2013/10 | Fachbeitrag | Prozessmanagement

IT-Automatisierung reduziert menschliche Fehlerquellen

von Jonathan Crane

Inhaltsübersicht:

• Irren ist menschlich
• Automatisierungstools übernehmen komplexe Entscheidungsprozesse
• Kontinuierlicher Wissensausbau
• Immense Einsparpotenziale

Fehler sind unvermeidlich, wenn Menschen wichtige IT-Prozesse und Systeme steuern und verwalten. Deshalb sind menschliche Fehler in nahezu jedem IT-Bereich an der Tagesordnung. Und wenn in der IT Probleme auftreten, hat dies in der Regel negative Auswirkungen auf das gesamte Unternehmen. Deshalb ist es unerlässlich, in der IT Innovationen voranzutreiben, die zu einer Fehlerreduzierung und Verbesserung der Performance beitragen und damit die operativen Risiken reduzieren.

Irren ist menschlich

Aktuell wird der Problematik „Mensch als Fehlerquelle“ mehr reaktiv und weniger proaktiv begegnet. Anstatt aber auf negative Ereignisse, die auf menschliche Fehler zurückzuführen sind, nur zu reagieren, sollten IT-Abteilungen vielmehr eine Minimierung dieser Fehlerquellen anstreben, wenn nicht sogar deren komplette Eliminierung. Möglich wird dies durch Automatisierungslösungen, die sich heute in zwei Ausprägungen finden. Einerseits gibt es traditionelle Lösungen, die auf einem logischen System mit Baumstruktur basieren, und andererseits Expertensystem-basierte Tools, die auf selbstlernenden Technologien aufsetzen. Die traditionelle Automatisierung bietet vorprogrammierte Formeln für wiederkehrende Funktionsabläufe. Sie ist optimal für den Einsatz bei Prozessen geeignet, die gleichbleibend sind und oft wiederholt werden. Für die Automatisierung von Aufgaben, die sich häufig ändern oder die eher einen reaktiven Charakter haben, sind sie allerdings nicht die beste Lösung – und das betrifft besonders auch den IT-Betrieb und die konkreten Anforderungen im IT-Service-Management.

Automatisierungstools übernehmen komplexe Entscheidungsprozesse

Hier sind Automatisierungslösungen gefragt, die von Expertensystemen unterstützt werden. Sie können gerade im IT-Betrieb einen wichtigen Beitrag zur Beseitigung menschlicher Fehlerquellen leisten, da mit ihnen nicht nur einfache Aufgaben in den Service-Level-Bereichen 0, 1 und 2 beim Incident, Change, Release oder Problem Management automatisiert werden können, sondern auch komplexe Aktivitäten im Service Level 3, zum Beispiel beim Kapazitätsmanagement oder Service Continuity Management.

Mit Expertensystem-basierten Automatisierungslösungen kann ein Großteil der im IT-Betrieb anfallenden Aufgaben durchgeführt werden. Vor allem in den Service-Level-Bereichen 0, 1 und 2 besteht ein hohes Automatisierungspotenzial. (Quelle: IPsoft)

Mit Expertensystemen lassen sich 70 Prozent der Level-1-IT-Aufgaben und 30 bis 40 Prozent der Level-2-Tätigkeiten abdecken – und zwar ohne jeglichen menschlichen Eingriff. Im Unterschied zu traditionellen Automatisierungslösungen können selbstlernende Expertensystem-basierte Automatisierungstools auch komplexe Entscheidungsprozesse verstehen und replizieren – in Analogie zu menschlichen kognitiven Prozessen. Der entscheidende Vorteil, den Automatisierungslösungen dabei im Vergleich zu Menschen bieten, lautet: Sie arbeiten konsequent im Einklang mit den einmal erlernten Prozessregeln.

Kontinuierlicher Wissensausbau

Die Funktionsweise einer Expertensystem-basierten Automatisierungsvariante ist dabei relativ einfach: Sobald die Software-Lösung im Backend der IT-Infrastruktur implementiert ist, wird die Performance überwacht. Wird ein Systemausfall, Engpass oder ein anderes Performance-Problem erkannt, wird ein Ingenieur darauf hingewiesen und dessen Vorgehensweise bei der Fehlerbehebung aufgezeichnet. Wenn dann dieses Problem erneut auftritt, kann die Automatisierungssoftware selbst mit der korrekten Lösung die Störung beseitigen, ohne dass erneut ein menschlicher Eingriff erforderlich wird. Auf diese Weise erweitert das Automatisierungssystem kontinuierlich seine Wissensbasis. Ausgehend von der Beobachtung und Replikation von Prozessen erkennt es auch Zusammenhänge bei Fehlermeldungen und leitet Lösungsvorschläge aus ähnlichen Konstellationen ab – analog zur Vorgehensweise eines Mitarbeiters in der IT. Das führt dazu, dass Probleme schneller behoben und IT-Mitarbeiter entlastet werden, denn sie werden erst dann informiert oder alarmiert, wenn alle Optionen zur automatischen Problembehebung erfolglos ausgeschöpft sind.

Immense Einsparpotenziale

Generell bedeutet die Einführung einer Automatisierungslösung, dass die IT-Mitarbeiter ihre Zeit nicht mehr mit einfachen Routineaufgaben vergeuden müssen, die immerhin einen Großteil aller Tätigkeiten ausmachen und zudem besonders fehleranfällig sind. So werden aktuell rund 80 Prozent der IT-Aktivitäten und auch der IT-Kosten nur dafür verwendet, den Betrieb aufrechtzuerhalten. Nur 20 Prozent bleiben folglich übrig für strategische Aufgaben oder die Entwicklung neuer Services oder Applikationen. Indem man dieses Verhältnis durch eine Automatisierung des IT-Betriebs umkehrt, kann jedes Unternehmen seine Wettbewerbsfähigkeit signifikant erhöhen.

Innerhalb des nächsten Jahrzehnts, so lauten die allgemeinen Prognosen, werden IT-Umgebungen weitgehend von Expertensystem-basierenden Automatisierungslösungen verwaltet werden. Ohne diese Veränderung im IT-Management werden menschliche Fehler die IT-Infrastruktur-Performance weiterhin negativ beeinflussen. Bei Unternehmen, die bereits den Weg der Automatisierung im IT-Betrieb eingeschlagen haben, sind die Mitarbeiter in bis zu 80 Prozent aller Prozesse überhaupt nicht mehr involviert.