2012/1 | Trends | DIN

Die Qualität macht den Unterschied

von Lothar Stempfle

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Wer sich mit dem Qualitätsaspekt von der Konkurrenz abheben will, darf nicht allein auf die Produktqualität abheben. Nur wer „das große Ganze“ im Blick hat – also das Unternehmen selbst, die Beratungsqualität der Verkäufer sowie die Produkt- und Dienstleitungsqualität berücksichtigt – schafft eine deutliche Differenzierung vom Wettbewerb. Das erkannte auch Howard Schultz, der Chef von Starbucks. Angesprochen auf eine Krisensituation bei Starbucks sagte er: „Starbucks drohte in der Tat, seine Seele zu verlieren, weil Überheblichkeit und Anspruchsdenken das ganze Unternehmen infiziert hatten. [...] wir waren an einem Punkt angekommen, an dem Effizienz alles war und es nur noch darum ging, wie wir noch schneller noch mehr Kunden abfertigen können. Dabei haben wir vergessen, dass es darum geht, in unseren Filialen großes Theater zu machen, eine Geschichte zu erzählen, ein fühlbares Erlebnis zu schaffen.“

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