Der Betreuungsbedarf komplexer IT-Systemlandschaften ist in den vergangenen Jahren kontinuierlich angestiegen. Um den reibungslosen Betrieb entsprechender Anwendungen zu gewährleisten, müssen IT-Service-Provider zur effizienten Lösung systembezogener Probleme weit reichende Organisationsstrukturen bereitstellen. Erschwert wird dies durch den hohen Anteil wissensintensiver Aufgaben innerhalb der Serviceprozesse, welcher in herkömmlichen Referenzmodellen wie ITIL bisher kaum berücksichtigt wird.
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