2019/3 | Titelthema | Digitale Transformation

Chatbots - die rechte Hand von Service Agents

von Thomas Klar

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Im Contact Center läutet das Telefon. Bevor Kundenservice-Mitarbeiterin Frau Münch dort den Anruf entgegennehmen kann, hat die Künstliche Intelligenz (KI) schon realisiert, dass die Anruferin, Frau S. aus Hamburg, wahrscheinlich ein Problem mit ihrem Neuwagen haben muss. Die Norddeutsche ist bereits lange Kundin bei der Firma, weil sie dort alle drei Jahre ein neues Auto least. Bis jetzt hat sie sich noch nie mit dem Automobilhersteller außerhalb der Inspektionen in Verbindung gesetzt. Zudem weiß die KI durch andere Kunden, die ein ähnliches Profil wie Frau S. aufweisen, dass diese Menschen sich nur dann melden, wenn sie Unterstüt­zung benötigen. Die KI folgert daraus, dass es ein Problem mit dem Wagen oder eine konkrete Frage gibt, da sie ihre Neuanschaffung erst wenige Tage fährt. Deshalb stellt sie der Kundendienstmitarbeiterin bereits beim Abheben des Telefons alle Informationen über den neuen SUV von Frau S. zur Verfügung – inklusive gängigen Fragen von Erstbesitzern. Die Mitarbeiterin kann der Kundin sofort helfen – ihre Frage zur Klimaautomatik wird zu ihrer vollen Zufriedenheit beantwortet. Sie findet den Kundensupport hervorragend.

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