Outputmanagement? Social Media? Customer Communication Management wird oft falsch verstanden

Bei den Vertriebs- und Marketingverantwortlichen im deutschsprachigen Raum bestehen häufig noch keine klaren Vorstellungen, was unter Customer Communication Management (CCM) zu verstehen ist. Nach einer Studie der legodo ag unter mehr als 200 Firmen wird von den meisten Befragten darunter vor allem eine Weiterentwicklung des Outputmanagements verstanden, viele sehen darin aber auch eine Integration aller Kundenkommunikationskanäle oder einen speziellen Lösungsansatz für Social Media. Die Mehrheit beherrscht CCM entsprechend ihrem eigenen Verständnis jedoch noch nicht ausreichend, will sich dem aber in naher Zukunft gezielt widmen.

Nach Ansicht von 77 Prozent der Sales- und Marketingmanager verbergen sich hinter Customer-Communication-Management-Lösungen im Sinne von Outputmanagement 2.0, für mehr als zwei Drittel können es aber auch Produkte oder Konzepte für die Zusammenführung der gesamten Kundenkommunikationskanäle darstellen. Eine weitere favorisierte Definition hat Social Media im Blick: 63 Prozent können sich vorstellen, dass sich CCM als Lösungsansatz auf diesen Bereich bezieht. Mehr als jeder zehnte Befragte ist hingegen der Auffassung, dahinter verberge sich nur alter Wein in neuen Schläuchen, da lediglich ein neuer Begriff für die klassische Kundenkommunikation verwendet werde. Dann müssten dort aber auch überwiegend positive Leistungsbedingungen herrschen, doch dies ist mehrheitlich nicht der Fall. Denn auf die Frage, wie gut ihr Verantwortungsbereich entsprechend den eigenen CCM-Definitionen aufgestellt ist, geben nur 14 Prozent ein uneingeschränkt positives Urteil ab. Weitere 27 Prozent bezeichnen ihre Situation in diesem Feld als weitgehend gut. Alle anderen erkennen jedoch deutliche oder sogar sehr große Defizite.

Diesem offensichtlichen Handlungsbedarf folgend, wollen fast drei von zehn Befragten in naher Zukunft auf jeden Fall und zusätzlich 35 Prozent wahrscheinlich Optimierungsmaßnahmen realisieren. Offen ist allerdings, mit welchen Lösungen sie dies umsetzen wollen, weil nach den Ergebnissen der legodo-Untersuchung offenbar vielen noch gar nicht klar ist, welche Art von Lösungen sich für das Customer Communication Management nutzen lassen. So sind 63 Prozent der Auffassung, dass dafür die Outputmanagement-Anbieter die passenden Angebote haben, aber für 58 Prozent könnten es auch die CRM-Softwarehäuser sein. Ein Drittel wiederum erwartet von Spezialisten für Kommunikationslösungen die passende Unterstützung. Für etwas mehr als die Hälfte sind es jedoch Softwarehäuser außerhalb der klassischen Anbietergilde, die ihrer Ansicht nach mit dieser Begrifflichkeit in Verbindung gebracht werden.

Legodo.Vorstand Marc Koch ist überrascht, dass CCM noch so viel Unklarheit in den Unternehmen auslöst. „Auch wenn das persönliche Gespräch unverändert die Königsklasse in der Kundenkommunikation ist, entsteht durch die neuen Medien immer mehr ein digitaler Dialog“, betont er. Mit den herkömmlichen Systemen wie etwa dem Outputmanagement sei dies aber nicht zu realisieren, weil sie nicht dialogfähig seien. Sobald es um Kommunikation mit einer persönlichen Ansprache geht, scheitern diese Lösungen zwangsläufig, weil sie auf eine automatisierte Massenabwicklung ausgelegt sind. „Doch eine persönlich ausgerichtete und dialogorientierte Kommunikation ist der Kerngedanke der Sozialen Netzwerke, dem steht aber das Outputmanagement diametral gegenüber.“ Auch die CRM-Systeme würden nicht den Anforderungen eines Customer Communication Managements entsprechen können, weil sich darin keine Response speichern lasse. „Insofern stehen die gesamten Informationen, die von Kunden über Facebook, SMS und andere digitale Dienste entstehen, nicht für die weitere Kontaktaufnahme zur Verfügung. „Aber der Zugriff auf dieses Potenzial ist eine zwingende Notwendigkeit, wenn auch Social Media systematisch in die Kundenkommunikation einbezogen werden soll“, begründet der legodo-Vorstand, warum die herkömmlichen Lösungen dafür ungeeignet sind.

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