In der heutigen Geschäftswelt ist der Kunde längst kein unbekanntes Wesen mehr und sich seiner Königsrolle durchaus bewusst. Emanzipierte und gut informierte Kunden erwarten von Unternehmen Kundenservice auf hohem Niveau. Vor dem Hintergrund gesättigter Märkte gilt es um so mehr, stabile und langfristige Kundenbeziehungen zu etablieren. In diesem Zusammenhang vollzieht das Marketing einen immer stärkeren Wandel in Richtung Beziehungsmanagement.
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Heute werden Unternehmen vom Markt her nach innen gebaut. Outside-in statt inside-out heißt der Kurs. Die zukunftsentscheidenden Impulse kommen von draußen. Nicht der hypothetische Business-Plan, sondern das, was in den „Momenten der Wahrheit“ an den Touchpoints zwischen Anbieter und Kunde tatsächlich passiert, entscheidet über Top oder Flop. Ein Touchpoint Manager trägt Kundenwissen in die Organis...
Der „moderne“ Kunde ist unerbittlich: Er verlangt in jeder Phase des Kundenkontakts von allen Unternehmensmitgliedern höchste Konzen- tration auf das Ziel, seine Wünsche, Erwartungen und Bedürfnisse zu „lesen“, zu erkennen und zu befriedigen. Das ist zunächst einmal nichts Neues – allerdings hat die Intensität zugenommen: Der Kunde kommuniziert online und offline, in der virtuellen und der re...
Customer Experience, kurz CX, ist ein strapazierter Begriff – und dennoch ist er weit davon entfernt, nur ein Schlagwort zu sein. Eine erstklassige Kundenerfahrung ist und bleibt der Garant für bessere Geschäftsergebnisse. Das zeigt auch eine Studie des US-amerikanischen Marktforschers Forrester: Unternehmen, die die Analysten als „CX Leaders“ einstuften, erzielten über einen Zeitraum von acht Jahr...
Operative Systeme wie ERP- oder CRM-Lösungen und andere Datenquellen wie Internet-Portale, RFID-/Auto-ID-Systeme, Produktions- oder Telekommunikationssysteme produzieren täglich Unmengen an Daten, die gespeichert, verarbeitet und – erst dann wird es auf der strategischen Seite interessant – ausgewertet und zu entscheidungsrelevanten Informationen aufbereitet werden müssen. Im Controlling sind Busines...
Bald ist es wieder so weit: Vom 23. bis 25. Oktober 2012 kommt auf der DMS EXPO 2012, der Leitmesse für Enterprise Content Management (ECM), das Who's who der ECM-Anbieter zusammen. Sie zeigen Entscheidern, welche Systeme und Lösungen für die Optimierung der unternehmensweiten Informationsverarbeitung verfügbar sind. Zusätzlicher Mehrwert für DMS EXPO-Besucher: Parallel durchgeführt mit der IT & Bus...
OK, zugegeben, ich erliege seit Jahren schon der iPhonitis. Nun kann man über die iPhonisierung des Lebens sicherlich geteilter Meinung sein, unbestreitbar ist aber, dass das iPhone eine Erfolgsgeschichte ist. Und da man nicht nur aus Fehlern, sondern durchaus auch aus Erfolgen (anderer) lernen sollte, lassen Sie uns doch einmal überlegen, warum die i-Familie ein solcher Erfolg ist!...
Customer-Relationship-Management und Customer-Experience-Management - zwei Begriffe, deren Bedeutung in der Unternehmenswelt immer weiter steigt. Trotzdem wissen viele Entscheider oder Zuständige noch immer nicht so genau, was sich dahinter verbirgt, und selbst das Gerücht, beide Bezeichnungen seien Synonyme füreinander, hält sich hartnäckig. Dabei bauen die beiden Kundenmanagement-Methoden zwar ...
Auftragsbestätigung, Lieferavise, Rechnung, Mailing, Infopost. B2B, B2C und B2G. Schriftliche Kundenkommunikation hat viele Gesichter und verteilt sich inzwischen auf etliche Formate und Übermittlungswege, ob Papier, digital oder beides. Mehr denn je sind IT-gestützte Prozesse gefragt. Doch wie lassen sich diese intelligent gestalten? Wo können Unternehmen ansetzen? Was bringt wirklich weiter? Ageliki ...
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