2017/1 | Fachbeitrag | Customer Relationship Management

Kundenzentriertem BPM gehört die Zukunft

von Engelbert Tomes

Inhaltsübersicht:

Die langfristige Kunden- und Mitarbeiterbindung wird für Unternehmen in der heutigen von starkem Wettbewerbsdruck geprägten Zeit immer wichtiger. Ein Schlüssel zum Erfolg ist dabei eine transparente Kommunikation und ein guter Service. Dies gilt sowohl gegenüber Kunden, zum Beispiel im Service und Support, als auch gegenüber Mitarbeitern, wie etwa im IT-Helpdesk oder bei Genehmigungsverfahren. Ein zentrales Werkzeug hierfür ist eine kundenzentrierte Business-Process-Management (BPM)-Lösung, mit der alle Kommunikationsprozesse rund um die Kunden gesteuert, automatisiert und ausgewertet werden können. Sie sollte Flexibilität in der Gestaltung und Automatisierung von Geschäftsprozessen sowie eine prozessorientierte Benutzeroberfläche mit einem vielseitigen Datenmanagement bieten.

Insellösungen dominieren

Der Status quo in Unternehmen ist heute aber vielfach noch ein anderer. So werden die Bereiche Business Process Management und Customer Relationship Management (CRM) in der Regel getrennt betrachtet – gerade im Hinblick auf die eingesetzten Softwarelösungen. Klassische BPM-Software fokussiert auf die Prozesse, oftmals ohne jeden Kundenkontext, und traditionelle CRM-Lösungen drehen sich meistens einzig und allein um das Kontaktmanagement.

Diese Trennung ist aber nicht optimal, da dadurch ein System­bruch entsteht und Schnittstellenprobleme vorprogrammiert sind. Mit einer integrierten Lösung hingegen, die sowohl BPM- als auch CRM-Funktionalitäten bietet, kann einfach und schnell ein kundenzentriertes Geschäftsprozessmanagement realisiert werden.

Kundenzentriertes BPM ist die Zukunft

Für den Erfolg einer kundenorientierten Strategie ist es entscheidend, dass nicht nur einzelne, sondern alle wettbewerbsrelevanten Geschäftsprozesse eines Unternehmens kundenzentriert ausgerichtet sind. Das heißt, nicht nur die CRM-typischen Prozesse in Marketing, Vertrieb und Kundenservice, sondern etwa auch Prozesse in Bereichen wie Produktmanagement oder Rechnungswesen. Dabei sollte der Begriff „Kunde“ weit gefasst werden und nicht nur externe Kunden, Partner und Zulieferer umfassen, sondern auch die internen Kunden, das bedeutet, die eigenen Mitarbeiter.

Was sollte eine integrierte Lösung konkret bieten? Einige essenzielle Punkte sind:

  • Hohe Flexibilität bei der Daten- und Prozessmodellierung
  • Teil- und vollautomatisierte Prozessausführung
  • Offene Schnittstellen zur nahtlosen Integration in bestehende IT-Landschaften.

Unterstützt eine integrierte Lösung die Abbildung von unterschiedlichen Geschäftsprozessen in Form von frei definierbaren Workflows, ist eine sehr hohe Flexibilität gegeben. Dadurch gibt es hinsichtlich der konkreten Einsatzmöglichkeiten nahezu keine Einschränkungen. Klassische Anwendungsfelder sind etwa:

  • Customer Service: Transparente, effiziente Bearbeitung von Kundenanfragen, Reklamationen oder Beschwerden
  • Lead Management: Zielorientierte Erfassung und Weiterverarbeitung von Leads sowie Steuerung und Unterstützung von Vertrieb und Partnern
  • Helpdesk (intern/extern): Beschleunigung von Support-Prozessen (zum Beispiel in der IT) durch klare Zuständigkeiten und optimierte Zusammenarbeit.

Durch die flexiblen Konfigurationsmöglichkeiten können aber auch unternehmens- beziehungsweise branchenspezifische Prozesse abgedeckt werden; beispielsweise in Bereichen wie Qualitätsmanagement, Asset Management, Beschaffung, Rechnungslegung oder Regulierung und Überwachung.

Zentraler Vorteil einer integrierten kundenzentrierten BPM-Lösung ist die Prozessoptimierung. Durch die Vernetzung von Einzelprozessen werden Medienbrüche beseitigt und Reibungsverluste beim Übertragen von Daten von einem in ein anderes Geschäftsfeld verringert. Das führt zum einen zu einer höheren Datenqualität durch eine reduzierte Fehleranfälligkeit und zum anderen zu einer Prozessbeschleunigung durch eine Minimierung manueller Bearbeitungsschritte.

Vertriebserfolg hängt von Prozessautomatisierung ab

Am Beispiel des Vertriebsbereichs zeigt sich in aller Deutlichkeit, dass es für ein Unternehmen immer wichtiger wird, das CRM prozessgeführt zu gestalten und somit CRM und BPM stärker miteinander zu verbinden. Ein Standard-CRM mit einem einfachen Kontaktmanagement ist heute nicht mehr ausreichend. Ein Kundenberater muss heutzutage den ganzen Kunden im Blick haben und auch im Sinne des Unternehmens konsistent auftreten, gemäß dem Motto „One face of the customer, one face to the customer“.

Neben einer vollständigen Kunden- und Kontakthistorie benötigt ein Vertriebsmitarbeiter heute vor allem auch alle für die Kundenbeziehung relevanten Informationen aus Bereichen wie Warenausgang oder Rechnungswesen. Diese Daten aus unterschiedlichsten Fachbereichen und Systemen müssen dem Mitarbeiter in aggregierter Form vorliegen. Allein die Bereitstellung von Daten aus verschiedenen Quellen genügt jedoch nicht. Entscheidend ist zudem, dass dann auch die Weiterverarbeitung von Kundenanliegen über Fachabteilungen und Systeme hinweg prozessgesteuert erfolgt. In letzter Konsequenz bedeutet dies eine neue Organisation nach Prozessen und nicht nach Abteilungen. Nur so ist auch eine enge Verzahnung aller wichtigen Informationen für einen Vorgang gewährleistet.

Nicht zuletzt bedeutet ein integrierter Lösungsansatz auch, dass der Kunde tatsächlich im Mittelpunkt des gesamten Prozessgeschehens steht. Nur so lässt sich auch langfristig die Kundenloyalität sichern – und das ist schließlich immer die Basis für einen nachhaltigen Geschäftserfolg.

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