2012/5 | Titelthema | eCRM

eCRM: Nachhaltige Kundenbeziehungen aufbauen

von Frank Lasogga

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Im Maschinen- und Anlagenbau mit kleineren Losgrößen kennzeichnen Beziehungen zu Menschen den Unternehmensalltag. Denn aufgrund der Komplexität und Individualität der zu erbringenden Leistungen stellen die am Prozess der Leistungserbringung beteiligten Mitarbeiter, Lieferanten und Kunden die entscheidenden Erfolgsparameter dar. Die Anzahl der Kontaktpersonen und Aufträge sowie unterschiedliche Kunden stehen jedoch einer durchgängig individuellen Kundenansprache und betreuung entgegen. Vor diesem Hintergrund ist eine persönliche, „facetoface“ ausgerichtete Kommunikation mit den Kunden, die sich an deren Bedürfnissen und am Mehrwert für das eigene Unternehmen orientiert, besonders wichtig. Dabei stellt sich die Frage, in welchem Umfang die Gestaltung und Aufrechterhaltung einer Kundenbeziehung elektrifiziert werden kann.

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