Umfrage: Social Media im Kundenservice

Eine aktuelle Umfrage der HTW Aalen in Kooperation mit dem Call Center Verband Deutschland e.V. soll zeigen, inwiefern der tatsächliche Status Quo bezogen auf die strategische und operative Implementierung von Social Media im Kundenservice mit der Einschätzung der Unternehmen übereinstimmt. Manager aus den Branchen Touristik, Mobilfunk, Energie sowie Online- und Versandhandel sind dazu aufgerufen, sich bis zum 31. Oktober an der Umfrage zu beteiligen. Die Studienergebnisse werden erstmals im Rahmen der CallCenterWorld 2012 in Berlin veröffentlicht.

Zur Bestimmung des Status quo wurde innerhalb der vergangenen sechs Monate eine Social Media Nullmessung durchgeführt, in die nicht nur Facebook und Twitter, sondern auch Beiträge in Newsgroups, Foren und Communities einflossen. Die Ergebnisse dieser Messung sind die Grundlage für eine Analyse der Schwerpunktgebiete Strategie (Planung, identifizierte Bereiche für ein Social Media Engagement), Relevanz und Operationalisierung der Social Media Aktivitäten sowie Status und Anforderungen zu korrespondierenden Applikationen. Ein Vergleich dieser Ergebnisse mit den Erkenntnissen aus der Umfrage lässt anschließend eine Aussage über die „Social Media Readyness“ im Kundenservice zu. Die Studie beantwortet demnach die Frage, wie es derzeit um die Social Media Implementierung bestellt ist und wagt einen Ausblick auf den Kundenservice 2.0.

Die Teilnahme an der Umfrage ist ab jetzt online möglich und dauert etwa 20 Minuten. Alle Studienteilnehmer erhalten die Studienergebnisse nach ihrer Veröffentlichung kostenfrei per E-Mail.

ww2.unipark.de/uc/socialmediastudie