Mensch vs. Maschine: Wer punktet im Kundenservice?

95 Prozent der Deutscchen bewerten ihre jüngste Service-Erfahrung als positiv. Dennoch besteht für Unternehmen Handlungsbedarf, um die sich verändernden Anforderungen der Konsumenten zu erfüllen. Das ergab eine aktuellen Studie von Genesys, Anbieter für Omnichannel Customer Experience (CX) und Contact Center-Lösungen. Demnach irritiert nur 18 Prozent der Befragten die Kommunikation mit einem Chatbot. Viel mehr Verbraucher ärgern sich über lange Warteschleifen (46 Prozent), falsche Informationen (43 Prozent) und darüber, von einem Berater zum nächsten weitergereicht zu werden (38 Prozent). Nach wie vor fühlen sich Verbraucher aber am besten aufgehoben, wenn sie im Kundenservice mit einem Menschen interagieren können (62 Prozent). Gleichzeitig erwarten 67 Prozent – und damit ähnlich viele – der Befragten, dass sie digitale Supportkanäle nutzen können.

Automatisierung, KI und Live-Support – Schlüssel für schnellen, reibungslosen Service

„Die Studienergebnisse zeigen, dass die Konsumenten einen integrierten Ansatz erwarten. Sie wollen ein Unternehmen sowohl schnell über digitale Kanäle erreichen als auch die Option, mit einem Menschen zu kommunizieren“, sagt Merijn te Booij, Chief Marketing Officer von Genesys. „Unternehmen müssen das richtige Gleichgewicht finden, wenn sie digitale Kanäle, Automatisierung und Künstliche Intelligenz (KI) bei der Interaktion mit Kunden einsetzen. Auch künftig wird der Mensch im Kundenservice eine wesentliche Rolle einnehmen. Gleichzeitig gewinnen neue Technologien an Bedeutung: KI verändert bereits heute die Arbeitsweise der Menschen und verbessert damit auch die Serviceerfahrung der Kunden."

Am meisten schätzen Verbraucher in Deutschland eine schnelle Antwort (51 Prozent) sowie sachkundige Mitarbeiter (69 Prozent). 30 Prozent der Befragten halten es für sehr wichtig, dass die getroffenen Vereinbarungen eingehalten werden.

Schlechter Kundenservice beeinflusst die Loyalität gegenüber einem Unternehmen

Marken können es sich heute nicht leisten, die Wünsche und Vorlieben ihrer Kunden zu ignorieren. Die Servicequalität spielt dabei eine zentrale Rolle: 74 Prozent der Befragten in Deutschland geben an, dass sie manchmal etwas von einem Unternehmen ausschließlich aufgrund seines guten Rufs in Sachen Kundenservice gekauft haben oder dies immer tun. 44 Prozent der Befragten haben bereits über schlechte Serviceerfahrungen im Familien- oder Freundeskreis gesprochen, 12 Prozent haben ihrem Ärger sogar in den Sozialen Medien Luft gemacht. Mehr als ein Drittel (37 Prozent) hat nach einer schlechten Serviceerfahrung die Geschäftsbeziehung mit der Marke nicht fortgeführt. Über die Hälfte der Befragten in Deutschland (57 Prozent) hat deswegen bereits einmal den Anbieter gewechselt.

Weitere Erkenntnisse aus der Umfrage

  • Obwohl Kunden heute eine Vielzahl an Kommunikationskanälen zur Verfügung steht, ist das Telefon in Deutschland nach wie vor einer der beliebtesten. Für die Mehrheit der Befragten (58 Prozent) ist es sehr wichtig, ein Unternehmen per Telefon erreichen zu können – auch wenn sie den telefonischen Kundenservice im Durchschnitt weniger als einmal pro Monat in Anspruch nimmt. Dabei ist es 56 Prozent der Befragten besonders wichtig, schnell an einen Agenten weitergeleitet zu werden, der die Kundenhistorie einsehen kann und das Anliegen versteht.
  • Obwohl der Kundensupport via Soziale Medien zunimmt, kommunizieren die deutschen Befragten ungern auf diese Weise mit Unternehmen. Ein Fünftel der Befragten (21 Prozent) gibt Social Media als unbeliebtesten Supportkanal an. Ihnen sagen Web Chats, SMS oder Smartphone Apps eher zu. 42 Prozent geben an, dass sich ihre Anliegen nach wie vor am ehesten via Contact Center klären lassen – weniger als 6 Prozent nutzen hierfür die Sozialen Medien.
  • Ein günstiger Preis lässt deutsche Konsumenten unbefriedigenden Kundenservice eines Unternehmens weiterhin ertragen: 37 Prozent der Befragten nehmen schlechten Service in Kauf, um Geld zu sparen.

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