauf. Alle Verhaltensdaten, die Sie auf diesem Weg sammeln, minimieren die Reibungsverluste an sämtlichen Kontaktpunkten.
Eine durchdachte KI-Strategie hilft Ihnen, einzelne Kunden besser zu verstehen und zu binden. Ganz gleich, ob eine Person Ihre Marketinginhalte konsumiert, den Kundenservice kontaktiert oder einen Kauf tätigt: Ihre Botschaft ist konsistent und personalisiert. Das Kundenserviceteam weiß genau, mit wem es spricht und warum. Doch eine intelligente CX gestaltet nicht nur die Customer Journey nahtloser, sie macht Ihr Team dank KI-gesteuerter Chatbots und Sprachassistenten auch effizienter, da sie ihnen Arbeit abnimmt.
Schlechte Interaktionen mit dem Kundenservice vermeiden
93 Prozent der Kunden kaufen mit hoher Wahrscheinlichkeit erneut bei einem Unternehmen ein, das einen hervorragenden Kundenservice bietet. 96 Prozent der Verbraucher würden ein Unternehmen verlassen, wenn es eine schlechte Kundenerfahrung bietet. Da stellt sich die Frage, wie sich die Schwachpunkte beseitigen lassen.
1. Personalisierung
Je nach Zustimmung der Verbraucher entsprechend der Datenschutzgrundverordnung, erheben Unternehmen eine Reihe von Daten, um ihre Kunden besser kennenzulernen. Als Ausgleich erwarten sie, dass die Firmen diese Informationen und moderne KI-Technologien nutzen, um die CX zu verbessern. Sie wünschen sich, dass Firmen ihre individuellen Vorlieben kennen, ihre Bedürfnisse vorhersehen und ihnen maßgeschneiderte Nachrichten schicken.
Virtuelle Assistenten können beispielsweise grundlegende Kundenfragen beantworten, Einkäufe abschließen oder Anrufer auf intelligente Weise an den richtigen Mitarbeiter weiterleiten. KI-gesteuerte Chatbots garantieren den Verbrauchern einen schnellen Service, für den sie die Website nicht verlassen müssen. Und die Sentimentanalyse kann in Echtzeit Einblicke in den Frustrationsgrad eines Anrufers geben.
Verbraucher verhalten sich einer Firma gegenüber loyaler, die ihnen zeigt, dass sie sie wirklich versteht und weiß, wonach sie suchen. Dennoch berichtet Gartner, dass es 63 Prozent der Führungskräfte im digitalen Marketing Schwierigkeiten bereitet, personalisierte Erlebnisse zu liefern, weil nur 17 Prozent KI und maschinelles Lernen bei der Kundenkommunikation einsetzen.
Dabei kann KI mit personalisierten Produktempfehlungen und Sonderangeboten zu mehr Käufen anregen. Sie erinnert Kunden daran, wann es an der Zeit ist, Produkte auf Grundlage der Kaufhistorie nachzubestellen. Durch die Integration von Kommunikations-APIs in die Website und die Apps können die Verbraucher Fragen zu den Produkten stellen, ohne die Produktseite zu verlassen, und Einkäufe per Chatbot abschließen.
2. Einfachheit und Bequemlichkeit
Kunden erwarten zeitnahe Antworten, schnelle Lösungen, Service rund um die Uhr und eine allgemeine Benutzerfreundlichkeit, wenn sie mit Firmen in Kontakt treten.
Die meisten Konsumenten wünschen sie sich eine bequeme, reibungslose Interaktion mit einem Unternehmen. Dafür muss auch die Experience mit Firmen im Internet einfacher werden.
Chatbots, virtuelle Assistenten und In-App-Kommunikations-APIs erleichtern das Leben: Sie bieten einen schnellen Service, gründliche Antworten und Selbstbedienungsoptionen. Über die Hälfte (53 Prozent) der Verbraucher sagte gegenüber Acquia: "Ich freue mich darüber, dass künstliche Intelligenz (KI) die Interaktion mit Unternehmen zu einem besseren Erlebnis macht."
3. Eine nahtlose Omnichannel-Reise
Verbraucher wechseln nahtlos von einem digitalen oder persönlichen Kanal zum nächsten, und sie erwarten, dass die Unternehmen mit ihnen gehen, sie erkennen und ansprechen, egal wie und wo sie sich verbinden.
Um ein echtes Omnichannel-Erlebnis zu bieten, sollten Sie alle Kanäle - von Social Media bis E-Mail - in ihre Kommunikation integrieren und deren Daten austauschen. Nur so können Sie die Customer Journey personalisieren. An jedem Berührungspunkt auf dem Weg dorthin müssen die richtigen Inhalte bereitstehen.
Auf moderne KI-Lösungen setzen
Der Einsatz von KI in Unternehmen hat in den letzten Jahren rapide zugenommen. Laut der Big Data and AI Executive Survey 2021 von NewVantage Partners setzen 77 Prozent der Firmen KI in irgendeiner Form ein. 96 Prozent geben an, dass die Technologie ihnen geholfen hat, den Geschäftserfolg zu steigern - ein Anstieg um 25 Prozent gegenüber 2020.
1. Virtuelle Assistenten und Chatbots
KI-gesteuerte Bots verhindern am Telefon, dass sich Kunden durch Listen von Optionen navigieren müssen, wenn sie anrufen. Sie möchten schnell beim richtigen Mitarbeiter landen. Chatbots arbeiten wie virtuelle Assistenten, nur in schriftlicher Form. Sie können Anfragen weiterleiten, Fragen beantworten und selbstständig handeln. Firmen können sie auf ihrer Website, in ihrer App oder in den sozialen Medien einsetzen, sodass Kunden jederzeit mit den Unternehmen in Kontakt treten und schnelle Antworten auf ihre Fragen erhalten.
Sie sagen dem virtuellen Assistenten einfach, was sie brauchen, schon verbindet sie die KI mithilfe von Informationen und Daten aus der Kundenhistorie mit der richtigen Person. Der virtuelle Assistent kann auch einfache Fragen beantworten und je nach Integration, Support bieten sowie Einkäufe abschließen. Bei einem fortschrittlichen virtuellen Assistenten analysiert die KI die Stimmung und das Feedback des Kunden in Echtzeit und nutzt Worte und Inhalte, um effektiver zu reagieren. Falls der Kunde zu irgendeinem Zeitpunkt mit einem Menschen sprechen möchte, kann der virtuelle Assistent ihn an einen Agenten weiterleiten, der eine vollständige Zusammenfassung des bereits Besprochenen erhält. Dann muss sich der Kunde nicht wiederholen.
So können Sie nicht nur den Kundenservice verbessern, sondern auch die Kundenabwanderung deutlich verringern. Gartner stellte außerdem fest, dass KI die Kundenbindung stärken kann: "Je mehr Zeit Verbraucher sparen, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie ein Produkt kaufen. Je mehr Geld sie sparen, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie zu Ihrem Unternehmen zurückkehren, um erneut einzukaufen."
2. Sentimentanalyse
Die KI zur Stimmungsanalyse hört Gespräche ab und verschafft Ihnen in Echtzeit Einblick in die Emotionen der Kunden. So können Sie erkennen, wann sie zufrieden oder verärgert sind. Stellt die KI während der Interaktion mit einem Chatbot oder virtuellen Assistenten verstärkt Frustration fest, kann sie einen menschlichen Vertreter einschalten. Sollten Kunden mit dem Service des Agenten unzufrieden sein, kann sie einem fachkundigen Supervisor Bescheid geben. Sentimentanalyse-Lösungen geben Agenten auch ein klares Echtzeit-Feedback, mit dem sie ihre Fähigkeiten verbessern können. Managern liefern sie Erkenntnisse, mit denen sie ihre Teams besser coachen und die Customer Experience verbessern können.
3. Spracherkennungslösungen
Die KI für die Spracherkennung nutzt die Verarbeitung natürlicher Sprache, um Menschen besser zu verstehen und im Gespräch zu antworten. Sie kommt in allen Bereichen zum Einsatz, von Sprachdialogsystemen über virtuelle Assistenten und Chatbots bis hin zur Transkription von Anrufen. Spracherkennung kann auch als Sicherheitsmaßnahme zum Einsatz kommen, um die Identität von Kunden zu überprüfen und ihnen den Zugriff auf Kontoinformationen und Selbstbedienungsoptionen zu ermöglichen.
Ein weiterer Bonus: Ihre Mitarbeiter im Kundenservice werden durch diese intelligenten Lösungen entlastet und können sich auf ihre Kernkompetenzen und die Erkenntnisse konzentrieren, die ihnen eine effizientere Arbeit ermöglichen. Accenture sagt voraus, dass die Einführung von KI die Produktivität von Unternehmen bis ins Jahr 2035 um bis zu 80 Prozent steigern wird.
Nächste Schritte
Vor nicht allzu langer Zeit waren KI-Lösungen Technologiekonzernen mit großen Budgets vorbehalten, doch das Bild wandelt sich: Jetzt sind sie allgegenwärtig und unterstützen die Apps und Dienste, die wir täglich nutzen. Die Bereitstellung einer intelligenten Customer Experience ist für alle Firmen zum Greifen nah, nur die Anwendungsfälle unterscheiden sich von Unternehmen zu Unternehmen.
Noam Fine ist Head of AI bei Vonage. Vorher war er CEO bei Over.ai (mittlerweile von Vonage übernommen), einer von ihm mitbegründeten KI-basierten Voice-Plattform für Contact Center. Zuvor gründete und leitete Fine weitere Unternehmen: Sensiya by i.am+, eine Machine-Learning-Plattform, Widdit, ein führender Anbieter von Lösungen zur Nutzerbindung und Monetarisierung von Apps, sowie Predictad, eine Plattform für prädiktive Suchalgorithmen. Seinen Bachelor of Science im Fach Industrial Engineering absolvierte Fine an der Universität Tel-Aviv.
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