2019/3 | Titelthema | Digitale Transformation

Chatbots - die rechte Hand von Service Agents

von Thomas Klar

Ganzen Artikel lesen mit WISSENplus

Im Contact Center läutet das Telefon. Bevor Kundenservice-Mitarbeiterin Frau Münch dort den Anruf entgegennehmen kann, hat die Künstliche Intelligenz (KI) schon realisiert, dass die Anruferin, Frau S. aus Hamburg, wahrscheinlich ein Problem mit ihrem Neuwagen haben muss. Die Norddeutsche ist bereits lange Kundin bei der Firma, weil sie dort alle drei Jahre ein neues Auto least. Bis jetzt hat sie sich noch nie mit dem Automobilhersteller außerhalb der Inspektionen in Verbindung gesetzt. Zudem weiß die KI durch andere Kunden, die ein ähnliches Profil wie Frau S. aufweisen, dass diese Menschen sich nur dann melden, wenn sie Unterstüt­zung benötigen. Die KI folgert daraus, dass es ein Problem mit dem Wagen oder eine konkrete Frage gibt, da sie ihre Neuanschaffung erst wenige Tage fährt. Deshalb stellt sie der Kundendienstmitarbeiterin bereits beim Abheben des Telefons alle Informationen über den neuen SUV von Frau S. zur Verfügung – inklusive gängigen Fragen von Erstbesitzern. Die Mitarbeiterin kann der Kundin sofort helfen – ihre Frage zur Klimaautomatik wird zu ihrer vollen Zufriedenheit beantwortet. Sie findet den Kundensupport hervorragend.

Sie kennen noch nicht WISSENplus ?

WISSENplus

Die digitale Welt von wissensmanagement

Umfassend informiert. Lesen Sie alle Inhalte der Zeitschrift „wissensmanagement – Das Magazin für Digitalisierung, Vernetzung & Collaboration“ jetzt schon vorab mit WISSENplus – der digitalen Variante von „wissensmanagement“. Exklusive Erfahrungsberichte, praxisnahe Anwender-Storys und neueste Trends aus den Bereichen Digitalisierung, Prozessmanagement, Künstliche Intelligenz, Internet of Things, Collaboration, smarte Vernetzung, Wissenstransfer, Dokumentenmanagement & Co.

Wo liegt der Unterschied?
Während die frei verfügbaren Inhalte auf wissensmanagement.net ein gutes Basis- und Überblickswissen bieten, erhalten Sie mit den WISSENplus-Artikeln einen tieferen Einblick in relevante Wissensmanagement-Workflows. Sie erhalten praxiserprobte Anregungen für Ihre eigene Projektplanung und gewinnen wertvolle Impulse für die erfolgreiche Einführung und nachhaltige Implementierung wissensintensiver Prozesse.

Fair & flexibel.
Testen Sie WISSENplus ohne Verpflichtungen für 30,00 Euro (zzgl. Mwst.) im Monat. Unser Digital-Abo ist jederzeit monatlich kündbar.

Überall & jederzeit. Mit WISSENplus haben Sie die Welt des Wissensmanagements immer griffbereit – egal ob per Laptop, Smartphone oder Tablet.

Jetzt WISSENplus erwerben und von den Vorteilen profitieren

Diese Artikel könnten Sie auch interessieren

Auf Augenhöhe: HR 4.0 für den Mitarbeiter 4.0

Der Wandel weg vom Arbeitgeber- hin zum Arbeitnehmermarkt ist längst vollzogen und der "War for Talents" allgegenwärtig. Unternehmen buhlen um junge Talente, müssen aber auch das bestehende Personal im Blick behalten - und möglichst dauerhaft an sich binden. Denn für den Organisationserfolg ist beides wichtig: neue Mitarbeiter mit innovativen Ideen und langjährige Beschäftigte mit wertvollem Erfahrun...

Weiterlesen

Was kann Microsoft Teams leisten? Ein Überblick!

Microsoft Teams, der Nachfolger von Skype for Business, gehört zu den beliebtesten und am weitesten verbreiten Werkzeug für berufliche Kommunikation und Zusammenarbeit. Es bietet Unternehmen zahlreiche Kollaborationsmöglichkeiten - und zwar unabhängig davon, ob sie das Tool on-premise oder webbasiert nutzen. Auch mobil können Sie damit auf Ihre Daten, Dokumente und Gesprächsverläufe zugreifen. Doch ...

Weiterlesen

Effizientere Prozesse, transparente Workflows: Die Zukunft der Immobilienbranche ist digital

Viele Immobilienverwalter halten in ihren internen Workflows und der Kundenkommunikation immer noch an papiergebundenen Prozessen fest - mit allen Nachteilen, die sich daraus ergeben. Die zeigen sich etwa am Beispiel der Rechnungsverarbeitung. Die notwendige Belegprüfung, zum Beispiel durch den Vermögensverwalter eines institutionellen Immobilieninvestors, ist mit Papierbergen kaum kontaktlos realis...

Weiterlesen

My CMS: Anwaltskanzlei bündelt ihr Wissen App-basiert

WISSENplus
CMS ist eine der zehn größten internationalen Anwaltskanzleien. Sie ist in 70 Städten in 43 Ländern vertreten - mit 75 Standorten weltweit. Aufgrund einer Fusion mit den Kanzleien Nabarro und Olswang im Jahr 2017 hatte es CMS mit einer heterogenen IT-Landschaft zu tun. Doch die Digitalisierung macht auch vor der Rechtsbranche keinen Halt. Ein immer schnelleres Wachstum und die hohen Anforderungen ...

Weiterlesen

Digitale Hochschullehre als Bildungsherausforderung

WISSENplus
Hochschullehrende übernehmen eine besondere Verantwortung für die Zukunft in einer digitalisierten Welt. Sie müssen den Studierenden digitale Erfahrungen ermöglichen, auch dann wenn es für sie selbst eine persönliche Herausforderung darstellt. Im Projekt MathEdu Digital an der Pädagogischen Hochschule Schwäbisch Gmünd geht es daher um die Identifikation von Barrieren und deren Abbau, aber auc...

Weiterlesen

Hilfe-Communities: Von Klickanleitungen zu kollaborativen Arbeitsweisen

Heimarbeit & Co. sind in diesem Jahr ein Treiber für digitale Kommunikation und Zusammenarbeit gewesen: Laut Bitkom geben 43 Prozent der Beschäftigten an, dass im Zuge der Corona-Krise ihre Homeoffice-Möglichkeiten ausgeweitet wurden. Zahlreiche neue Tools rund um die Themen Videokonferenz, Chat, Dateiaustausch & Co. wurden dabei für die Mitarbeitenden bereitgestellt. Die Infrastruktur run...

Weiterlesen

Weniger Verkehrschaos trotz boomendem E-Commerce: Die letzte Meile smart gestalten

Der E-Commerce wächst immer weiter: 2019 erzielte der deutsche Online-Handel einen Rekordumsatz von 72,6 Milliarden Euro, so der Bundesverband E-Commerce und Versandhandel (bevh). Kein Wunder, denn in Zeiten von Over-Night-Zustellung, kostenlosem Versand- und Rückversand ist Online-Shopping so bequem wie nie zuvor. Diese Entwicklungen stellen Logistiker vor immense Herausforderungen und sorgen auf d...

Weiterlesen

Next Generation: Advanced Analytics – mehr als „nur“ BI

WISSENplus
Daten gelten schon seit längerem als das neue Gold. Doch Unmengen an Informationen lediglich zu erheben und zu speichern, genügt noch lange nicht. Um von ihrem Datenfundus gewinnbringend zu profitieren, müssen Unternehmen ihre Bestandsinformationen konsolidieren und auswerten, um aus den gewonnenen Erkenntnissen die richtigen Entscheidungen ableiten und systematisieren zu können. In diesem Kontext...

Weiterlesen