KI-Technologien schaffen langfristige Kundenbeziehungen durch personalisierte Erfahrungen bei jeder Interaktion. Hier lesen Sie vier konkrete Ansätze für Ambient Intelligent Experiences, die Kundenbedürfnisse mit KI-Unterstützung vorausschauend erkennen und kontextsensitiv bedienen.
KI-Technologien eröffnen der Kommunikation und Interaktion zwischen Kundschaft und Unternehmen völlig neue Möglichkeiten. Ambient Intelligent Experiences sind daher folgerichtig ein Kernthema des NTT DATA Technology Foresight 2025 Report. Schlüsseltechnologien hierfür sind unter anderem Sprach-, Berührungs- und Gestenerkennung für spontane Interaktionen, die weder Training noch Einarbeitung erfordern. Für Kundinnen und Kunden bedeutet das ein hohes Maß an Komfort und Bequemlichkeit, aus Sicht der Unternehmen wird so die Kundenbindung gestärkt. Darüber hinaus können Unternehmen mit Hilfe von Emotion AI und Sentiment Analysis Stimmungen anhand von Sprach-, Mimik- und Verhaltensdaten erfassen und in Echtzeit darauf reagieren.
Mit Recommendation Engines stehen Empfehlungssysteme bereit, die Inhalte mit Produkt- und Service-Empfehlungen kombinieren. Sie passen sich im Gesprächsverlauf dynamisch an die individuellen Präferenzen des jeweiligen Nutzenden an und erstellen personalisierte, kontextbezogene Empfehlungen. Intelligente Sensoren und RFID-Technologie verknüpfen zudem Standort-, Bewegungs- und Interaktionsmuster und verbinden so das Verhalten der Kundschaft online und im Geschäft vor Ort. So werden hyperpersonalisierte Interaktionen möglich. Um die aus der Anwendung von Empfehlungssystemen, Sensoren und RFID-Technologie resultierenden Wettbewerbsvorteile praktisch zu nutzen, beschreibt der Report vier konkrete Erfolgsfaktoren:
Natural User Interfaces (NUIs): Komplexe Schnittstellen sind bei der Interaktion zwischen Mensch und Computer kontraproduktiv. Je intuitiver sie gestaltet sind, desto niedriger die Abbruchraten. Natural User Interfaces arbeiten mit vertrauten, natürlichen Eingaben wie Berührung, Gesten oder Sprache, die sie in Echtzeit interpretieren. Diese Technologien stärken die Nutzerbindung und steigern die betriebliche Effizienz. Die daraus resultierenden Wettbewerbsvorteile sind branchenübergreifend nutzbar, sei es im Einzelhandel, im Gesundheitswesen oder in der Bildung.
KI-gestützte Schnittstellen: Damit ist es möglich, Stimme und Stimmung der Kundinnen und Kunden in Echtzeit zu analysieren. Unternehmen können diese Daten gezielt für die Optimierung der Customer Experience nutzen, Kundenbedürfnisse frühzeitig erkennen und ihre Services kontinuierlich verbessern. Durch einen konsistenten Austausch über verschiedene Kanäle hinweg stärken diese Schnittstellen auch die Markentreue. Letztendlich helfen sie den Unternehmen, die Erwartungen der Kunden an Relevanz und Unmittelbarkeit zu erfüllen - und so das Umsatzwachstum zu steigern.
Intelligente Assistenten: Intelligent Personal Assistants (IPAs) nutzen fortschrittliche KI-Technologien für einen individuellen, kontextbezogenen Support. Dabei kommen unter anderem generative KI und KI-Avatare in der Kundenkommunikation zum Einsatz. Sie passen sich in Echtzeit den Kundenpräferenzen und Marktbedingungen an, um natürliche und überzeugende Interaktionen zu ermöglichen. Zusätzlich können sie mit immersiven Technologien wie dem Metaverse verknüpft werden, um der Mensch-Computer-Interaktion neue Horizonte zu eröffnen. IPAs stärken nicht nur die Kundenbindung, sie steigern auch die betriebliche Effizienz.
Omnichannel Integration: Eine durchdachte Omnichannel-Strategie verbindet verschiedene Kundenkanäle und -plattformen, um personalisierte Erlebnisse einheitlich über alle Kanäle hinweg zu schaffen. Das kann beispielsweise die Verknüpfung KI-gestützter Handelssysteme mit Metaverse-fähigen Netzwerken sein. Zudem haben Unternehmen die Möglichkeit, Kundeninformationen in neue Produkte, Services oder strategische Initiativen einfließen zu lassen. So können sie sich leichter an veränderte Kundenerwartungen anpassen und ein konsistentes Markenerlebnis bieten.
"Intuitive, personalisierte Interaktionen mit Kundinnen und Kunden werden in kürzester Zeit Standard sein", erklärt Oliver Köth, Chief Technology Officer bei NTT DATA DACH. "GenAI-gestützte Avatare gewinnen dabei zunehmend an Bedeutung. Die Nutzung von KI-Technologien für Ambient Intelligent Experiences ist für Unternehmen daher eine Investition in die Wettbewerbsfähigkeit der Zukunft."
Der Autor:
Oliver Köth ist Chief Technology Officer bei NTT DATA DACH. NTT DATA ist ein weltweit führender Anbieter von digitalen Business- und Technologie-Services mit einem jährlichen Umsatz von über 30 Milliarden US-Dollar. Das Unternehmen zählt 75 Prozent der Fortune Global 100 zu seinen Kunden und unterstützt diese bei Innovation, Optimierung und Transformation für langfristigen Erfolg. Als Global Top Employer verfügt NTT DATA über ein breites Spektrum an Expertinnen und Experten in mehr als 50 Ländern sowie ein zuverlässiges Partner-Ökosystem aus etablierten Unternehmen und Start-ups.
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Oliver Köth ist Chief Technology Officer bei NTT DATA DACH. NTT DATA ist ein weltweit führender Anbieter von digitalen Business- und Technologie-Services mit einem jährlichen Umsatz von über 30 Milliarden US-Dollar. Das Unternehmen zählt 75 Prozent der Fortune Global 100 zu seinen Kunden und unterstützt diese bei Innovation, Optimierung und Transformation für langfristigen Erfolg. Als Global Top Employer verfügt NTT DATA über ein breites Spektrum an Expertinnen und Experten in mehr als 50 Ländern sowie ein zuverlässiges Partner-Ökosystem aus etablierten Unternehmen und Start-ups.