2023/3 | Fachbeitrag | Best Practices

IT-Service-Management im Helmholtz-Zentrum Dresden-Rossendorf

Einst ein Relikt des Kalten Krieges, heute unverzichtbarer Zukunftsstandort. Am Helmholtz-Zentrum Dresden-Rossendorf, kurz HZDR, arbeiten rund 1.500 Wissenschaftler, um die Forschung in den Bereichen Materie, Gesundheit und Energie voranzubringen. Doch um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten, war ein neues IT-Service-Management-System dringend notwendig. Hilfe fanden die Verantwortlichen im nahen Chemnitz. Eine sächsische Erfolgsgeschichte.

^{Bildquelle: (C) mohamed hassan / Pixabay}

Die Straßen auf dem Gelände des HZDR tragen die Namen berühmter Naturwissenschaftler. Darunter etwa Marie Curie, Enrico Fermi oder Otto Hahn. Auf ihren Spuren wandeln die Forscher im Nordosten Dresdens auch heute noch. Sie beschäftigen sich beispielsweise mit der Strahlenphysik, und auch verschiedene Projekte zur Krebsforschung werden hier vorangetrieben. In jüngster Zeit war das HZDR auch daran beteiligt, Gegenmaßnahmen für die Corona-Pandemie zu finden. Das Institut CASUS (Center for Advanced Systems Understanding) stellte bei dem Projekt Folding@Home etwa freie Rechenkapazitäten zur Verfügung, um die komplexen Proteinstrukturen des Virus zu entschlüsseln. Andere Forscher beschäftigten sich hingegen mit dessen Übertragungswegen in der Luft, um so fortschrittlichere Luftreinigungssysteme zu entwickeln.

1956 wurde der Grundstein für das heutige Areal gelegt. Als Zentralinstitut für Kernphysik in Rossendorf gegründet, wurde es kurz darauf als Zentralinstitut für Kernforschung in die Akademie der Wissenschaften der DDR aufgenommen. Mit einer Leistung von zehn Megawatt befand sich hier unter anderem der größte Forschungsreaktor der DDR - er war bis 1991 in Betrieb und wurde bis 2019 zurückgebaut. Nach dem Mauerfall wurde der Standort als Forschungszentrum Rossendorf neu gegründet. Seit der Aufnahme in die Helmholtz-Gemeinschaft Deutscher Forschungszentren 2011 trägt er schließlich seinen aktuellen Namen. Das rund 180 Hektar große Areal mit seinen zehn Instituten ist heute das größte Forschungszentrum Sachsens.

Lösung aus Chemnitz

Im HZDR wird an komplexen Themen geforscht, und dafür müssen sämtliche Voraussetzungen stimmen. Im IT-Bereich nutzten die Mitarbeiter jahrelang ein selbstentwickeltes Ticketsystem, dessen Schwächen zunehmend deutlicher wurden. Die Oberfläche war kompliziert zu bedienen, die Features waren nicht intuitiv und generell waren die User mit der Handhabung nicht zufrieden. Auch Funktionen wie eine Volltextsuche gab es hier noch nicht.

Olaf Ruddigkeit, Leiter User Services am HZDR, und sein Team machten sich auf die Suche nach einem neuen IT-Service-Management-System. Dafür erstellten sie als ersten Schritt zunächst ein Lastenheft, in dem sie die wichtigsten Anforderungen zusammentrugen, die das System beinhalten sollte. Proprietäre Lösungen fielen von Beginn an weg: Als öffentliche Einrichtung, wie von der Bundesregierung vorgegeben, wollte das HZDR wenn möglich auf ein Open Source-System setzen. Von vier Lösungen, die es in die engere Auswahl geschafft hatten, fiel die Wahl der Verantwortlichen schließlich auf KIX, das vom Chemnitzer Unternehmen cape IT entwickelt wird.

"Natürlich sollte das neue System alle Funktionen eines klassischen Ticketsystems haben. Darüber hinaus können wir jetzt aber auch die verschiedenen Mandanten abbilden, Rechte rollenbasiert verteilen und dynamische Felder frei konfigurieren, ohne auf die Hilfe des Entwicklers angewiesen zu sein", so Ruddigkeit.

Alles läuft zusammen

Vier Systeme bilden das Herzstück des IT-Service-Managements am HZDR: Eine zentrale, Datenbank, das Unified Endpoint Management, eine Monitoring-Software und die neu etablierte Lösung aus Chemnitz. Mit diesen Voraussetzungen bearbeiten die rund 50 IT-Mitarbeiter des HZDR jährlich über 14.000 Tickets. Sie haben dafür bereits mehr als 50.000 Assets zur Verfügung.

Das Unified Endpoint Management dient der Inventarisierung und Patchverteilung für das gesamte System. In der Datenbank sind sämtliche User, Assets, Benutzerdaten und Standorte gespeichert, von wo aus sie später mit dem neuen ITSM-System gemanaged werden. Auch die Daten aus der Monitoring-Software kommen hier an: "Sämtliche Störungsmeldungen, etwa bei ausgefallener Hardware, erreichen das Managementsystem", erklärt Olaf Ruddigkeit.

Hilfreich ist auch das integrierte Self Service Portal. In verschiedenen Kategorien können die Mitarbeiter die meisten Störungen hier schnell zuordnen und ein Ticket erstellen. Zunächst landen die Meldungen bei den verschiedenen Administratoren der jeweiligen Institute. Sollten diese keine Lösung finden, geht das Ticket schließlich an Olaf Ruddigkeit und sein Team.

Durch das integrierte Kanban-Board kann nun zudem die Arbeit in den Laboren deutlich effizienter geplant werden. Da die Kapazitäten beschränkt sind, müssen sich die Forscher hier mit Terminen organisieren. Durch die visuelle Darstellung im Kanban-Board sehen die User auf einen Blick, welchen Stand ein Projekt hat und ob es sich womöglich verzögert. Überschneidungen und doppelte Arbeiten ließen sich so deutlich reduzieren.

Und in Zukunft?

Momentan nutzt das HZDR das neue ITSM-System vor allem für das Störungsmanagement inklusive Flächenstörungen. Doch auch das Change- und Knowledgemanagement, Serviceverträge sowie Service Level Agreements bearbeiten die Mitarbeiter darüber. "Die Implementierung weiterer Features planen wir bereits. Wir arbeiten schon am Aufbau einer Gerätedatenbank. Und auch das Auftragsmanagement und Administrationstool möchten wir in Zukunft integrieren", so Olaf Ruddigkeit.

Als mittelfristiges Ziel haben er und seine Kollegen sich vorgenommen, den gesamten IT-Service-Katalog des HZDR darin abzubilden. Der Wechsel und die bisherigen Erfahrungen waren für ihn und die Kollegen sehr positiv: "Das Gesamtpaket lässt sich kaum übertreffen. Smarte Funktionen, nützliche optionale Erweiterungen, intuitive Bedienung, Open Source - genau so muss ein modernes IT-Service-Management-System aussehen. Zudem war die Zusammenarbeit mit dem Entwickler hervorragend. Aus IT-Sicht können wir die kommenden Jahre gelassen auf uns zukommen lassen."

Der Autor:

Torsten Thau, Jahrgang 1978, ist verheiratet, hat zwei Kinder und ist einer der Digital Pioneers in Deutschland. An der TU Chemnitz studierte er Informatik mit dem Schwerpunkt KI, als dies noch eine extreme Nische war. Er ist immer bereit, neue Herangehensweisen auszuprobieren und daraus sinnvolle Anwendungen zu machen. 2006 hat er zusammen mit drei Kollegen das Unternehmen cape IT gegründet, um die IT-Abläufe des deutschen Mittelstands zukunftsfähig zu gestalten. Er ist Product Owner von KIX 18.

^{Bildquelle: (C) One Moment Pictures}

Web: www.kixdesk.com