2007/4 | Fachbeitrag | CRM

Business Cockpits: Der Autopilot für das Kundenmanagement

von Peer Schwieren

Von Peer Schwieren

Inhaltsübersicht:

 

 

 

Viele Kundenmanager würden vermutlich gerne ihren Platz mit dem Cockpit der Piloten tauschen. Zwar spüren auch Flugzeuglenker in jeder Minute vom Start bis zur Landung eine enorme Verantwortung, aber dabei hilft ihnen der kontrollierende Blick auf die zahlreichen Instrumente. Sie zeigen ihnen kritische Daten sofort an und warnen sie, wenn dem Flugzeug eine andere Maschine zu nahe kommt. Auch die Verantwortlichen für das Management der Kundenbeziehungen können sich bei ihren Entscheidungen auf moderne Technik wie Customer Relationship Management-Lösungen (CRM), Data Warehouse und Business Intelligence stützen. Dennoch erfahren sie darüber oft nur nach mühsamer Arbeit etwas über ihre aktuellen Kundenverhältnisse. Der Grund: Die Anwendungen stellen ihnen meist nur eine verwirrende Vielfalt an unübersichtlichen Tabellen und Tortendiagrammen zur Verfügung

 

 

 

 

 

Business Cockpits statt komplexer Reports

 

 

Management- oder Business Cockpits beruhen auf Echtzeitinformationen, integrieren analytische Auswertungen in operative Abläufe und lassen sich mit relativ geringem Kostenaufwand einführen. Sofern sie webbasiert sind, ist zudem eine Verteilung von Informationen über individualisierte Dashboards - spezielle Benutzeroberflächen mit Entscheider-relevanten Daten - an alle Benutzer innerhalb und außerhalb des Unternehmens möglich. Die Dashboards können über das integrierte mehrsprachige Benutzerinterface auch auf Knopfdruck übersetzt werden. Alle Berichtsempfänger sind dadurch in der Lage, die topaktuellen Informationen ohne Implementierungsaufwand über einen Standardbrowser zu nutzen.

 

 

 

 

 

Voraussetzung ist eine durchgängige Integration aller relevanten kundenorientierten Daten im Unternehmen. Dafür müssen die Daten aus den eigenen ERP-, CRM- und Logistiksystemen beispielsweise mit Marktdaten externer Lieferanten verknüpft werden. Hierbei ist der so genannte "Single Point of Truth"-Ansatz vorteilhaft, denn nur eine einheitliche, integrierte und firmenweite Data Warehouse-Plattform ist in der Lage, einen umfassenden und damit auch tatsächlich entscheidungssicheren Blick auf die Kennzahlen zu geben.

 

 

 

 

Darüber hinaus bedarf es eines intelligenten CRM-Analysetools, das alle für die Kundenorientierung relevanten Funktionen und Prozesse zusammenfasst. Es ermittelt den Bedarf, das Verhalten sowie den Wert der Kunden und bietet gleichzeitig Prognosen zur zukünftigen Entwicklung der Kundenbeziehung. Basis dieser Analysen sind die Kunden- und Geschäftsdaten, die mit Hilfe von operativen Systemen generiert werden. Diese Informationen werden aus allen relevanten Datenquellen im Unternehmen in einem Data Warehouse gesammelt, organisiert und bereinigt. Anschließend lassen sich mit Hilfe von OLAP-Technologien (Online Analytical Processing) Analysen oder Reports erzeugen, die die Entscheidungsgrundlagen für die gesamten kundenbezogenen Aktivitäten schaffen. Durch ein solches Analysemodul können Unternehmen die Eigenschaften, Verhaltensweisen und Wertschöpfungspotenziale ihrer Kunden besser erkennen und nutzen. Allerdings wird längst nicht jedes Analysetool den hohen Ansprüchen für das CRM ausreichend gerecht.

 

 

 

 

 

Zum Vergrössern klicken

 

 

 

Individuelle Visualisierung der Kennzahlen mit Alarmfunktionen

 

 

 

 

Die Business Cockpits selbst, die einer transparenten Darstellung der analysierten Daten dienen, bieten mehr als nur statische Übersichten. Sie sind so konzipiert, dass sehr unterschiedliche Differenzierungsebenen der Informationen genutzt werden können. Gleichzeitig stellen Alarmfunktionen sicher, dass der Nutzer relevante Informationen rechtzeitig angezeigt bekommt und umgehend entsprechende Aktionen anstößt, wie zum Beispiel das Senden von E-Mails, SMS oder die Weitergabe von Befehlen an einzelne Anwendungen.

 

 

 

 

Die Business Cockpits selbst, die einer transparenten Darstellung der analysierten Daten dienen, bieten mehr als nur statische Übersichten. Sie sind so konzipiert, dass sehr unterschiedliche Differenzierungsebenen der Informationen genutzt werden können. Gleichzeitig stellen Alarmfunktionen sicher, dass der Nutzer relevante Informationen rechtzeitig angezeigt bekommt und umgehend entsprechende Aktionen anstößt, wie zum Beispiel das Senden von E-Mails, SMS oder die Weitergabe von Befehlen an einzelne Anwendungen.

 

 

 

 

Durch diese systematische Anordnung erkennt der Anwender auf einen Blick, in welchem Grad die Ziele erreicht wurden und ob sich die Schlüsselindikatoren innerhalb definierter Toleranzbereiche befinden. So zeigt das Business Cockpit zum Beispiel an, ob in einer bestimmten Marktregion Mängel in der Kundenzufriedenheit entstanden sind oder die Vertriebseffizienz gesunken ist. Um an differenziertere Informationen zu gelangen, kann der Nutzer durch einen einfachen Klick mittels Drill-Down-Funktionen von den aggregierten Kennzahlen der obersten Ebene immer tiefer in die Daten eintauchen. Auf diese Weise erhält er über das Cockpit alle gewünschten Detailinformationen und sieht, welche Prozessfaktoren für eine Unterschreitung der Schwellenwerte verantwortlich sind und welche Gegenmaßnahmen getroffen werden sollten.

 

 

 

 

 

Zum Vergrössern klicken

 

 

Ganzheitliche Sicht der Business-Situation

 

 

Ein weiterer Vorteil der Business Cockpits besteht darin, dass es auch große Mengen von Kennzahlen gleichzeitig überwachen kann. Somit reduziert sich der Blick nicht nur auf einzelne Ebenen, wie beispielsweise die Kundenzufriedenheit. Darüber hinaus können auch weitere relevante Felder analysiert werden: von der Umsatzentwicklung nach Produktarten über die Marktdynamik bis zu den Lagerbeständen. Schließlich lebt das Kundenbeziehungsmanagement nicht isoliert, sondern in Abhängigkeit von weiteren Unternehmensbedingungen, deren Entwicklung daher ebenfalls relevant ist.

 

 

 

Diese Artikel könnten Sie auch interessieren

Interview: Alles, was Kommunikationswege intelligenter macht

Auftragsbestätigung, Lieferavise, Rechnung, Mailing, Infopost. B2B, B2C und B2G. Schriftliche Kundenkommunikation hat viele Gesichter und verteilt sich inzwischen auf etliche Formate und Übermittlungswege, ob Papier, digital oder beides. Mehr denn je sind IT-gestützte Prozesse gefragt. Doch wie lassen sich diese intelligent gestalten? Wo können Unternehmen ansetzen? Was bringt wirklich weiter? Ageliki ...

Weiterlesen

Kundenbindung als Führungsaufgabe?

WISSENplus
Der „moderne“ Kunde ist unerbittlich: Er verlangt in jeder Phase des Kundenkontakts von allen Unternehmensmitgliedern höchste Konzen- tration auf das Ziel, seine Wünsche, Erwartungen und Bedürfnisse zu „lesen“, zu erkennen und zu befriedigen. Das ist zunächst einmal nichts Neues – allerdings hat die Intensität zugenommen: Der Kunde kommuniziert online und offline, in der virtuellen und der re...

Weiterlesen

Social Selling im Vertrieb 2.0: Kundenpflege statt Verkauf

WISSENplus
Marketing und Werbung nutzen – mehr oder weniger erfolgreich – die sozialen Medien, um ihre Botschaften zu verbreiten. Nun geht auch der Vertrieb verstärkt online und entdeckt Möglichkeiten, um sich mit Hilfe der sozialen Medien neue Verkaufschancen zu eröffnen. Aber Achtung: Dabei ist es wichtig, bestimmte Verhaltensweisen zu beachten und Etiketteregeln für die Kommunikation im World Wide Web zu fo...

Weiterlesen

Business Intelligence versus Wissensmanagement - wem gehört die Zukunft?

Wer sich heute auf dem Pfad der Informationsverarbeitung bewegt, der blickt zumeist nur zu einer Seite: entweder zur Business Intelligence, also der Verarbeitung strukturierter Daten, oder aber zur Verarbeitung und Vervielfachung schlecht strukturierter Daten, sprich: in die Niederungen des Dokumentenmanagements, welches oft und doch stets zu unrecht mit Wissensmanagement gleichgesetzt wird. Doch mit keinem...

Weiterlesen

Causal Analytics: Wie aus Big Data Wissen wird

WISSENplus
Wissen ist das Kapital der modernen Wirtschaft. Doch vieles, was heute Wissen genannt wird, ist für das Treffen effektiver Entscheidungen ungeeignet. Entscheidungen auf Fakten und nicht auf unüberprüfbare Meinungen zu gründen: Diese wichtige und lange überfällige Idee hat in den vergangenen Jahren zur Blüte der Business Intelligence beigetragen. Der Big-Data-Boom feuert diese Entwicklung an und verhe...

Weiterlesen

Mit Marketing 2.0 Kunden gewinnen

Nur wenigen Marketingverantwortlichen ist bewusst, dass 2008 bereits 98 Prozent der privaten Internetnutzer das Internet für die Jagd nach dem günstigsten Produkt nutzten; des Weiteren, dass hiervon wiederum fast 50 Prozent für ihre (Kauf-)Entscheidungen die Kommentare anderer Nutzer zum Beispiel in Diskussionsforen heranzogen. Unklar ist vielen auch, wie Internetnutzer auf die Informationsfülle im Netz...

Weiterlesen

Customer Experience: Volle Konzentration auf den Kunden

WISSENplus
Customer Experience, kurz CX, ist ein strapazierter Begriff – und dennoch ist er weit davon entfernt, nur ein Schlagwort zu sein. Eine erstklassige Kundenerfahrung ist und bleibt der Garant für bessere Geschäftsergebnisse. Das zeigt auch eine Studie des US-amerikanischen Marktforschers Forrester: Unternehmen, die die Analysten als „CX Leaders“ einstuften, erzielten über einen Zeitraum von acht Jahr...

Weiterlesen

Vom CRM zum semantischen Key-Opinion-Leader-Management

WISSENplus
Die aktive und strategische Gestaltung eines Projekt- oder Marktumfeldes gewinnt für Unternehmen zunehmend an Bedeutung. Damit entwickeln sich semantisches Key-Opinion-Leader (KOL)- und Stakeholder-Relation-Management (SRM) zu zentralen Steuerungsinstrumenten, die auch auf technischer Seite neue Strategien und Mechanismen verlangen....

Weiterlesen