2018/8 | Fachbeitrag | Digitale Transformation

Digital City: Vernetzte Plattformen für die moderne Stadt

von Romy Farber

Inhaltsübersicht:

Die Digitalisierung und der damit einhergehende Gebrauch von Internetdiensten für Onlinebanking, Kleiderkauf und Hotelbuchungen stellt Städte zunehmend vor die Herausforderung, mit eigenen smarten Servicekonzepten zu reagieren. Viele Stadtverwaltungen wollen die Möglichkeiten der digitalen Entwicklungen nutzen, um die Standortqualität für Bewohner, Touristen, Fachkräfte und Unternehmen zu halten. Ziel ist es, das Leben und den Handel vor Ort zu verbessern sowie die Kommunikation und die Interaktion in dem Netzwerk „Behörde – Bürger – Unternehmen – Organisationen“ zu vereinfachen und zu beschleunigen. Die Herausforderung liegt allerdings darin, die physische Welt als digitales Abbild in eine Plattform zu übertragen.

Beispielsweise bauen immer mehr Städte eine Onlinepräsenz auf, sind multimedial mit Text und (Bewegt-)Bild oder sogar via Social Media aktiv und stellen vor allem Informationen und Formulare digital bereit. Einen Anwohnerparkplatz beantragen, den Wohnsitz an- und ummelden oder Briefwahlunterlagen anfordern – inzwischen können all diese Anträge vielerorts online gestellt werden. Zudem werden spezielle Portale eingerichtet, über die etwa Eltern ihr Kind für einen Kita-Platz vormerken lassen können. Anschließend wird der Antrag ausgedruckt, per Post verschickt und schließlich in der Verwaltung manuell bearbeitet. Dabei wäre es deutlich effizienter, eine Plattform zu nutzen, über die Antragsstellung und -bearbeitung digital erfolgen. Bei der Entwicklung der öffentlichen Verwaltung hin zum digitalen Servicedienstleister ist somit noch deutlich Luft nach oben.

Laut eGovernment MONITOR 2017 etwa, sind gerade einmal 50 Prozent der Befragten zufrieden mit den vorhandenen digitalen Verwaltungsangeboten. Dabei würden Online-Dienste deutlich häufiger genutzt, wenn sie gut strukturiert und einfach zu bedienen sind; wenn Anfragen über eine zentrale Anlaufstelle im Internet mit möglichst wenig zeitlichem und nervlichem Aufwand getätigt werden können. Eine Umfrage des Digitalverbands Bitkom ergab, dass sich mit 83 Prozent die Mehrheit der Bürger wünscht, Behördengänge komplett digital erledigen zu können. Auch Kommunen schätzen den Mehrwert der Digitalisierung als hoch bis sehr hoch ein. Die meisten scheitern allerdings an einer ganzheitlichen Strategie.

 

Abbildung: Über die exemplarische Digital-City-Plattform der Stadt Moers erhält der Bürger eine Übersicht über seine aktuellen Vorgänge und den jeweiligen Bearbeitungsstatus.
Bildquelle: (C) CMP International AG

Digitale Plattform für Information, Kommunikation und Handel

Das 2013 in Kraft getretene E-Government-Gesetz zielt klar darauf ab, dass der Umgang mit Behörden schneller, effizienter, bequemer, transparenter und kostengünstiger wird. Um dies auf Basis einer ganzheitlichen digitalen Strategie zu unterstützen, entwickelten die Softwareunternehmen CMP International AG und BCT Deutschland GmbH in strategischer Partnerschaft mit der Gesellschaft für kommunalen Einkauf mbH eine sogenannte Digital-City-Plattform. Das webbasierte Informations-, Kommunikations- und Handelsportal für Produkte und Dienstleistungen dient Städten als lokaler digitaler Marktplatz. Zugrunde liegt der Digital-City-Plattform das Konzept „Clicks & Bricks“, denn sie vernetzt die digitale Welt (Clicks) mit physisch präsenten Bürgern, Unternehmen, Organisationen und Behörden (Bricks) als Social Community.

Die Plattform selbst setzt sich aus drei zentralen Bereichen zusammen: Über einen digitalen Einkaufsbereich können Kommunen und Städte benötigte sowie ausgeschriebene Waren und Produkte automatisiert, effizient und vergabekonform erwerben. Für den digitalen und direkten Austausch der Bürger untereinander sowie mit lokalen Unternehmen und Organisationen sorgt wiederum ein Kommunikationsportal mit Social-Media-Elementen. User werden über die Plattform zielgerichtet durch die verschiedenen Angebote der Stadt geleitet. Zudem wird die Ad-hoc-Vermarktung von Produkten und Dienstleistungen lokal ansässiger Unternehmen ermöglicht. Der dritte Bereich umfasst die digitale Interaktion der Bürger mit ihrer Behörde – die digitalen Bürgerservices.

Digitale Bürgerservices als Plattform-Bestandteil

Digitale Bürgerservices bieten Vorteile für beide Seiten: Bürger können kommunale Dienstleistungen komfortabel, schnell und einfach über das Internet in Anspruch nehmen – und zwar zentral und digital über das Webportal der Stadt. So lassen sich zum Beispiel Anfragen, Anträge oder andere Anliegen, wie etwa der Hinweis auf eine kaputte Schaukel auf einem Spielplatz oder andere Schadensmeldungen im öffentlichen Raum, direkt übermitteln. Bürger werden dadurch unabhängig von Öffnungszeiten und Wartenummern. Darüber hinaus sind Rückmeldungen und der jeweilige Bearbeitungsstatus jederzeit transparent über das Internet einsehbar.

Nach der Devise „eine Plattform – ein System“ wird auch der Behörde selbst das Arbeiten so leicht wie möglich gemacht. Unter Einbindung bereits vorhandener Systeme werden die verwaltungsinternen Prozesse mittels eines Informationsmanagements strukturiert und optimiert. Die digitale Arbeitsumgebung sollte dabei in Punkto Funktionalität und Features an die jeweiligen Zugriffsrechte und Informationsbedürfnisse der Mitarbeiter angepasst sein. Geht in einer zuständigen Abteilung beispielsweise eine Schadensmeldung ein, wird die Anfrage automatisch als eigenständiger Vorgang in einer allgemeinen Aufgabenliste der Abteilung angelegt – inklusive aller relevanten Informationen. Ein freier Mitarbeiter kann diesen Vorgang nun in seiner persönlichen Aufgabenliste verwalten und hat Zugriff auf alle zur Bearbeitung notwendigen Angaben. Dank eines Monitorings hat er jederzeit eine zentrale Übersicht über den Bearbeitungsverlauf aktueller sowie vergangener Vorgänge den Bürger betreffend und über die nachfolgenden Arbeitsschritte. Entsprechende Statusmeldungen kann er direkt an den Bürger weitergeben. Darüber hinaus kommuniziert die Plattform mit anderen Backoffice-Lösungen. Der Mitarbeiter kann so optimal Regie über alle Prozesse führen, die besondere Aufmerksamkeit erfordern. Bei Urlaub oder Krankheit erhält dessen Vertretung durch den Abteilungsleiter Zugriff auf die Vorgänge und die dazugehörigen Informationen. Auf diese Weise können Anfragen schnell und effizient bearbeitet, die Qualität der Serviceangebote für Bürger somit gesteigert und die administrativen Abläufe im Allgemeinen verbessert werden.


Abbildung: Dem Behördenmitarbeiter dient die Digital-City-Plattform als digitale Arbeitsumgebung: Er kann jederzeit auf alle laufenden Vorgänge zugreifen, die er betreut.
Quelle: (C) BCT Deutschland GmbH

Fazit

Wie in der Geschäftswelt wachsen an Städte die Anforderungen, ihre Konzepte an den digitalen Wandel anzupassen. Ihre Arbeitsweisen und Services sollen zeitgemäß sein. Wichtiger Bestandteil sind dabei neue Plattform-Technologien. Sie ermöglichen die einfache Interaktion und die schnelle Kommunikation zwischen Behörden, Bürgern, Unternehmen und Organisationen als Social Community.
Über eine Digital-City-Plattform können Bürger bei Unternehmen unkompliziert Dienstleistungen online anfragen oder beim stationären Handel über ein integriertes Shop-Modul Produkte einkaufen. Ein zentraler Bestandteil des Webportals sind außerdem digitale Bürgerservices: Sie bilden nach außen eine digitale Anlaufstelle, über die Bürger ihre Anfragen und Anliegen benutzerfreundlich jederzeit an die Behörde weiterleiten können; innerhalb der Verwaltung stehen sie für eine technologische Arbeitsumgebung, in der Mitarbeiter einen transparenten und schnellen Zugriff auf alle, für die Bearbeitung eines Vorgangs relevanten Informationen haben. Durch eine smart agierende Verwaltung mit effizienteren internen Prozessen, größerer Transparenz und schnellen Reaktionszeiten schaffen Städte eine wichtige Grundlage für zufriedene Bürger und eine erfolgreiche Wirtschaft.

Diese Artikel könnten Sie auch interessieren

Cleveres Umdenken: Von HR 4.0 zur Arbeitswelt 5.0

WISSENplus
Digitale HR-Prozesse findet man heute bereits in den meisten Personalabteilungen. Dank der Arbeitswelt 4.0 verfügen viele HRler schon über das richtige Mindset in puncto Digitalisierung. So haben sie sich unter anderem von lang bewährten, oft manuellen administrativen Arbeitsabläufen getrennt und sind aufgeschlossen gegenüber digitalen Technologien. In der Version 5.0 stellt sich allerdings nicht...

Weiterlesen

Mit Chatbots immer topaktuell informiert

WISSENplus
Im Kundendienst und im Marketing haben Chatbots ihren Platz gefunden. Noch kaum bekannt ist ihr Potenzial aber in der Wissensvermittlung. Mit Chatbots lässt sich Wissen kurz, mobil und interaktiv weitergeben. Kurz: Sie treffen den Zeitgeist und holen Anwender dort ab, wo sie sind: beim Messaging. Ohne neue App lassen sich so beispielsweise neue Mitarbeiter in einen Betrieb einführen, Awareness-Kampa...

Weiterlesen

Eine Ode an Homeoffice, virtuelle Räume & Co.

Ob bei politischen Verantwortungsträgern oder in den Medien: Virologen und Epidemiologen waren in den letzten Wochen die gefragtesten Interviewpartner. Wissenschaftler haben es geschafft, wieder on-vogue zu sein. Man glaubt ihnen wieder mehr, als so genannten Gesundheitsexperten - die zwar wenig wirklich fachlichen Hintergrund besitzen, dafür aber voll gefüllte Seminarhallen und geschliffene Marketing-K...

Weiterlesen

Schluss mit halbherziger Digitalisierung!

WISSENplus
Auf Server Nr. 1 eine E-Mail versenden, mit Tool Nr. 2 ein neues Projekt erfassen und in Software Nr. 3 Rechnungen verwalten - für alle digitalen Prozesse gibt es unterschiedliche Insellösungen. Unternehmen sind sich häufig nicht bewusst, wie zeitaufwändig und kostenintensiv eine derart verteilte Softwarelandschaft ist. Enterprise-Content-Management (ECM)-Systeme arbeiten anders: Intelligent vern...

Weiterlesen

Next Generation: Advanced Analytics – mehr als „nur“ BI

WISSENplus
Daten gelten schon seit längerem als das neue Gold. Doch Unmengen an Informationen lediglich zu erheben und zu speichern, genügt noch lange nicht. Um von ihrem Datenfundus gewinnbringend zu profitieren, müssen Unternehmen ihre Bestandsinformationen konsolidieren und auswerten, um aus den gewonnenen Erkenntnissen die richtigen Entscheidungen ableiten und systematisieren zu können. In diesem Kontext...

Weiterlesen

KI-basiertes Input Management macht Dokumentenprozesse effektiver

Input Management ist eine Herausforderung, vor allem für Dienstleister auf Massenmärkten. Während ein menschlicher Bearbeiter aus dem Kontext in der Regel nach ein paar Minuten erkennt, in welchen Prozess, an welchen Bearbeiter oder in welche Akte er ein Dokument einsortieren sollte, muss ein Input Management System dafür per Hand konfiguriert werden. Für jede Regel und häufig zahlreiche Abweichungen...

Weiterlesen

Virtuell arbeiten: Analoges Gehirn trifft auf digitale Zeiten

WISSENplus
Derzeit durchleben wir eine digitale Disruption, die noch Anfang des Jahres unvorstellbar schien. Gut, dass es möglich war, viele Arbeitsplätze ins Homeoffice zu verlagern. Doch nachdem inzwischen auch die Nachteile bekannt sind, stellt sich die Frage: Wie kommt unser zwei Millionen Jahre altes, analoges Steinzeithirn mit der digitalen Welt zurecht? Unser Gehirn, dass noch daran gewöhnt ist, den Säbelz...

Weiterlesen