2021/12 | Fachbeitrag | Digitalisierung
Digitale Kommunikationslösungen in Behörden und dem öffentlichen Dienst: Unnötig oder dringend erforderlich und wichtig?
Rund fünf Millionen Beamt*innen sind jeden Tag im Auftrag von Bundesländern, Städten, Landkreisen und Kommunen im Einsatz. Das bedeutet, häufig auch an vielen Orten abseits des Büros tätig zu sein. Für ein reibungsloses, mobiles und ortsunabhängiges Arbeiten ist eine einfache Kommunikation ein absolutes Muss. Hierfür braucht es Kommunikationslösungen, die einerseits für alle Nutzer intuitiv bedienbar sind. Andererseits müssen sie Referaten und Dezernaten ein Höchstmaß an Datenschutz und -sicherheit bieten.
Bildquelle: (C) Tumisu / Pixabay
Mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit kommunizieren Beamt*innen unterschiedlicher Abteilungen, Referate und Dezernate über Telefon, schreiben E-Mails oder versenden Faxe. Aber lassen sich über diese Kommunikationswege wirklich alle Mitarbeiter*innen, wie etwa mobile Arbeitskräfte, Außendienstler*innen oder Kolleg*innen im Homeoffice, einfach und schnell erreichen?
Klare Akzeptanz von Messengern im Privatgebrauch
Im privaten Kommunikationsaustausch gehören Messenger längst zum Standartrepertoire von Smartphone-Nutzer*innen. Laut Statistischem Bundesamt haben im Jahr 2020 rund 79 Prozent der 16- bis 74-Jährigen mindestens einen Messenger-Dienst auf einem mobilen Endgerät installiert und regelmäßig genutzt. Dabei eröffnet die Messenger-Kommunikation nicht nur für den privaten Gebrauch zahlreiche Vorteile, sie lassen sich auch auf den Bedarf von Behörden und des öffentlichen Dienstes übertragen: unter anderem der schnelle Informationsaustausch und unkomplizierte Absprachen.
Von Consumer App zu Business Messenger
Eine Consumer App, wie beispielsweise WhatsApp, Signal und Telegram, ist konzipiert für den privaten Austausch. Jedoch eignet sie sich nicht für einen sicheren und Compliance-gerechten Informationsaustausch im beruflichen Kontext, da sie nicht zentral, sondern vom Nutzer selbst verwaltet wird. Dadurch sind weder Datensouveränität noch -sicherheit gewahrt. Vielmehr stellt eine Consumer-App eine ernstzunehmende Sicherheitslücke dar, die schlimmstenfalls dazu führt, dass vertrauliche Daten für unbefugte Dritte zugänglich werden. Das entsprechende sichere Pendant für den unternehmerischen Kontext bezeichnet man als Business Messenger. Ein Business Messenger ist von der Benutzeroberfläche und Handhabung her genauso intuitiv umgesetzt wie ein Consumer Messenger, bietet jedoch mit seinen hohen Sicherheitsstandards (DSGVO-Konformität, Datenhoheit, Serverstandort in der EU etc.) sowie geschäftsrelevanten Funktionalitäten (Einzel- und Gruppenchats, Voice-over-IP-Anrufe, Status-Nachrichten etc.) entscheidende Mehrwerte für die Kommunikation im Behördenumfeld.
Was einen sicheren Business Messenger für Behörden und den öffentlichen Dienst ausmacht
- Ein Business Messenger steht für absolute Datensouveränität und Datensicherheit. Spätestens seit dem Privacy-Shield-Urteil, mit dem der Europäische Gerichtshof den Datentransfer in die USA, ohne Schutzmaßnahmen gemäß DSGVO, für unzulässig erklärt hat, sollten Behörden Consumer-Apps und andere US-Anbieter-Tools meiden. Daten, die in einem DSGVO-konformen Business Messenger entstehen, sind idealerweise in einem IS0 27001-zertifizierten Rechenzentrum mit Standort in der EU oder On-Premises in den eigenen Räumlichkeiten gespeichert. Zudem erfolgt der Daten- und Informationsaustausch - also das Versenden und Empfangen von Nachrichten, Dokumenten, Bildern sowie Videos - vollständig verschlüsselt. Darüber hinaus werden keine Meta-Daten, wie etwa Standort, Datum und Uhrzeit, erfasst. So sind keine Rückschlüsse möglich, wer wann mit wem kommuniziert hat. Entscheidend ist auch, dass die Kommunikationslösung dem "Privacy by Design"-Konzept entspricht. Das bedeutet, dass sie in ihrer Funktionsweise und Entwicklung auf den Anforderungen der DSGVO aufbaut.
- Die Hoheit über die Nutzerverwaltung liegt allein in den Händen der verantwortlichen Behörde - und nicht beim Nutzer. Anders als bei nutzerverwalteten Consumer-Apps lässt sich ein Business Messenger zentral steuern. Der EDV-Verantwortliche beziehungsweise IT-Administrator verwaltet die Kommunikationslösung über ein Portal - das Administratoren-Dashboard. Dort kann er Benutzerrechte festlegen, ein organisationsweites Adressbuch einrichten, Nachrichten revisionssicher archivieren und externe Gastzugänge zulassen. Auf diese Weise ist sichergestellt, dass Behörden individuelle Compliance-Anforderungen jederzeit einhalten und keine Sicherheitslücken riskieren: Der Zugriff durch Dritte, etwa den Messenger-Anbieter selbst, ist somit unmöglich.
- Eine übergreifende Kommunikation zwischen Kommunen, Städten und Ländern ist gewährleistet. Referate, Dezernate und behördliche Abteilungen stehen häufig im Austausch mit externen äquivalenten Institutionen, beispielsweise mit einem anderen Stadtbezirk, mit Rathäusern anderer Städte oder mit Sicherheitsbehörden. Ein Business Messenger gestattet dabei eine übergreifende Kommunikation. Das funktioniert, indem er die eigenständigen Server der jeweiligen Organisationen verknüpft. Behörden, die auf diese Weise verbunden sind, können ihre gesamte Kommunikation, also über jegliche Institutionsgrenzen hinweg, über den Business Messenger tätigen. Sei es in Form von Text- und Sprachnachrichten oder mithilfe von Dokumenten, Bildern und Videos. Einsatzbeispiele sind etwa das Ausstellen von Anträgen oder die Überführung eines Straftäters. Das Ziel ist, Beamt*innen verschiedenster Referate und Abteilungen zu verbinden und eine effektivere Zusammenarbeit zu ermöglichen.
- Ein Business Messenger fördert die Automatisierung von Arbeitsprozessen. Im Behördenumfeld sind viele Arbeitsvorgänge (noch) durch eine manuelle Abarbeitung gekennzeichnet. Ein Beispiel: Ein Mitarbeitender des Sozialamts besucht eine Familie vor Ort zu Hause. Hier werden in der Regel händische Notizen gemacht. Zurück im Büro werden die Notizen als Bericht in das entsprechende EDV-System eingepflegt. Würden die mobilen Beamt*innen einen Business Messenger nutzen, der mit dem entsprechenden EDV-System verknüpft ist, könnten sie ihre Berichte in einem Schritt über den Business Messenger verfassen und in das System einpflegen. Ein solcher Prozess macht nicht nur doppelte Aufwände obsolet, er stellt zugleich eine vollständige Informationsversorgung sicher. Perspektivisch ließen sich zahlreiche weitere Prozesse automatisieren, etwa das Scannen von Personalausweisen bei Ordnungsverstößen einschließlich der digitalen Übermittlung dieser Daten oder die Bereitstellung eines Bürgerservices mit Terminvergabe über einen automatisierten Chat.
Mit einer sicheren Kommunikationslösung der Zukunft begegnen
Kommunikationslösungen, wie ein Business Messenger, helfen Behörden und dem öffentlichen Dienst, sich bereits heute kommunikativ und technologisch für die Zukunft aufzustellen. Sie verbinden mobile Mitarbeiter*innen und Beamt*innen sicher miteinander, treiben die Kommunikation durch Leichtigkeit voran und schaffen einen durchgängigen Informationsfluss. Wichtig ist, die Mitarbeitenden langsam an eine solche Anwendung heranzuführen. Das heißt, ihren Umgang mit dem Tool zunächst zu begleiten und die Einsatzszenarien schrittweise auszubauen. Auf diese Weise führt eine Kommunikationslösung zu einer höheren Mitarbeiterzufriedenheit und einer spürbaren Produktivitätssteigerung. Jetzt ist der richtige Zeitpunkt, einen Business Messenger in die Kommunikation einzubinden.
Der Autor:
Tobias Stepan ist Gründer und Geschäftsführer der Teamwire GmbH, die sich auf sicheres und souveränes Instant Messaging für Unternehmen, Behörden und das Gesundheitswesen spezialisiert hat. Zuvor setzte er als Berater Wachstums- und Sanierungsprojekte bei Hightech-Unternehmen um und baute das Europa-Geschäft des amerikanischen IT-Start-ups Servo bis zum Exit an die japanische Kii Corporation auf. Tobias Stepan engagiert sich für die mobile Digitalisierung und ein starkes, europäisches IT-Ökosystem.
Web: https://teamwire.eu/