2000/2 | Fachbeitrag | Knowledge Café

Knowledge Café – ein intranetbasiertes WM-System

von Marten Schönherr

 

Von

Marten Schönherr

 

Inhaltsübersicht:

 

 


In einem 4-monatigen Projekt mit der Herlitz PBS AG, Berlin, wurden

Konzept und Prototyp für eine intranetbasierte Software-Lösung

entwickelt, die ein integriertes Wissensmanagement unterstützt.

Techniken, Methoden und Ergebnisse dieses Projektes und die Funktionalität

des Wissensmanagement-Systems Knowledge Café werden im Folgenden

dargestellt.

 

 

Angeregt

durch das Interesse der Herlitz PBS AG kam es im Herbst 1998 in

einem Gemeinschaftsprojekt mit der Technischen Universität

Berlin und der Altavier GmbH zu einem Wissensmanagement-Kick-Off-Meeting.

Dem Unternehmen waren die Grundideen der Thematik bekannt, allerdings

gab es nur sehr ungenaue Vorstellungen, woran und wie man in einem

solchen Projekt arbeiten würde.

 

 

Eine ähnliche

Ausgangssituation dürfte in vielen vergleichbaren Fällen

vorliegen: Unternehmen sehen sich oftmals einem neuen Trend gegenüber,

von dem sie bisher nur wenig wissen, oder es besteht dringender

Handlungsbedarf, da durch Defizite im Umgang mit der Ressource Wissen

bereits Wettbewerbsnachteile entstanden sind.

 

 

 

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Initialworkshop als Grundlage für

den Erfolg

 

 

Aus

diesem Grund wurde vor dem Projekt mit der Herlitz PBS AG ein Initialworkshop

durchgeführt, der Grundlagen des Wissensmanagements im Überblick

zusammenfasste. An insgesamt vier Terminen konnten sich Projektleiter

und Mitarbeiter des Unternehmens mit Konzepten, Praxiserfahrungen

und derzeit eingesetzten Tools vertraut machen. Ebenfalls wurden

bereits vorab individuelle Anforderungen des Projektpartners identifiziert.

 

 

Besonderer

Wert wurde dabei auf die notwendige Integration organisatorischer,

technischer und psychologischer Komponenten in einem umfassenden

Wissensmanagement-System gelegt. Weiterhin sollte allen Beteiligten

verdeutlicht werden, dass kurzfristig nur mit begrenzten Erfolgen

zu rechnen ist. Einen ganzen Tag widmete sich der Initialworkshop

den Problemen und Barrieren, die sich in der Regel der Einführung

eines Wissensmanagements entgegenstellen.

 

 

Der

Wert dieser umfassenden Einführung stellte sich deutlich höher

dar, als vorher angenommen wurde. Da alle Beteiligten bezüglich

der Ziele und Methoden des Projektes vorbereitet waren, kam es während

der 4-monatigen Laufzeit nur selten zu falschen Erwartungen, Missverständnissen

und damit verbundener Frustration der beteiligten Mitarbeiter.

 

 

 

 

 

 

 
Schwerpunkte des Initialworkshops
 
  • Grundlagen des Wissensmanagements
  • Notwendigkeit der Unterstützung durch das Top Management
  • Einführungsstrategien (Domino-Prinzip, globale Einführung)
  • Ziele und Erwartungen an ein Wissensmanagement-System
  • Zeithorizont und notwendige Ressourcen
  • Messung möglicher Erfolge (Balanced Scorecard, Bilanzierung)
  • Probleme und Barrieren (organisatorisch, psychologisch, technisch)
  • Einsatz von Technologien
  • Motivation der Mitarbeiter
  • Fortführung der Maßnahmen ohne externe Partner
 
 

 

 

 

 

Die

Projektphasen

 

 

 

Das

Projekt wurde von einem Team mit insgesamt sechs Personen begleitet.

Es setzte sich zusammen aus drei externen Beratern (TU Berlin/Altavier

GmbH) und drei Herlitz-Mitarbeitern aus IT- und Fachabteilungen.

Insgesamt wurden über 50 Mitarbeiter in das Projekt einbezogen.

 

 

Die

im Folgenden beschriebene Vorgehensweise innerhalb des Wissensmanagement-Projektes

basiert auf einem einfach strukturierten 3-Phasen-Ansatz, der zur

erfolgreichen individuellen Implementierung eines umfassenden Wissensmanagement-Systems

in einem Unternehmen führt. Es werden Hilfsmittel aufgezeigt,

die Projekte dieser Art organisatorisch und inhaltlich unterstützen.

 

 

Der

Projektansatz gliedert sich im Einzelnen in Analyse-, Konzept- und

Implementierungsphase.

 

 

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Projektmanagement

zur Einführung eines integrierten WM-Systems

 

 

 

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Analyse:

Schwachstellen und Wissensbedarf

 

 

Die

Analyse-Phase besteht aus Schwachstellenanalyse und strategischer

Wissensbedarfsanalyse.

 

 

Hintergrund

einer Schwachstellenanalyse ist die Betrachtung des Ist-Zustandes

der Organisation bezüglich spezifischer Wissensmanagement-Defizite.

Untersucht werden vor allem:

 

  • Informationsfluss innerhalb des Unternehmens (Medien, Durchlaufzeiten)
  • Informationsbeschaffung durch die Mitarbeiter (Art, Dauer, Effizienz)
  • Ein- und Umlernprozesse der Mitarbeiter (Methodik, Zeitdauer, Unterstützung)
  • Kernkompetenzen (wertschöpfungsintensive Prozesse)

 

 

Als

Erhebungsmethoden wurden die persönliche Befragung und die

Inventur angewendet. Grundlage für die Befragung waren ausführlich

vorbereitete Interviews, die mit Schlüsselpersonen (so genannten

Process Ownern) bis zu 3 Stunden in Anspruch nahmen. Ebenfalls konnten

vom Beratungsteam umfangreiche Unterlagen (Prozessbeschreibungen,

Pflichtenhefte, Geschäftsberichte etc.) gesichtet und somit

ein umfassendes Verständnis für Prozesse und Strukturen

aufgebaut werden.

 

 

Ergebnis

der Ist-Analyse waren Schwachstellen vor allem in der Kommunikations-

und Lernkultur: Neue Mitarbeiter benötigten zum Teil enorme

Einarbeitungszeiten. Selbst erfahrene Projektmanager beschrieben

die Zeit, die sie täglich für die Informationsbeschaffung

im Unternehmen aufwenden, als Hauptbestandteil ihrer Arbeit. Mögliche

Methoden und Technologien zur Unterstützung dieser Bereiche

waren nicht oder nur teilweise implementiert. Wenn sie zur Verfügung

standen, war die Akzeptanz bei den Mitarbeitern gering.

 

 

 

Die

strategische Wissensbedarfsanalyse ermittelt den individuellen Bedarf

an zukünftig benötigtem Wissen und prozessorientierter

Kernkompetenz. Bei der Ermittlung des mittel- und langfristigen

Wissensbedarfs werden erkannte Schwachstellen und branchenspezifische

Entwicklungen einbezogen. Anschließend können Quellen

für die Beschaffung dieses Wissens recherchiert werden. Hier

kommen neue Medien wie das Internet und kommerzielle Informationsanbieter

ebenso in Frage wie klassische Möglichkeiten (Bücher,

Zeitschriften, externe und interne Weiterbildungsangebote).

 

 

Zentrale

Aufgabe der Wissensbedarfsanalyse ist die Definition strategischer

Wissensziele und die Vorbereitung der Erschließung interessanter

Quellen. Die Ergebnisse dieser Analyse fließen in die anschließende

Konzept-Phase ein.

 

 

Während

der Analyse-Phase wurden alle Ergebnisse der Befragungen und sonstiger

Aktivitäten schriftlich und grafisch aufgearbeitet und interaktiv

in mehrere Ebenen gegliedert (Hyperlink-Struktur), so dass sie direkt

in das bereits vorhandene Intranet gestellt werden konnten. Alle

in die Analyse-Phase einbezogenen Mitarbeiter des Unternehmens wurden

per E-Mail von relevanten Dokumenten im Intranet unterrichtet. Die

volle Partizipation der Mitarbeiter war somit gewährleistet,

wobei der Rücklauf auf die Veröffentlichungen sehr zufriedenstellend

war. So konnten u.a. falsche bzw. unvollständige Prozessbeschreibungen

sofort von den Process Ownern erkannt und die Fehler dem Projektteam

mitgeteilt werden.

 

 

 

Nach

Abschluss der Analyse-Phase wurden die Ergebnisse in einer Zwischenpräsentation

den eingebundenen Personen aus Top und Middle Management vorgestellt.

 

 

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Grob- und Feinkonzept

 

 

Die

Konzept-Phase teilt sich in Grob- und Feinkonzept und betrachtet

die Ebenen Mensch, Organisation, Technik und Integration.

 

 

Besonders

hervorzuheben ist die spezielle Betrachtung der Integration als

vierter Ebene. Diese Vorgehensweise wurde gewählt, da in vergleichbaren

Projekten bezüglich einzelner Komponenten (Technik, Organisation

und Mitarbeiter) bereits erstaunliche Erfolge verzeichnet werden

konnten, oft allerdings eine wirkliche Integration dieser klassischen

Ebenen nicht erreicht wurde.

 

 

 

Im

Grobkonzept hat das Projektteam innerhalb kürzester Zeit ein

globales Maßnahmen-Paket entwickelt, das in bestimmten Bereichen

über die realisierbaren Annahmen hinaus ging. Das Grobkonzept

wurde wichtigen Entscheidungsträgern und am Projekt interessierten

Mitarbeitern vorgestellt und ausgiebig diskutiert. Die regelmäßig

stattfindenden Präsentationen wurden bewusst als Mittel eingesetzt,

um eine breite Basis zur späteren Durchsetzung der Maßnahmen

zu schaffen.

 

 

Auf

Grundlage der Diskussion entwickelte das Projektteam innerhalb von

zwei Wochen ein dreidimensionales Feinkonzept:

 

  1. Die erste Dimension entspricht den bereits dargestellten Säulen des Wissensmanagements: Mitarbeiter, Organisation, Technik und Integration.
  2. Die Unterscheidung zwischen allgemeinen und prozessorientierten Maßnahmen stellt die zweite Dimension dar. Maßnahmen-Bündel basierend auf den vier Bereichen der ersten Dimension wurden entweder speziell auf einige wertschöpfungsintensive Geschäftsprozesse oder übergreifend prozessunabhängig erarbeitet.
  3. Als dritte Dimension bestimmte das Projektteam für jedes Maßnahmen-Bündel die Reihenfolge in einem integrierten Wissensmanagement-Projekt, die Zeitdauer und die notwendigen Ressourcen (Sach- und Finanzmittel).

 

 

So

wurden etwa für die Unterstützung des Geschäftsprozesses

“Produkt-Neueinführung” klar definierte Maßnahmen

im Bereich Aufbau- und Ablauforganisation, Mitarbeitermotivation

und Informationstechnik zusammengestellt und die integrierte Einführung

der empfohlenen Maßnahmen durch einen Projektmanagement-Leitfaden

unterstützt. In diesem Zusammenhang gab es u.a. Vorgaben bezüglich

der Zeitdauer, der Kosten und der genauen Termine, zu denen betroffene

Mitarbeiter in einem solchen Projekt zur Verfügung stehen müssten.

 

 

 

Zusätzlich

wurde jedes Einzelprojekt in einen globalen Projektplan integriert,

der ein umfassendes Wissensmanagement-System in das Unternehmen

implementiert.

 

 

Ergänzend

zu allen Maßnahmen des Feinkonzeptes wurden technisch-organisatorische

Probleme und psychologisch-soziale Barrieren betrachtet. Notwendige

Minimal-Voraussetzungen für die Implementierung der Maßnahmen

sind ebenfalls Inhalt des Feinkonzeptes.

 

 

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Implementierung nach dem Domino-Prinzip

 

 

 

Grundlage

für die Implementierung der Maßnahmen im Unternehmen

stellt der globale Projektplan des Feinkonzeptes dar. Maßnahmen-Bündel,

die vor allem aus prozessorientierten und kulturellen Maßnahmen

bestehen, werden für die ersten Projektphasen vorgeschlagen,

da sie Voraussetzung für folgende Realisierungen und in der

Regel nur mittelfristig umsetzbar sind.

 

 

Die

Breite der Einführung eines umfassenden Wissensmanagement-Systems

kann nur selten innerhalb eines Projektes erreicht werden. Die organisatorischen,

technischen und psycho-sozialen Probleme stellen hier meist ein

unüberwindbares Hindernis dar. Daher ist eine Einführung

nach dem so genannten Domino-Prinzip vorzuziehen. Dabei wird zunächst

ein geeigneter Bereich ausgewählt, in dem die Einführung

eines umfassenden Maßnahmen-Bündels Erfolg verspricht,

und dieser begrenzte Acker wird nach den neuen Wissensmanagement-Methoden

bestellt. Anhand der Erfolge innerhalb dieses Bereiches kann dann

Schritt für Schritt die Einführung auf einer unternehmensweiten

Basis erfolgen.

 

 

 

Vorteile

dieser Methode liegen in der Überschaubarkeit der Implementierung,

dem kalkulierbaren Aufwand und der Messbarkeit des Erfolges. Idealerweise

sollte ein Bereich bzw. Geschäftsprozess ausgewählt werden,

der stark wissensbasiert ist und dessen Mitarbeiterstruktur die

Durchführung eines innovativen Projektes unterstützt.

Weiterhin lassen sich viele Mitarbeiter durch Erfolgsmeldungen eigener

Kollegen besser von Sinn und Erfolg neuer Konzepte überzeugen

als durch externe Berater.

 

 

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Intranetbasiertes Wissensmanagement

mit dem Knowledge Café

 

 

Das

Wissensmanagement-System Knowledge Café ist direktes Ergebnis

des oben beschriebenen Projektes und wurde auf der Cebit ‘99

mit großem Erfolg vorgestellt. Die Entwicklung vom Prototyp

zum marktfähigen Produkt hat die Altavier Informationssysteme

und Consulting GmbH, Berlin, übernommen. Derzeit wird das Knowledge

Café bereits bei weiteren Kunden eingeführt und mit

zusätzlichen Funktionalitäten ausgestattet.

 

 

 

Das

System ist modular aufgebaut. Auf Grundlage eines Basismoduls (Glossar,

Newsletter, komponentenübergreifende Such- und Hilfe-Funktionen)

können verschiedene Komponenten individuell eingesetzt werden:

 

  1. Yellow Pages
  2. Knowledge Base
  3. Virtuelle Bibliothek
  4. Diskussionsdatenbank
  5. Projektdatenbank

 

Das

Knowledge Café kann sowohl browserbasiert in beliebigen Intranets

als auch auf Basis der Software-Plattform Lotus Notes eingesetzt

werden.

 

 

 

Der

Zugriff auf alle Inhalte der Module des Knowledge Cafés einschließlich

der eingebundenen Dokumente wird über Hyperlink-Strukturen

und mit bedienerfreundlichen, kontextsensitiven, volltext- bzw.

schlagwortindizierten Suchmaschinen realisiert. Alle Dokumente werden

auf Grundlage des Glossars verschlagwortet.

 

 

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Yellow Pages: Mitarbeiterpool mit individuellen

Kompetenzen, Projekterfahrungen und Arbeitsschwerpunkten

 

 

Der

Zugriff auf vorhandenes Wissen im Unternehmen stellt sich oft als

schwierig heraus, da entsprechende Kompetenzen von Mitarbeitern

über die Grenzen von Bereichen und Abteilungen hinaus nicht

bekannt sind. Sucht man die richtigen Ansprechpartner für Fragen

und Probleme oder will man ein Projektteam zusammenstellen, das

den Anforderungen der zu lösenden Aufgaben ideal entspricht,

helfen die Yellow Pages weiter.

 

 

 

Mitarbeiter

können entsprechend ihrer Qualifikation, Erfahrung und Kompetenz

gefunden werden. Personen sind ebenfalls nach Kriterien wie Position

in der Aufbauorganisation (Standort, Niederlassung, Abteilung etc.),

Projektbeteiligungen und Namen auffindbar.

 

 

Grundlage

für diese Funktionen ist eine persönliche Homepage jedes

Mitarbeiters. Inhalte dieses Dokumentes sind die Arbeitsgebiete,

Projekterfahrungen und Kompetenzen der Gegenwart und Vergangenheit.

Für die Pflege dieser Homepage kann jeder Mitarbeiter persönlich

verantwortlich sein, da die Eingabe und Veröffentlichung von

Daten über das Intranet im Knowledge Café schnell und

einfach möglich ist.

 

 

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Beispiel

einer Yellow Page im Knowledge Café

 

 

 

 

Knowledge

Base: themengesteuerter Informationspool

 

 

Mitarbeiter

sammeln Erfahrungen, fertigen Berichte an, entwerfen Konzepte und

sichern mit dieser und anderer Arbeit den Erfolg des Unternehmens.

Das Intranet kann sehr hilfreich sein, um Erfahrungen, Meinungen

und Dokumente zu relevanten Themen vielen Mitarbeitern zugänglich

zu machen. Die Knowledge Base ermöglicht Mitarbeitern die einfache

Veröffentlichung von Dokumenten bezüglich relevanter Themen.

Hier kann Wissen allen Mitarbeitern bzw. speziellen Gruppen zur

Verfügung gestellt werden.

 

 

 

Bisher

nicht bekanntes Wissen wird verteilt und auf breiter Basis genutzt.

Doppelarbeit wird reduziert und Erfahrungen, die bereits gemacht

wurden, helfen anderen Mitarbeitern, ihre Aufgaben schneller und

besser zu bearbeiten.

 

 

Die

Knowledge Base unterstützt die Nutzung, Verteilung und Erzeugung

von Kompetenzen im Unternehmen. Sie stellt eine technologische Grundlage

für eine themenbezogene Diskussion zur Verfügung.

 

 

Die

Veröffentlichung von Dokumenten und der Zugriff auf unterschiedliche

Inhalte ist einfach und durch ein Berechtigungskonzept geregelt.

So können zum Beispiel Mitarbeiter einer Projektgruppe exklusiven

Zugriff auf projektinterne Dokumente bekommen.

 

 

Die

Dokumente werden auf Grundlage des Glossars verschlagwortet. Es

lassen sich Dokumente anderer Dateiformate (z.B. Lotus Smart Suite,

Acrobat PDF-Dateien, MS-Word) einbinden.

 

 

 

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Virtuelle Bibliothek: Dokumentenmanagement

und Veröffentlichungen im Intranet

 

 

Obwohl

in Unternehmen eine Vielzahl von Dokumenten existiert, haben die

Mitarbeiter oft keine Kenntnis und entsprechend keinen Zugriff auf

vorhandene Bücher, Fachzeitschriften, Veröffentlichungen

und andere relevante Unterlagen. In der Virtuellen Bibliothek können

Mitarbeiter einfach und effizient nach Unterlagen suchen, sie entweder

direkt in digitaler Form erhalten oder den Standort des Dokuments

erfahren.

 

 

Im

Gegensatz zur Knowledge Base veröffentlichen in der Virtuellen

Bibliothek nur wenige verantwortliche Personen Inhalte, auf die

alle Mitarbeiter bzw. bestimmte Gruppen von Mitarbeitern Zugriff

haben. Grundlage für den Zugriff auf diese Dokumente im Intranet

ist ein Berechtigungssystem, das unerlaubte Einsicht in entsprechende

Unterlagen verhindert. Weiterhin kann die Dauer der Veröffentlichung

automatisch gewählt werden, so dass nach einer bestimmten Zeit

das Dokument ins Archiv wandert.

 

 

 

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Diskussionsdatenbank: Expertenkreise

im Intranet

 

 

Innerhalb

der Diskussionsdatenbank können Mitarbeiter themenbezogen diskutieren.

Themenkreise, Diskussionsbeiträge zu diesen Themen und Antworten

auf diese Beiträge in bis zu 17 Ebenen können bedienerfreundlich

über den Browser angelegt werden.

 

 

Durch

dieses Modul können sich elektronisch unterstützt Expertenkreise

bilden, von deren inhaltlicher Diskussion auch andere Mitarbeiter

profitieren, die Fragen bezüglich bestimmter Themen haben.

Der Aufbau einer aktiven Diskussion zu bestimmten Themen kann somit

vom Unternehmen aktiv gesteuert und unterstützt werden.

 

 

 

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Projektdatenbank: wissensbasiertes

Projektmanagement

 

 

Die

zweigeteilte Projektdatenbank unterscheidet einen öffentlichen

und einen internen Projektbereich. Im öffentlichen Bereich

werden die Projekte allgemein beschrieben und ausgewählte Dokumente

(Präsentationen, Abschlussberichte etc.) vielen Mitarbeitern

zur Verfügung gestellt. In dem ausschließlich Projektmitgliedern

vorbehaltenen internen Bereich wird das Projekt organisiert, alle

Dokumente abgelegt, Personen, Termine und Ressourcen des Projektes

koordiniert und die Projektkommunikation unterstützt.

 

 

Vorteile

der Projektdatenbank liegen vor allem in der Veröffentlichung

von Projektergebnissen und Lösungsalternativen auf Basis des

Intranets. Somit können Mitarbeiter, die ähnliche Probleme

in anderen Projekten haben, auf bereits vorhandene Erfahrungen zurückgreifen.

Ebenfalls ist es leicht, Kollegen zu finden, die sich mit bestimmten

Problemen beschäftigt haben, um diese persönlich anzusprechen.

 

 

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