2019/2 | Digitalisierung | Digitale Transformation

Smarte Kundenkommunikation: Ich sehe die KI vor lauter Chatbots nicht

von Volker Gruhn

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Neue Technologien haben die Angewohnheit, die Vergangenheit zu kopieren: Die ersten Automobile sahen aus wie Kutschen, die ersten Filme wie Theateraufführungen. Zu Beginn einer Entwicklung fällt es Menschen schwer, sich vom Bewährten zu lösen. Ein Trend, der sich auch beim Thema Künstliche Intelligenz (KI) abzeichnet. An der Schnittstelle zum Kunden orientieren sich viele KI-Projekte an gegebenen Prozessen. Ein Beispiel sind textbasierte Dialogsysteme, so genannte Chatbots. Auf zahlreichen Websites und in Apps haben sich die automatisierten Helfer inzwischen breit gemacht. Anwender tragen ihre Anliegen in Textform ein, der Chatbot erwidert mit einer flüssig lesbaren Antwort. Ähnliche Serviceangebote bieten Unternehmen seit Jahren an. Im Unterschied zu früher sitzt auf der anderen Seite des Dialoges aber kein Servicemitarbeiter, sondern eine trainierte KI-Anwendung.

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