2004/9 | Fachbeitrag | Informationslogistik

Informierte Mitarbeiter dank automatisierter Rundschreibenverteilung

von Thomas Vogd

Von Thomas Vogd

Inhaltsübersicht:

Für Mitarbeiter in wissensbasierten Unternehmen gehört

es zur täglichen Arbeit, aus der Flut eingehender Informationen diejenigen

auszuwählen, die für das eigene Handeln bedeutsam sind. Der für

diese Tätigkeit benötigte Zeitaufwand steigt mit einem ständig

zunehmenden Informationsaufkommen. Um diesem Problem zu begegnen, wurde am Fraunhofer-Institut

für Software- und Systemtechnik (ISST), Dortmund, in Kooperation mit der

Krankenkasse BKK futur ein Informationssystem zur bedarfsgerechten Verteilung

von Rundschreiben entwickelt. Das System namens @ptus circular nimmt den Krankenkassenmitarbeitern

die zeitaufwendige Auswahl der Rundschreiben ab und leitet automatisch die jeweils

relevanten Informationen an die einzelnen Sachbearbeiter weiter.

Bei der BKK futur werden Rundschreiben als Instrument eingesetzt, um aktuelle

Informationen an die Mitarbeiter der Krankenkasse weiterzugeben. Pro Tag werden

bis zu 80 Rundschreiben verteilt. Die Bandbreite an Inhalten ist breit gefächert:

von Änderungen der Arzneimittel-Gebührenordnung über Neuerungen

bezüglich des Risikostrukturausgleichs zwischen Krankenkassen bis hin zu

aktuellen Seminarangeboten. Nicht jedes dieser Themen ist für den einzelnen

Mitarbeiter von Bedeutung. Umgekehrt enthalten einige Rundschreiben Informationen,

deren Kenntnis für die korrekte Ausübung bestimmter Tätigkeiten

notwendig ist. So muss beispielsweise ein Sachbearbeiter in der Leistungsabrechnung

stets über hinzugekommene, nicht erstattungsfähige Arzneimittel im

Bilde sein; Informationen zum Risikostrukturausgleich sind für ihn jedoch

unwichtig.

 

Herkömmliche Rundschreibenverteilung

bei der BKK futur

Bislang erfolgte der Zugriff auf Rundschreiben ausschließlich über

ein Web-Portal, das die Ansicht neu eingetroffener Rundschreiben sowie deren

Auswahl nach gewissen Kriterien erlaubt. Um sich in diesem Portal über

Rundschreiben zu informieren, muss jeder Mitarbeiter der BKK futur aktiv nach

neuen, für ihn relevanten Inhalten suchen. Die Rundschreiben werden also

nicht im eigentlichen Sinne verteilt, vielmehr ist jeder Bezug das Ergebnis

einer Anfrage an das Web-Portal. Die Informationsverteilung erfolgte somit über

einen reinen Pull-Ansatz, d.h. die Mitarbeiter waren für die eigene Informationsversorgung

selbst verantwortlich.

Das Abrufen von Rundschreiben über das Web-Portal weist folglich zwei

wesentliche Nachteile auf:

     

  • Jeder Mitarbeiter muss von sich aus regelmäßig auf das Portal

    zugreifen, um nach neuen Rundschreiben zu suchen. Wird diese Möglichkeit

    nicht genutzt, so kommen wichtige Informationen nicht dort an, wo sie benötigt

    werden.

  •  

  • Jeder Mitarbeiter muss unter den im Portal verfügbaren Rundschreiben

    die für ihn wirklich relevanten auswählen. Sowohl das Überfliegen

    aller angebotenen Rundschreiben (bis zu 80 Stück am Tag) als auch die

    Verwendung der Suchfunktion des Web-Portals sind mühevoll und zeitaufwendig.

  •  

Der Ansatz von @ptus circular

Diesen Nachteilen wurde mit der Einführung von @ptus circular entgegengewirkt.

Das neue System führt die Verteilung von Rundschreiben nach informationslogistischen

Prinzipien durch. Informationslogistik hat die bedarfsgerechte Zustellung von

Informationen zum Ziel: Eine benötigte Information wird der richtigen Person

zur richtigen Zeit am richtigen Ort zur Verfügung gestellt. Konkret bedeutet

dies bei der BKK futur, dass jedem Mitarbeiter der Krankenkasse laufend die

für ihn interessanten Rundschreiben in Form einer E-Mail zugestellt werden.

Diese beinhaltet neben einer Kurzbeschreibung der Inhalte direkte Verweise auf

die einzelnen Rundschreiben. Über diese Hyperlinks können die Rundschreiben

im Web-Browser geöffnet werden.

 

mailbeispiel picture
Beispiel einer E-Mail mit Rundschreiben-Überblick

Um die für einen Mitarbeiter relevanten Rundschreiben ermitteln zu können,

berücksichtigt @ptus circular die Rollen, welche der einzelne Mitarbeiter

bei der BKK futur ausübt. Aus einer Rolle – beispielsweise „Sachbearbeiter

Leistungserstattung Pflege“ – ergeben sich Aktivitäten bzw.

Tätigkeiten, zu deren Ausführung bestimmte Informationen erforderlich

sind. Zur Kennzeichnung der individuell benötigten Informationen werden

anhand definierter Kriterien konkrete Informationsbedarfe spezifiziert. Jeder

Rolle werden ein oder mehrere Informationsbedarfe zugeordnet. Ein Rundschreiben

ist dann für eine Rolle relevant, wenn es einem der Rolle zugeordneten

Informationsbedarf entspricht. Dazu ein Beispiel: Der Rolle „Sachbearbeiter

Leistungserstattung Pflege“ ist u.a. der Informationsbedarf „Pflege“

zugeordnet. Dieser ist durch die Schlagwörter „Pflege“, „Sozialgesetzbuch

XI“ und „Heimentgelt“ spezifiziert. Ein Rundschreiben, dessen

Kurzbeschreibung eines dieser Schlagwörter beinhaltet, entspricht dem Informationsbedarf

und ist somit ein für diese Rolle relevantes Rundschreiben.

 

Die Definition der Rollen und Informationsbedarfe erfolgt durch Systemadministratoren.

Diese sind darüber hinaus für die Verwaltung der im System registrierten

Nutzer zuständig. Für jeden Nutzer wird ein individuelles Profil angelegt,

das seine Rollen und Informationsbedarfe sowie weitere Angaben wie seine E-Mail-Adresse

und den präferierten Zustellzeitpunkt für Rundschreiben erfasst. Tritt

ein gewünschter Zustellzeitpunkt ein, ermittelt @ptus circular unter Berücksichtigung

der Rollen und Informationsbedarfe die für diesen Mitarbeiter relevanten

Rundschreiben. Unter den gefundenen werden solche verworfen, die dem Nutzer

bereits zugestellt wurden. So werden Mehrfachzustellungen vermieden. Aus den

verbleibenden Rundschreiben generiert das System die automatisch zugestellte

E-Mail, die ausschließlich die für den betreffenden Mitarbeiter zum

aktuellen Zeitpunkt benötigten Informationen enthält.


Die Systemeinführung

 

Die technische Realisierung von @ptus circular basiert auf einer am Fraunhofer

ISST entwickelten Referenzarchitektur für informationslogistische Anwendungen,

welche an den konkreten Anwendungsfall bei der BKK futur angepasst wurde. Die

realisierte Server-Applikation ließ sich leicht in die bestehende IT-Infrastruktur

integrieren, denn die benötigten Clients (E-Mail-Clients für die Mitarbeiter,

Web-Browser für die Administratoren des Systems) gehören zur Standardausstattung

eines jeden PC-Arbeitsplatzes bei der Krankenkasse.

 

 

Neben der technischen Umsetzung von @ptus circular bestand eine Herausforderung

des Projektes in der Spezifikation der Informationsbedarfe sowie deren Zuordnung

zu Rollen. Dazu wurde ein mehrstufiges Vorgehen gewählt: In einer ersten

Testphase nutzten zunächst nur wenige Mitarbeiter der Hauptgeschäftsstelle

das neue Informationssystem. Als Ausgangspunkt dienten Informationsbedarfe,

die nach Befragungen der beteiligten Mitarbeiter erstellt worden waren. Im Laufe

der Testphase wurden die ursprünglich definierten Informationsbedarfe sukzessive

verfeinert, indem die als relevant erfassten Rundschreiben mit den tatsächlich

relevanten Rundschreiben verglichen wurden. Im Anschluss an diese erste Testphase

erweiterte man den Teilnehmerkreis nach und nach um weitere Mitarbeiter der

Krankenkasse. Kam ein vollständig neuer Bereich hinzu, wurde für diesen

eine erneute Testphase durchgeführt. Die Verfeinerung der Informationsbedarfe

wurde durch die BKK futur selbst vorgenommen.

 

Die vom Fraunhofer ISST begleitete Einführungsphase erstreckte sich von

Juli bis Dezember 2003. Zum Ende der Einführungsphase waren bereits 90

Prozent der Mitarbeiter des Hauptsitzes der BKK futur an @ptus circular angebunden.


Fazit

Die Informationslogistik von @ptus circular stellt sicher, dass nunmehr jeder

Mitarbeiter der BKK futur alle für ihn relevanten Rundschreiben erhält,

ohne danach suchen zu müssen. Ausschlaggebend dafür ist die Abkehr

von einem reinen Informations-Pull durch die Mitarbeiter hin zu einer automatisierten,

bedarfsgerechten Informationsversorgung durch das System (Informations-Push).

Ein bedeutender Mehrwert ist die Selektion relevanter Rundschreiben, die individuell

für jeden Mitarbeiter vorgenommen wird. Das Resultat ist ein stark reduziertes

Informationsaufkommen: Für einen typischen Mitarbeiter konnte die Anzahl

an Rundschreiben während der Einführungsphase von durchschnittlich

2.451 auf 178 gesenkt werden. Dies schlägt sich nicht nur in einem geringeren

Zeitaufwand nieder – auch das Erfassen der in den Rundschreiben vermittelten

Informationen wird erleichtert, da der Blick auf das Wesentliche nicht mehr

durch irrelevante Informationen verstellt ist. Im Vergleich zu der durch die

Mitarbeiter selbst durchgeführten Suche im Web-Portal fließen bei

der Selektion durch @ptus circular dank der ermittelten Informationsbedarfe

zudem die Erfahrungen anderer Mitarbeiter ein. In diesem Sinne kann man hier

von einer Best-Practice-Suche sprechen

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