2010/1 | Fachbeitrag | Call Center

Mangelnde Kommunikation häufigster Kritikpunkt am Helpdesk

von Gerhard Wagner

Inhaltsübersicht:

 

„Ich werde mich darum kümmern.“ – Nach diesem Satz hört man im Problemfall häufig nichts mehr vom Helpdesk, der zentralen Stelle für die Bearbeitung von EDV-Störungen. Oft wird der Vorgang routiniert erledigt und die Erfolgsmeldung einfach vergessen, mitunter wird der Auftrag verschleppt oder er verschwindet ganz im digitalen Dschungel. Im „IT Excellence Benchmark“ (ITEB) zeigten sich 13 Prozent der Befragten ausgesprochen unzufrieden mit dem EDV-Helpdesk. 22 Prozent erklärten, sie würden während der Behebung ihrer Probleme nicht auf dem aktuellen Stand gehalten. Gerade vor dem Hintergrund der zunehmenden Digitalisierung im Geschäftsleben, von der Bürokommunikation bis hin zu konkreten Arbeitsprozessen, fühlen sich die Angestellten bei der effizienten Durchführung ihrer Aufgaben daher oftmals von der EDV im Stich gelassen.

 

Fehlende Kommunikation durch Überlastung

Dabei handelt es sich nicht um ein Problem der Hardwareinvestitionen. So ergab eine Studie des Wirtschaftsanalysten PricewaterhouseCoopers im Jahr 2008, dass in Banken, die besonders hohe EDV-Investitionen leisten, die Mitarbeiter nicht zufriedener waren als in Unternehmen anderer Branchen. Das Problem liegt in der schlechten Kommunikation zwischen EDV-Abteilung und Anwendern, oft hervorgerufen durch die Überlastung der Mitarbeiter im Helpdesk. Die Mitarbeiter hier haben in der Praxis mit zwei unterschiedlichen Arten von Störungen zu tun: Zum einen müssen sie einfach zu analysierende Störungen, wie zum Beispiel Hardwaredefekte, möglichst rasch beheben. Dies betrifft teils über 90 Prozent aller Fehler und Meldungen. Zum anderen müssen sie manche Störungen, wie die Meldung: „Die Kurzfristige Erfolgsrechnung in der Buchhaltung funktioniert nicht mehr!“, oft erst aufwändig analysieren. Da während dieser Phase in der Regel noch keine Aussagen über die Ursache und die Dauer der Störung möglich sind, ist eine effiziente und rasche Analyse von besonderer Bedeutung.

 

IT leistet hohen Beitrag zum Unternehmenserfolg

Ohne die Unterstützung der EDV-Mitarbeiter durch intelligente Werkzeuge im Helpdesk und ohne permanente Rückmeldung an die Anwender entsteht bei den Nutzern schnell das Gefühl, dass sie mit ihrem Problem allein gelassen werden oder sich niemand wirklich um ihre Probleme kümmert. Dabei sind 62 Prozent aller Befragten im ITEB der Meinung, dass die IT einen hohen oder sogar sehr hohen Beitrag zum Unternehmenserfolg leiste. Die Leistungsfähigkeit des gesamten Mitarbeiterstabes hängt immer stärker vom reibungslosen Funktionieren der IT-Umgebung ab. „Auch in kleinen und mittelständischen Unternehmen erzeugt die Unzufriedenheit der Mitarbeiter mit der EDV-Abteilung enorme Reibungsverluste“, berichtet Gerhard Wagner vom Softwarehersteller nova ratio AG von seinen Erfahrungen. „Diese Unzufriedenheit äußert sich allerdings eher in der Kaffeeküche als in offenen Gesprächen, aber sie raubt jede Menge Zeit und verursacht täglich hohe Kosten für die Unternehmen.“

 

Helpdesk als zentrale Schnittstelle im Unternehmen

Der Helpdesk ist die zentrale Kommunikationsschnittstelle zwischen den Anwendern und der EDV-Abteilung. Umso erstaunlicher ist es, dass die Qualität von Anwendern und EDV-Abteilungen unterschiedlich wahrgenommen wird. Während etwa die EDV-Stellen im Rahmen des ITEB die Qualität von Hotline und Service-Desk mit 2,13 bewerteten, sahen andere Kollegen sie nur bei 2,50. Der Grund für diese Diskrepanz liegt nicht zuletzt darin, dass die Helpdesk-Werkzeuge häufig nicht an den Bedürfnissen und Anforderungen der Anwender ausgerichtet werden. Unzufriedenheit und Frustration sind die Folge – zum Nachtteil die Effizienz des Unternehmens.

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