Heute werden Unternehmen vom Markt her nach innen gebaut. Outside-in statt inside-out heißt der Kurs. Die zukunftsentscheidenden Impulse kommen von draußen. Nicht der hypothetische Business-Plan, sondern das, was in den „Momenten der Wahrheit“ an den Touchpoints zwischen Anbieter und Kunde tatsächlich passiert, entscheidet über Top oder Flop. Ein Touchpoint Manager trägt Kundenwissen in die Organisation und steht für die Kundeninteressen vehement ein.
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Unternehmen müssen die Qualität ihrer Leistung kontinuierlich erhöhen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Das Problem hierbei ist: Ihr Management kann in der von rascher Veränderung und sinkender Planbarkeit geprägten VUKA-Welt top-down immer schwieriger erkennen, inwieweit sich die Kundenwünsche und -bedürfnisse gewandelt haben und was nötig ist, um aus Kundensicht Qualität zu produzieren. Als...
Der Luftverkehr ist und bleibt einer der wettbewerbsintensivsten Märkte weltweit. Das Internet hat sich aber definitiv als vom Kunden bevorzugter Kanal für die Reisebuchung etabliert. Deshalb sind jene Fluglinien am erfolgreichsten, die die Notwendigkeit der Online-Optimierung erkannt haben. Sie haben festgestellt, dass Customer-Experience-Optimierung (CXO) ein probates Mittel zur Differenzierung ihrer Ma...
Innovative Produkte können nur durch das Wissen von Menschen entwickelt werden. Daher ist das Wissen der Mitarbeiter eines Unternehmens zum wichtigsten Wettbewerbsfaktor geworden. Da wissensbasierte Tätigkeiten in Zukunft an Bedeutung zunehmen werden, sind Unternehmen gefordert, ein geeignetes Rollenverständnis für das Wissensmanagement zu entwickeln. Hierzu kann eine bibliographische Studie über versc...
Der Kunde von heute erwartet eine authentische, zielgerichtete und individuelle Ansprache. Es ist somit umso wichtiger, den Kundendialog kanalunabhängig und in Echtzeit zu führen. Dafür bedarf es eines genauen Verständnisses des Kunden: Es gilt, den Kunden zu verstehen und die Kommunikation gezielt auf seine Bedürfnisse auszurichten. Die Basis für eine ganzheitliche Kundenbetrachtung und -ansprache li...
In der heutigen Geschäftswelt ist der Kunde längst kein unbekanntes Wesen mehr und sich seiner Königsrolle durchaus bewusst. Emanzipierte und gut informierte Kunden erwarten von Unternehmen Kundenservice auf hohem Niveau. Vor dem Hintergrund gesättigter Märkte gilt es um so mehr, stabile und langfristige Kundenbeziehungen zu etablieren. In diesem Zusammenhang vollzieht das Marketing einen immer stär...
Im Französischen gibt es ein schönes Adjektiv: flou. Damit beschreibt man etwas, das ein wenig konturlos, ein bisschen unscharf, weich, veränderlich, schwer zu fassen ist....
Für die Pflege und Verwaltung ihrer Website benötigen Unternehmen längst keinen externen Dienstleister mehr. Dank moderner Contentmanagement-Systeme (CMS) können sie neue Inhalte selbst einstellen und so ihren Internetauftritt aktuell halten. Und es gibt zwei große Trends im Contentmanagement: Customer Experience Management (CXM) und Responsive Webdesign....
Die Industrielandschaft befindet sich in einem rasanten Wandel. Die wahrgenommenen Grenzen zwischen einzelnen Branchen lösen sich kontinuierlich auf. Katalysator dieser Entwicklung ist die Digitalisierung. Jeder ist mit jedem und alles ist mit allem vernetzt. So sind etwa die IT-Riesen Apple und Google im Begriff, in die Automobilindustrie einzusteigen. Die Menge an Daten, die im Straßenverkehr generiert ...
