Kunden werden immer anspruchsvoller – um dieser Entwicklung zu begegnen, müssen Händler digitale Strategien entwickeln und umsetzen. Für ein aktuelles Positionspapier untersuchte die Managementberatung Detecon die neuesten Entwicklungen in diesem Bereich und definierte fünf Mega-Trends, für die sich der Einzelhandel wappnen muss. „Die Trends haben das Potenzial, den Einzelhandel auf den Kopf zu stellen“, sagt Christian Kleinhans, Managing Partner bei Detecon. „Neben neuen Technologien müssen Händler auch mit Prozessinnovationen rechnen, die langjährig bewährte Verfahren in Frage stellen.“
Kundenbindung auf allen Kanälen ermöglicht Conversational Commerce. Zusätzlich zu klassischen Informationsmedien werden hier auch Messenger-Dienste in die Kommunikationsstrategie integriert. WhatsApp, Facebook-Messenger und Co. entfernen sich vom einseitigen Direktmarketing und lassen den Händler mit seinem Kunden in den direkten Dialog treten, was zu einer individuelleren Beratung führt. Die Kombination mit Chatbots ermöglicht einen effizienten Einsatz ohne hohen Personalaufwand.
Direkt vor Ort mehr Kundenservice bieten technische Lösungen innerhalb einer vernetzten Filiale. Digitale Preisschilder – sogenannte ESL, Electronic Shelf Labels – verraten nicht nur den Preis eines Produktes, sie bieten außerdem passende Zusatzinformationen und, etwa bei vorliegenden Kundendaten, kundenspezifische Rabatte. Außerdem optimieren sie interne Prozesse, da die ELS mit nur einem Klick filialweit ausgetauscht werden können. Genauso effizient sind etwa vernetzte Kassen, womit der Händler in Echtzeit seinen Warendurchfluss misst, und die digitale Erfassung der gesamten Kühlkette, die durch optimales Haltbarkeitsmanagement bessere Produktqualität und zufriedene Kunden ermöglicht. Die Basis für alle diese neuen Lösungen ist Cloud Computing und ein hochverfügbares Netz in der Filiale.
Diese Techniken ermöglichen auch den nächsten Megatrend: Proximity Marketing. Hierbei wird die Aufmerksamkeit des Kunden direkt am Point of Sale auf spezielle Angebote gelenkt. Datenanalyse, Lokalisations- und Identifikationswerkzeuge verschaffen dem Händler die Informationen, um über digitale Werbetafeln (Digital Signage) und andere Media-Lösungen gezielte, individuelle und tagesaktuelle Kundenansprache zu betreiben.
Um im Wettbewerb mit E-Commerce-Unternehmen erfolgreich zu sein, müssen lokale Einzelhändler zudem auf digitale Vertriebswege setzen. Dabei haben sie bereits einen entscheidenden Vorteil: ein engmaschiges Filialnetz ermöglicht die schnelle Lieferung von Lebensmitteln – oder der Kunde kann sie online bestellen und im Laden abholen.
Ebenfalls ein großer Trend: neue Bezahlmöglichkeiten. Ob kontaktloses Bezahlen per Karte beziehungsweise Smartphone oder intelligente Warenkörbe, die selbstständig ihren Inhalt registrieren und den Wert berechnen: Hier bestehen dank digitaler Technik zahllose Möglichkeiten, Personal zu sparen, den Bargeldfluss zu vermindern und dem Kunden mehr Komfort zu bieten.